A clínica abriu novo horário ou novo dia de atendimento: o comunicado aos pacientes
A clínica passa a atender aos sábados de manhã. A grade nova entra na agenda, a recepção sabe, e mais ninguém. Os primeiros sábados passam com horário sobrando, até alguém propor um post de "inauguração" com desconto e "últimas vagas".
A resposta direta: comunique o horário novo como fato, em três formatos e em ordem. O fato tem três campos: o que passa a ser atendido, o novo dia e turno e a data de início. Os três formatos são a mensagem de WhatsApp, o post e a fala da recepção. A ordem tem três públicos: a lista de espera, depois os pacientes com atendimento já marcado, por último o restante da base, com o post no mesmo dia. Antes de cada público, os horários livres do horário novo são recontados na agenda; com zero horário livre, o aviso para naquele público. Quem pediu para não receber avisos fica fora dos três públicos; a mensagem também não vai a quem fica fora do critério de envio validado pelo assessor jurídico. Promoção de inauguração, desconto, "últimas vagas" e prazo ficam fora do comunicado.
Os três formatos, para copiar. [ATENDIMENTO] é o que passa a ser atendido, no plural ("consultas e retornos"); [DIA E TURNO NOVOS] vem com a preposição ("aos sábados, das 8h às 12h").
- Formato 1 — mensagem de WhatsApp. "Olá, [NOME DO PACIENTE]. Aviso da [NOME DA CLÍNICA]: a partir de [DATA DE INÍCIO], a clínica passa a ter [ATENDIMENTO] também [DIA E TURNO NOVOS]. Para marcar no horário novo, responda a esta mensagem. Se preferir não receber avisos da clínica por aqui, responda SAIR."
- Formato 2 — post. "A partir de [DATA DE INÍCIO], a [NOME DA CLÍNICA] passa a ter [ATENDIMENTO] também [DIA E TURNO NOVOS]. Para marcar, fale com a recepção pelo [CANAL DE AGENDAMENTO]."
- Formato 3 — fala da recepção. "[NOME DO PACIENTE], um aviso: a partir de [DATA DE INÍCIO], a clínica passa a ter [ATENDIMENTO] também [DIA E TURNO NOVOS]. Se esse horário for melhor para você, eu vejo agora o que está livre."
Em que estágio da clínica este tema pesa
- 0Improvisar
- 1Monetizar
- 2Atrair
- 3Estabilizar
- 4Priorizar
- 5Produtizar
- 6Otimizar
- 7Organizar
- 8Especializar
- 9Capitalizar
Estágio 2 · Atrair
Há meses cheios e meses vazios. Você posta, atende, responde WhatsApp e cobra, tudo ao mesmo tempo.
- Seu papel
- Executor
- Equipe
- Você + ajuda por hora
- O gargalo
- Paciente novo chega de forma irregular
- Você sai quando
- Um canal traz paciente novo todo mês, previsível
O mecanismo: um fato, três públicos, uma ordem
Quem pediu sábado e ouviu "não atendemos" não tem como saber que a resposta mudou. Daí o critério da ordem, que é regra deste modelo: é avisado primeiro quem já esperava por horário; depois, quem já tem atendimento marcado e pode preferir o horário novo; por último, o restante da base. A ordem vale para o aviso que a clínica inicia: quem pergunta por conta própria, em qualquer dia, ouve o formato 3.
Fica fora desta página a vaga pontual liberada por cancelamento, assunto de fila de encaixe: aqui o horário é permanente.
O que a Resolução CFM 2.336/2023 nomeia, e o que é regra deste modelo
O art. 9º da Resolução abre com "É permitido ao médico:" e traz, no inciso IV, "incluir referência em textos, imagens ou áudios quanto à forma de marcação de consulta, horários de atendimento e a dinâmica de funcionamento de seu consultório, instituição hospitalar e de assistência médica (física ou virtual)". É o que o comunicado diz sobre horário e marcação: em que dia e turno, a partir de quando e como marcar. O post vai a uma rede como o Instagram e a mensagem, ao WhatsApp, e o art. 8º, § 1º nomeia os dois entre as redes sociais próprias: "Para efeito de aplicação desta Resolução, são consideradas redes sociais próprias: sites, blogs, Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, WhatsApp, Telegram, Sygnal, TikTok, LinkedIn, Threads e quaisquer outros meios similares que vierem a ser criados." Valide com o CRM da sua jurisdição se mensagem a um paciente ou a uma lista é lida como comunicação ao público.
O art. 11 abre com "É vedado ao médico e, naquilo que couber, às pessoas jurídicas, entes sindicais e associativos de natureza médica:" e traz, no inciso VI, "participar de propaganda enganosa de qualquer natureza". É o dispositivo que esta página aplica à vaga ou ao prazo que a agenda não confirma, como "últimas vagas" e "só esta semana"; horário livre lido na agenda na hora da resposta não é o alvo. Valide essa leitura com o CRM da sua jurisdição. Promoção de inauguração e desconto ficam fora do comunicado por regra deste modelo.
Esta página não decide a base legal do envio do formato 1: valide com o assessor jurídico se o aviso de horário novo pode ir a toda a lista de espera e a toda a base, ou só a quem aceitou receber avisos da clínica. A resposta é o critério de envio do passo 3.
- Fixar o fato. O médico escreve na folha do comunicado [ATENDIMENTO], [DIA E TURNO NOVOS] e [DATA DE INÍCIO], e a recepção libera a grade nova na agenda. Os horários de [DIA E TURNO NOVOS] já liberados para marcação são a agenda aberta do horário novo. Na mesma folha ficam [QUEM ENVIA], o [INTERVALO DEFINIDO PELA CLÍNICA] e o [CANAL DE AGENDAMENTO]. Pronto quando os três campos do fato e esses três estão na folha e a grade, na agenda.
- Contar os horários comunicáveis. [QUEM ENVIA] conta, na agenda aberta do horário novo: horários novos menos horários reservados pelo médico (os que ele marcou, antes da contagem, como não oferecidos) = horários comunicáveis. Pronto quando os três números estão na folha, com a data da contagem.
- Fechar os três públicos. Lista de espera: quem tem o nome anotado pela recepção à espera de horário. Pacientes em tratamento: quem tem atendimento marcado na agenda a partir do primeiro dia de aviso. Base: os demais pacientes do cadastro. Cada pessoa entra em um público só, o primeiro em que se encaixa nessa ordem. Sai dos três quem pediu para não receber avisos. Sai da lista de espera e da base, que recebem o formato 1, quem não atende ao critério de envio validado pelo assessor jurídico. Pronto quando cada público é uma lista de nomes.
- Avisar na ordem, recontando antes de cada público. Antes de cada público, [QUEM ENVIA] lê na agenda os horários ocupados (os comunicáveis que já têm paciente) e calcula: horários comunicáveis menos horários ocupados = horários livres. Com pelo menos um horário livre, o público é avisado. A lista de espera recebe o formato 1. Passado o [INTERVALO DEFINIDO PELA CLÍNICA], a recepção passa a dizer o formato 3 aos pacientes em tratamento, no atendimento ou contato já marcado de cada um. Passado mais um intervalo, a base recebe o formato 1, e o formato 2 é publicado no mesmo dia. Com zero horário livre, o aviso para naquele público. No dia em que novas datas forem liberadas, [QUEM ENVIA] refaz o passo 2 e a recontagem; havendo horário livre, envia a resposta 1 a quem entrou na lista de espera pela resposta 3 e não pediu para sair e, passado um intervalo e nova recontagem, retoma o público em que o aviso parou. Pronto quando a folha tem, por público, data, ocupados, livres e a palavra AVISADO ou ESPERA.
- Responder quem quer reservar. A quem pedir o horário novo, a recepção olha a agenda na hora e usa a resposta 1, 2 ou 3. Escolhido um horário livre, a marcação segue o agendamento comum da clínica. Sem resposta do paciente, nada fica reservado. Pronto quando cada conversa tem um desfecho anotado: horário marcado, nome na lista de espera ou sem reserva.
- Marcar o SAIR no mesmo dia. Quem responder SAIR, ou pedir com outras palavras, tem o cadastro marcado como "não enviar avisos" no dia em que a mensagem chega e recebe só a confirmação de saída. O pedido alcança o aviso que a clínica inicia para um grupo de pacientes, por mensagem ou pela fala do formato 3; a conversa sobre o atendimento do próprio paciente segue. O que o pedido faz com o nome que estava na lista de espera esta página não decide: vale a regra da lista de espera da clínica. Pronto quando nenhum pedido de saída vira o dia sem a marca.
Quem Esperava Sabe Primeiro: a ordem do aviso do horário novo
- 1º público: lista de esperaRecebe o formato 1, se a recontagem mostrar pelo menos um horário livre.
- 2º público: pacientes em tratamentoPassado o intervalo definido pela clínica e nova recontagem, a recepção passa a dizer o formato 3, no atendimento ou contato já marcado de cada um.
- 3º público: basePassado mais um intervalo e nova recontagem, recebe o formato 1, e o formato 2 é publicado no mesmo dia.
Números fictícios, para refazer com os da sua agenda. Um consultório libera 4 sábados de manhã, com 6 horários cada: 4 × 6 = 24 horários novos. O médico reserva 1 horário por sábado: 4 × 1 = 4 reservados. Horários comunicáveis (passo 2): 24 − 4 = 20. A recontagem do passo 4 é a mesma conta antes de cada público; seguem duas leituras possíveis da agenda antes da base. Leitura de 17 ocupados: 20 − 17 = 3 horários livres. Decisão pelo passo 4: há pelo menos um horário livre, a base recebe o formato 1, e o formato 2 é publicado no mesmo dia. Leitura de 20 ocupados: 20 − 20 = 0. Decisão pelo passo 4: o aviso para na base, e o formato 2 não é publicado.
As três respostas a quem quer reservar, e a confirmação de saída
Resposta 1 — há horário livre. "Olá, [NOME DO PACIENTE]. Olhei a agenda agora. Horários livres [DIA E TURNO NOVOS]: [HORÁRIOS LIVRES AGORA]. Qual deles prefere? O horário fica marcado quando eu confirmar por aqui."
Resposta 2 — o horário pedido já foi ocupado, e há outros. "[NOME DO PACIENTE], o horário de [HORÁRIO PEDIDO] já não está livre. Olhei a agenda de novo. Horários livres [DIA E TURNO NOVOS]: [HORÁRIOS LIVRES AGORA]. Algum deles serve?"
Resposta 3 — nenhum horário livre. "[NOME DO PACIENTE], neste momento não há horário livre [DIA E TURNO NOVOS] nas datas já abertas. Posso ver outro dia de atendimento ou anotar seu nome na lista de espera desse horário, para avisar quando houver horário livre em novas datas. O que prefere?"
Depois da resposta 3: quem escolhe outro dia segue para o agendamento comum; quem pede a lista tem nome, contato e data anotados nela, com a marca "horário novo", e recebe a resposta 1 na retomada do passo 4, se não tiver pedido para sair.
Confirmação de saída. "Pronto, [NOME DO PACIENTE]: você não recebe mais avisos da [NOME DA CLÍNICA] por este número."
| Público | Formato e momento | Frase de apelo (fica fora) | Frase de marcação do formato | O que registrar |
|---|---|---|---|---|
| Lista de espera | Formato 1, no primeiro dia de aviso | "Abrimos aos sábados! Últimas vagas, garanta a sua." | "Para marcar no horário novo, responda a esta mensagem." | Na linha do nome na lista: data do envio. Marcou no horário novo: o nome sai da lista. Não marcou ou não respondeu: continua nela, sem segundo envio do formato 1. Respondeu SAIR: passo 6. |
| Pacientes em tratamento | Formato 3, depois do primeiro intervalo | "Promoção de inauguração: troque para o sábado com desconto." | "Se esse horário for melhor para você, eu vejo agora o que está livre." | Ao lado do atendimento marcado: a palavra AVISADO e a data. Quis trocar: resposta 1. Não quis: o atendimento fica como está. |
| Base | Formato 1 e, no mesmo dia, formato 2, depois do segundo intervalo | "Só esta semana: agenda de sábado com desconto de inauguração." | Formato 1: "Para marcar no horário novo, responda a esta mensagem." Formato 2: "Para marcar, fale com a recepção pelo [CANAL DE AGENDAMENTO]." | Na folha do comunicado: data do envio e data da publicação. |
Clínica sem lista de espera começa pelos pacientes em tratamento, com a mesma recontagem. Horário novo só de retorno ou de um tipo de procedimento: o campo [ATENDIMENTO] diz isso nos três formatos.
Marcado o horário, o paciente entra na rotina de mensagem de confirmação de consulta. As demais conversas da recepção estão em script de atendimento por WhatsApp.
Perguntas frequentes
Como avisar os pacientes que a clínica vai atender aos sábados ou em novo horário?
Avise como fato, não como promoção. O comunicado tem três campos: o que passa a ser atendido, o novo dia e turno e a data de início. Ele sai em três formatos, mensagem de WhatsApp, post e fala da recepção, e em ordem: a lista de espera, depois os pacientes com atendimento já marcado, por último o restante da base, com o post no mesmo dia. Antes de cada público, quem envia reconta na agenda os horários livres do horário novo; com zero horário livre, o aviso para naquele público e é retomado quando novas datas forem liberadas e houver horário livre.
Posso mandar o aviso de novo horário por WhatsApp para todos os pacientes do cadastro?
Esta página não decide isso. Qual base legal sustenta o aviso da sua clínica é pergunta para o assessor jurídico: valide com ele se o aviso de horário novo pode ir a toda a lista de espera e a toda a base, ou só a quem aceitou receber avisos da clínica. A resposta é o critério de envio do modelo. Em qualquer caso, quem pediu para não receber avisos fica fora dos três públicos, e quem responde SAIR tem o cadastro marcado no mesmo dia e recebe só a confirmação de saída.
O comunicado de novo horário pode ter desconto de inauguração ou últimas vagas?
Neste modelo, não. Promoção de inauguração e desconto ficam fora do comunicado por regra deste modelo. Já últimas vagas e só esta semana dizem vaga ou prazo: quando a agenda não os confirma, esta página aplica a eles o inciso VI do art. 11 da Resolução CFM 2.336/2023, que veda ao médico e, naquilo que couber, às pessoas jurídicas, entes sindicais e associativos de natureza médica participar de propaganda enganosa de qualquer natureza. Horário livre lido na agenda na hora da resposta não é o alvo. Valide essa leitura com o CRM da sua jurisdição. O comunicado diz o que é atendido, o novo dia e turno, a data de início e como marcar.
Por que avisar a lista de espera antes de publicar o post do novo horário?
É o critério da ordem neste modelo: é avisado primeiro quem já esperava por horário; depois, quem já tem atendimento marcado e pode preferir o horário novo; por último, o restante da base, com o post publicado no mesmo dia do envio à base. Entre um público e o seguinte passa um intervalo que a clínica define, e os horários livres são recontados: horários comunicáveis menos horários ocupados. Com pelo menos um horário livre, o público seguinte é avisado; com zero, o aviso para naquele público. A ordem vale para o aviso que a clínica inicia: quem pergunta por conta própria, em qualquer dia, ouve a fala da recepção.
O que responder quando o paciente pede um horário novo que acabou de ser ocupado?
A recepção olha a agenda de novo e usa a resposta 2 do modelo: diz que o horário pedido já não está livre e lista os horários livres naquele momento no novo dia e turno. Se não houver nenhum, usa a resposta 3: oferece ver outro dia de atendimento ou anotar o nome na lista de espera desse horário, para avisar quando houver horário livre em novas datas. Quem escolhe outro dia segue para o agendamento comum; quem pede a lista recebe a resposta 1, com os horários livres, quando novas datas forem liberadas e houver horário livre, se não tiver pedido para sair. Sem resposta do paciente, nada fica reservado.
O que fazer quando o paciente responde SAIR ao aviso de novo horário da clínica?
Marcar no mesmo dia. Quem responde SAIR, ou pede com outras palavras, tem o cadastro marcado como não enviar avisos no dia em que a mensagem chega e recebe só a confirmação de saída, que diz que ele não recebe mais avisos da clínica por aquele número. O pedido alcança o aviso que a clínica inicia para um grupo de pacientes, por mensagem ou pela fala do formato 3; a conversa sobre o atendimento do próprio paciente segue. Quem pediu para não receber avisos sai dos três públicos do comunicado.
Referências
- Conselho Federal de Medicina. Resolução CFM nº 2.336/2023 — art. 9º, chapéu e inciso IV (forma de marcação de consulta e horários de atendimento); art. 8º, § 1º, que nomeia Instagram e WhatsApp entre as redes sociais próprias; art. 11, chapéu e inciso VI, aplicado por esta página à vaga ou ao prazo que a agenda não confirma.
Este material apresenta modelos de comunicação para organização do atendimento e não constitui orientação jurídica. A redação final das mensagens, o registro do contato e a guarda dos dados do paciente devem observar as normas do CFM, as orientações do CRM da sua jurisdição e a LGPD.
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