Posso mandar mensagem para meus pacientes? O consentimento de contato e o texto que registra

A agenda de dezembro abriu e a recepção monta a lista de transmissão com todos os números que já passaram pelo consultório, sem saber quem aceitou receber o quê. Um paciente pergunta "quem te deu meu número?"; outro bloqueia o contato, e o lembrete da consulta dele deixa de chegar.

A resposta direta: depende da hipótese legal em que a clínica, com o assessor jurídico, enquadra o contato: a LGPD lista o consentimento como uma das hipóteses de tratamento, não a única. Este modelo vale quando a base escolhida é o consentimento; se uma finalidade for enquadrada em outra hipótese legal, é outro modelo. No Consentimento por Finalidade, recebe mensagem quem aceitou aquele tipo de mensagem, enquanto não pedir para parar: a clínica pede em separado duas finalidades (lembrete de atendimento; conteúdo e novidades da clínica), registra uma linha por finalidade com data, canal, finalidade, resposta e quem respondeu, e registra o pedido de parar no dia em que chega. Numa ação de reativação entra quem passa nos quatro critérios do checklist, o primeiro deles SIM na linha mais recente da finalidade da ação.

Por que a lista com todo mundo é o problema

A lista montada com a agenda inteira falha em três pontos. Não há registro para mostrar a quem pergunta de onde veio o contato. O aceite único, "autorizo contato da clínica", mistura lembrete e novidade, e quem recusa a novidade perde o lembrete. Falta rota de saída: o paciente bloqueia o número, e o bloqueio corta também a remarcação.

O mecanismo: o que a lei diz quando a base é o consentimento

O art. 7º da LGPD abre com "O tratamento de dados pessoais somente poderá ser realizado nas seguintes hipóteses:", e o consentimento é o inciso I, "mediante o fornecimento de consentimento pelo titular". Qual hipótese sustenta cada mensagem da sua clínica é pergunta para o assessor jurídico; esta página trata do caso em que a resposta foi o consentimento.

Para esse caso, três parágrafos do art. 8º, que trata do consentimento do art. 7º, I, balizam o desenho: "Cabe ao controlador o ônus da prova de que o consentimento foi obtido em conformidade com o disposto nesta Lei" (§ 2º); "O consentimento deverá referir-se a finalidades determinadas, e as autorizações genéricas para o tratamento de dados pessoais serão nulas" (§ 4º); e "O consentimento pode ser revogado a qualquer momento mediante manifestação expressa do titular, por procedimento gratuito e facilitado, ratificados os tratamentos realizados sob amparo do consentimento anteriormente manifestado enquanto não houver requerimento de eliminação, nos termos do inciso VI do caput do art. 18 desta Lei" (§ 5º).

Parte do desenho é escolha do modelo, não da lei. A lei não nomeia "lembrete" nem "novidade": dividir em duas finalidades é decisão de organização, para o paciente sair de uma sem perder a outra. O § 5º não define o formato da saída: aceitar o pedido de parar com qualquer palavra e por qualquer canal é escolha deste modelo. Parar de receber, por sua vez, não é apagar: o requerimento de eliminação do § 5º é outro pedido, com procedimento próprio na clínica.

O art. 5º, II põe o "dado referente à saúde" na definição de dado pessoal sensível, e o art. 11 diz que o tratamento desses dados "somente poderá ocorrer nas seguintes hipóteses: I - quando o titular ou seu responsável legal consentir, de forma específica e destacada, para finalidades específicas; II - sem fornecimento de consentimento do titular, nas hipóteses em que for indispensável para:", seguido de alíneas. O § 1º do mesmo artigo: "Aplica-se o disposto neste artigo a qualquer tratamento de dados pessoais que revele dados pessoais sensíveis e que possa causar dano ao titular, ressalvado o disposto em legislação específica". Valide com o assessor jurídico se as mensagens da sua clínica são tratamento que revela dado sensível e se a redação dos Textos 1 e 2 atende ao "de forma específica e destacada" do inciso I.

Os quatro textos, a linha do registro e o checklist

Texto 1 — consentimento na ficha. Redação-base para o assessor jurídico revisar, não texto pronto para assinar:
"CONTATO DA [NOME DA CLÍNICA]. Seus dados de contato podem ser usados para duas finalidades. Marque SIM ou NÃO em cada uma. Você pode mudar qualquer resposta quando quiser, com uma mensagem para [CANAL DA CLÍNICA].
1 — Lembrete de atendimento: confirmação, lembrete e remarcação de consulta ou procedimento agendado, e aviso de retorno, exame ou reavaliação indicados pelo médico. ( ) SIM ( ) NÃO
2 — Conteúdo e novidades da clínica: conteúdo, novidades, agenda aberta e convites. ( ) SIM ( ) NÃO
Respondido por: ( ) o próprio paciente ( ) responsável: [NOME DO RESPONSÁVEL]. Data: [DATA DA RESPOSTA]. [FORMA DE ASSINATURA INDICADA PELO ASSESSOR JURÍDICO]"

Texto 2 — consentimento no WhatsApp: está no passo 2 do modelo.

Texto 3 — confirmação do consentimento. "Registrado em [DATA DA RESPOSTA], [NOME DO PACIENTE]. Lembrete de atendimento: [SITUAÇÃO DO LEMBRETE]. Conteúdo e novidades da clínica: [SITUAÇÃO DO CONTEÚDO]. Para mudar ou parar, é só nos avisar por aqui."
Cada situação sai da linha mais recente da finalidade: SIM vira "você recebe"; NÃO vira "você não recebe".

Texto 4 — resposta a quem pede para parar.
Versão A, o paciente nomeou uma só finalidade: "Pronto, [NOME DE QUEM PEDIU]. Registramos em [DATA DO PEDIDO] que você não recebe mais [FINALIDADE QUE PAROU]. Sobre [A OUTRA FINALIDADE], nada muda; para mudar, é só nos avisar."
Versão B, o paciente pediu para parar tudo ou não disse o quê: "Pronto, [NOME DE QUEM PEDIU]. Registramos em [DATA DO PEDIDO] que você não recebe mais mensagens da clínica: nem lembrete de atendimento, nem conteúdo e novidades da clínica. Se quiser voltar a receber, é só nos avisar."
Os dois colchetes de finalidade da versão A recebem "lembrete de atendimento" ou "conteúdo e novidades da clínica"; [NOME DE QUEM PEDIU] é o paciente ou o responsável.

Linha do registro. Fica no cadastro de cada paciente, uma linha por finalidade: DATA | CANAL | FINALIDADE | RESPOSTA | QUEM RESPONDEU.

• Data: o dia da resposta ou do pedido de parar.
• Canal: ficha, WhatsApp, balcão, telefone ou outro, pelo nome. SIM e NÃO entram por ficha ou WhatsApp; SAIU, por qualquer canal.
• Finalidade: 1 ou 2.
• Resposta: SIM, NÃO ou SAIU. SAIU é a retirada: o pedido de parar.
• Quem respondeu: o próprio paciente, ou o responsável, pelo nome. Na resposta ao Texto 2, o próprio paciente; no SAIU, quem pediu.

Checklist de quem entra numa ação de reativação. Com a finalidade da ação definida pelo passo 5 do modelo, entra quem passa nos quatro critérios:

1. SIM na finalidade da ação. A linha mais recente dessa finalidade diz SIM. Sem linha, NÃO ou SAIU: fora.
2. Motivo anotado (só em ação de finalidade 1). O prontuário traz o retorno, exame ou reavaliação indicado pelo médico. Sem anotação: fora desta ação.
3. Responsável nomeado (só para paciente menor de idade). O campo "quem respondeu" dessa linha traz o responsável, pelo nome. Respondido pelo próprio menor: fora.
4. Nenhum pedido de exclusão aberto. Pedido de exclusão de dados em aberto no procedimento próprio da clínica: fora.

Quem ficou fora por não ter linha ou pelo critério 3 volta ao passo 2 do modelo. O critério 3 e o Texto 1 como única via para o menor são escolha deste modelo: valide com o assessor jurídico quem responde pelo paciente menor de idade na sua clínica.

Cada resposta do paciente: o que registra e o que envia

A tabela se lê de cima para baixo, e vale a primeira linha em que a resposta cabe.

Dois cuidados de preenchimento mudam com a especialidade. Em pediatria, um número pode servir a mais de um paciente, e o registro é por paciente, não por número: o SAIU pedido por esse número vai ao cadastro de cada paciente ligado a ele. Onde o nome do procedimento revela o motivo da consulta, valide com o assessor jurídico se o lembrete da sua clínica deve citar o procedimento.

A mensagem de retorno e o filtro clínico de quem chamar estão em como reativar pacientes inativos. O momento da conversa em que o Texto 2 entra está no script de atendimento no WhatsApp da clínica.

Este material apresenta modelos de comunicação para organização do atendimento e não constitui orientação jurídica. A redação final das mensagens, o registro do contato e a guarda dos dados do paciente devem observar as normas do CFM, as orientações do CRM da sua jurisdição e a LGPD.

Dr. Thiago Perfeito · CRM-DF 23199

Médico, dono de consultório particular em Brasília–DF. Escreve sobre gestão, precificação e operação de consultório a partir da própria prática — não de teoria de consultoria.