O contato do anúncio não atende: a sequência de tentativas antes de desistir
Uma pessoa deixa nome e telefone no formulário do anúncio na quinta à noite. Na sexta de manhã a recepção liga uma vez; ela está no trabalho e não atende. O nome vai para a coluna "não atendeu", e ninguém volta a ele.
A resposta direta: são 5 tentativas em 7 dias de atendimento, alternando três canais. D0: ligação dentro do prazo de retorno e, se a pessoa não atende, texto pelo WhatsApp logo depois. D2: áudio curto. D4: ligação em período diferente do da primeira. D6: mensagem de encerramento, sem culpa nem urgência, com a porta aberta. Os horários são proposta editável; os dias são regra deste modelo. Se a pessoa atende ou liga de volta, vale o roteiro da primeira ligação; se responde por mensagem, os toques que faltavam até o 4 não saem; se pede para parar, encerra no mesmo dia. Cada pedido fecha numa linha com um de cinco desfechos, e a régua não recomeça.
A régua vale para quem deixou o próprio contato no formulário de um anúncio da clínica e não atendeu a primeira ligação. Ficam fora a ligação atendida, que segue o roteiro da primeira ligação; o formulário do site da clínica, que tem regra de retorno própria, só por WhatsApp, mesmo quando o anúncio leva a ele; a mensagem de quem escreveu primeiro e espera resposta da clínica; o orçamento depois da consulta; o consentimento e a base legal do contato; e lista comprada ou de quem não pediu contato.
O toque 2, para colar agora, enviado pelo WhatsApp logo depois da ligação não atendida: "Olá, [NOME DA PESSOA]. Aqui é [NOME DE QUEM LIGA], da [NOME DA CLÍNICA]. Liguei há pouco por causa do contato que você deixou num formulário do nosso anúncio em [DATA DO PEDIDO]. Pode responder por aqui: prefere que eu ligue em outro horário ou que a gente siga por mensagem? Se não quiser mais contato, é só me dizer." Os outros quatro toques estão no modelo abaixo.
Em que estágio da clínica este tema pesa
- 0Improvisar
- 1Monetizar
- 2Atrair
- 3Estabilizar
- 4Priorizar
- 5Produtizar
- 6Otimizar
- 7Organizar
- 8Especializar
- 9Capitalizar
Estágio 2 · Atrair
Há meses cheios e meses vazios. Você posta, atende, responde WhatsApp e cobra, tudo ao mesmo tempo.
- Seu papel
- Executor
- Equipe
- Você + ajuda por hora
- O gargalo
- Paciente novo chega de forma irregular
- Você sai quando
- Um canal traz paciente novo todo mês, previsível
Por que uma ligação só transforma o pedido em "não atendeu"
A primeira ligação sai no horário da recepção, que pode ser o horário em que a pessoa também trabalha. Ela vê um número que não conhece, numa reunião, e não atende. "Não atendeu" descreve uma hora num canal; a planilha registra como resposta dela ao próprio pedido.
O erro oposto: ligar todo dia no mesmo horário, mandar "você sumiu?" e não ter fim. Nos dois casos falta uma régua escrita, com canal, dia e horário de cada tentativa, e um fim que não fecha a porta.
O mecanismo: mudar o canal e o horário, e ter fim
O texto pode ser lido depois da reunião; o áudio leva a voz de quem liga sem exigir que ela atenda; a segunda ligação vai em outro período, porque o primeiro horário é o que já falhou. As 5 tentativas e os dias D0, D2, D4 e D6 são regra deste modelo, não estatística: a lógica é variar canal e horário. Os horários em colchete são proposta editável: a clínica escreve os seus.
Os textos citam o formulário do anúncio e a data do pedido, e não o motivo que a pessoa marcou: a mensagem pode aparecer na tela do celular antes de ela confirmar quem está lendo, e o motivo não é preciso para pedir uma resposta. A norma que baliza essa escolha é o art. 6º, III da LGPD: tratamento limitado "ao mínimo necessário para a realização de suas finalidades, com abrangência dos dados pertinentes, proporcionais e não excessivos em relação às finalidades do tratamento de dados". O motivo entra depois que a pessoa responde.
- Abrir a linha e fazer o toque 1, ligação. Ligue em [HORÁRIO DA TENTATIVA 1], dentro do [PRAZO DE RETORNO QUE A CLÍNICA DEFINIU], em horas de atendimento a partir do envio. O dia desse toque é o D0; os dias seguintes contam em dias de atendimento. Se a pessoa atende, diga a abertura do roteiro da primeira ligação: "Olá, posso falar com [NOME DA PESSOA]?" e, depois do sim, "[NOME DA PESSOA], aqui é [NOME DE QUEM LIGA], da [NOME DA CLÍNICA]. Você deixou seu contato num formulário do nosso anúncio em [DATA DO PEDIDO]. Estou ligando por causa desse pedido. Você pode falar agora?" Caixa postal: sem recado. Atende outra pessoa: "Aqui é [NOME DE QUEM LIGA]; ligo de novo em outro momento", sem clínica nem motivo. Pronto quando a linha do registro tem o toque 1 com data e hora.
- Mandar o toque 2, texto, no D0. Logo depois do toque 1 sem a pessoa na linha (não atendeu, caixa postal ou outra pessoa), mande pelo WhatsApp o texto do alto da página. Número sem WhatsApp: os toques 2 e 3 não saem, o toque 4 segue no D4 e, no D6, em vez do toque 5, a linha ainda sem desfecho fecha em Sem resposta do paciente. Pronto quando a mensagem saiu e o toque 2 está na linha, ou, sem WhatsApp, quando a linha segue só com o toque 1.
- Mandar o toque 3, áudio, no D2. Em [HORÁRIO DA TENTATIVA 3], grave e mande pelo WhatsApp, com até [DURAÇÃO MÁXIMA DO ÁUDIO QUE A CLÍNICA DEFINIU]: "Oi, [NOME DA PESSOA], aqui é [NOME DE QUEM LIGA], da [NOME DA CLÍNICA]. Estou mandando este áudio por causa do contato que você deixou no formulário do nosso anúncio, em [DATA DO PEDIDO]. Quero só saber se você ainda quer conversar sobre a consulta. Se quiser, me responde por aqui com o melhor horário para eu ligar, ou escreve mesmo. Se não quiser mais contato, é só me dizer. Até mais." Pronto quando o áudio saiu dentro da duração e o toque 3 está na linha.
- Fazer o toque 4, ligação em outro horário, no D4. Ligue em [HORÁRIO DA TENTATIVA 4, EM PERÍODO DIFERENTE DO DA TENTATIVA 1]: à tarde se o toque 1 foi de manhã, de manhã se foi à tarde. Se ela atende, diga a mesma abertura do toque 1. Caixa postal e outra pessoa seguem o toque 1. Pronto quando o toque 4 está na linha.
- Fechar no D6 com o toque 5, mensagem de encerramento. Em [HORÁRIO DA TENTATIVA 5], toda linha ainda sem desfecho recebe pelo WhatsApp: "[NOME DA PESSOA], aqui é [NOME DE QUEM LIGA], da [NOME DA CLÍNICA]. Escrevo sobre o contato que você deixou no formulário do nosso anúncio em [DATA DO PEDIDO]. Para não insistir, encerro por aqui esse pedido. Se quiser marcar a consulta em outro momento, é só responder esta mensagem ou ligar para [TELEFONE DA CLÍNICA]." Desfecho: Sem resposta do paciente, se ela nunca respondeu; Encerrado sem horário, se respondeu e não marcou horário. A exceção é a linha com mensagem dela desde o início do dia de atendimento anterior até esse horário: o toque 5 e o desfecho passam para o primeiro dia de atendimento seguinte em que esse intervalo fique sem mensagem dela, se a linha seguir sem desfecho. Pronto quando o desfecho e a data estão na linha. A régua não recomeça.
- Seguir a primeira resposta, em qualquer toque. Atendeu a ligação ou ligou de volta: vale o roteiro da primeira ligação, e o desfecho é o que ele registra. Respondeu por texto ou por áudio: os toques que faltavam até o 4 não saem, e o 5 só sai pela regra do D6; a recepção responde no mesmo canal, segue a conversa pelo script de atendimento no WhatsApp e grava o desfecho quando ela termina. Se ela pedir ligação, o desfecho é Novo contato combinado, com dia e hora. Toda ligação combinada, por telefone ou por mensagem, segue o roteiro da primeira ligação e, se ela não atender, a linha fecha no mesmo dia em Encerrado sem horário, com o toque 5 se o número tem WhatsApp. Pediu para parar, com qualquer palavra: a recepção responde "Pronto, [NOME DA PESSOA]. Encerrei o seu pedido e não entramos mais em contato.", registra Pediu para parar e o número sai das listas de contato da clínica no mesmo dia. Pronto quando a resposta e o canal estão na linha.
Cinco Toques, Três Canais: a régua em 7 dias de atendimento
- D0Toque 1: ligação, dentro do prazo de retorno.
- D0Toque 2: texto pelo WhatsApp, logo depois da ligação não atendida.
- D2Toque 3: áudio curto pelo WhatsApp.
- D4Toque 4: ligação em período diferente do da tentativa 1.
- D6Toque 5: mensagem de encerramento, e o desfecho na linha.
Números fictícios. A clínica atende de segunda a sexta, das 8h às 12h e das 14h às 18h, e definiu prazo de retorno de 3 horas de atendimento. O formulário chegou numa quinta às 16h10. Prazo: 1h50 até as 18h de quinta + 1h10 a partir das 8h de sexta = 3h; vence sexta às 9h10. O toque 1 sai sexta às 8h40, antes das 9h10, de manhã: D0 é sexta, e o toque 2 sai logo depois. Em dias de atendimento: segunda é D1 e terça é D2, dia do toque 3; quarta é D3 e quinta é D4, dia do toque 4, à tarde, porque o toque 1 foi de manhã; sexta é D5 e a segunda seguinte é D6, dia do toque 5. Essas são as datas dos cinco toques na linha do registro. Refaça com o seu horário de atendimento, o seu prazo e o dia em que o formulário chegou.
O registro de desfecho e a versão fraca de cada toque
Cada pedido ocupa uma linha, com seis campos:
- Pedido: data e hora em que o formulário chegou.
- Pessoa: nome e telefone que ela deixou.
- Toques: número de cada toque feito, de 1 a 5, com data e hora.
- Resposta: o toque em que ela respondeu, ou o último antes da resposta, e o canal; vazio se não respondeu.
- Desfecho: Agendou, Novo contato combinado, Encerrado sem horário, Pediu para parar ou Sem resposta do paciente.
- Data do desfecho.
Os quatro primeiros rótulos são os do roteiro da primeira ligação. Se a pessoa escrever depois do toque 5, a conversa segue pelo script de atendimento e o desfecho da linha passa a ser o dessa conversa; a régua não recomeça.
| Toque | Versão fraca | Versão do modelo (trecho) |
|---|---|---|
| 1 — ligação, D0 | "Oi, vi que você se cadastrou, tudo bem?", quando sobrou tempo | "Você deixou seu contato num formulário do nosso anúncio em [DATA DO PEDIDO].", dentro do [PRAZO DE RETORNO QUE A CLÍNICA DEFINIU] |
| 2 — texto, D0 | "Oi! Tentei te ligar. Me retorna, por favor." | "Prefere que eu ligue em outro horário ou que a gente siga por mensagem? Se não quiser mais contato, é só me dizer." |
| 3 — áudio, D2 | "Oi! Vou te explicar o procedimento e os horários da semana…", num áudio longo | "Quero só saber se você ainda quer conversar sobre a consulta." |
| 4 — ligação, D4 | "Oi, vi que você se cadastrou", no horário do toque 1 | "Você deixou seu contato num formulário do nosso anúncio em [DATA DO PEDIDO].", em [HORÁRIO DA TENTATIVA 4, EM PERÍODO DIFERENTE DO DA TENTATIVA 1] |
| 5 — encerramento, D6 | "Você sumiu! É sua última chance de garantir o horário." | "Para não insistir, encerro por aqui esse pedido. Se quiser marcar a consulta em outro momento, é só responder esta mensagem ou ligar para [TELEFONE DA CLÍNICA]." |
Os textos valem para qualquer especialidade; mudam os colchetes que a clínica preenche. Em pediatria, quando quem deixou o contato é o responsável, os toques falam com ele. Em clínica de procedimentos eletivos, mesmo com anúncio de um procedimento só, os textos não citam o procedimento.
Quando a pessoa responde por mensagem, a conversa segue o script de atendimento no WhatsApp da clínica. Plano apresentado na consulta e não fechado pede outra régua: o follow-up de orçamento do paciente.
Perguntas frequentes
Quantas vezes ligar para o contato do anúncio que não atende?
Neste modelo, são duas ligações dentro de uma régua de 5 tentativas em 7 dias de atendimento. A primeira sai no D0, dentro do prazo de retorno que a clínica definiu; a segunda, no D4, em período diferente do da primeira: à tarde se a primeira foi de manhã, de manhã se foi à tarde. Entre elas vão um texto pelo WhatsApp no D0 e um áudio curto no D2, e a régua fecha no D6 com uma mensagem de encerramento. O número de tentativas é regra deste modelo, não estatística. Na caixa postal não se deixa recado.
O que mandar no WhatsApp quando o contato do anúncio não atende a ligação?
Logo depois da ligação sem a pessoa na linha, o toque 2 diz quem escreve, de qual clínica, que a ligação foi por causa do contato deixado num formulário do anúncio, com a data do pedido, e pergunta se ela prefere outra ligação em outro horário ou seguir por mensagem. Termina dizendo que, se ela não quiser mais contato, basta avisar. O texto não cita o motivo que a pessoa marcou no formulário, porque a mensagem pode aparecer na tela do celular antes de ela confirmar quem está lendo.
Por que mandar áudio para quem não respondeu a ligação nem a mensagem?
O áudio leva a voz de quem liga sem exigir que a pessoa atenda na hora: ela ouve quando puder. No modelo ele é o toque 3, no D2, gravado com até a duração máxima que a clínica definiu. O roteiro diz quem fala, de qual clínica, por causa de qual pedido e em que data, pergunta se a pessoa ainda quer conversar sobre a consulta, pede o melhor horário para ligar ou uma resposta escrita e diz que, se ela não quiser mais contato, basta avisar.
Como encerrar o contato com o lead que não responde sem parecer cobrança?
A mensagem de encerramento, o toque 5, sai no D6 para quem ainda está sem desfecho; se a pessoa escreveu desde o início do dia de atendimento anterior até o horário do toque, sai no primeiro dia de atendimento seguinte em que esse intervalo fique sem mensagem dela. Ela lembra o contato deixado no formulário do anúncio e a data, diz que a clínica encerra o pedido para não insistir e deixa a porta aberta: se a pessoa quiser marcar a consulta em outro momento, responde a mensagem ou liga para o telefone da clínica. Não tem última chance, vaga acabando nem você sumiu. Depois dela a régua não recomeça, e o desfecho vai para a linha do registro.
E se o contato pedir para parar no meio das tentativas?
O pedido de parar vale em qualquer toque e com qualquer palavra. A recepção responde que encerrou o pedido e que a clínica não entra mais em contato, registra o desfecho Pediu para parar e tira o número das listas de contato da clínica no mesmo dia. Nenhum toque seguinte sai, inclusive a mensagem de encerramento. Se a pessoa atender e quiser marcar, vale o roteiro da primeira ligação; se responder por texto ou áudio, a conversa segue pelo script de atendimento no WhatsApp.
O lead respondeu depois da mensagem de encerramento: a sequência recomeça?
Não. A régua não recomeça. Se a pessoa escrever depois do toque 5, a conversa segue pelo script de atendimento no WhatsApp da clínica e o desfecho da linha passa a ser o dessa conversa: Agendou, Novo contato combinado, Encerrado sem horário ou Pediu para parar. O registro continua com os seis campos da linha: pedido, pessoa, toques, resposta, desfecho e data do desfecho. Sem resposta do paciente é o rótulo de quem chegou ao D6 sem nunca responder.
Os dias e os horários das tentativas podem ser mudados pela clínica?
Os horários sim: cada toque tem o horário em colchete como proposta editável, e a clínica escreve os seus. Três toques têm regra de horário: o 1 sai dentro do prazo de retorno, o 2 logo depois do 1, e o 4 em período diferente do 1. Os dias D0, D2, D4 e D6 e as 5 tentativas são regra deste modelo, contados em dias de atendimento a partir do dia da primeira ligação. Por isso, quando a clínica não atende no fim de semana, um pedido com a primeira ligação numa sexta tem o último toque na segunda-feira dez dias corridos depois.
Referências
- Brasil. Lei nº 13.709/2018 (LGPD) — art. 6º, caput e III (necessidade): sustenta a frase de que os textos citam o formulário e a data do pedido, e não o motivo que a pessoa marcou.
Este material apresenta modelos de comunicação para organização do atendimento e não constitui orientação jurídica. A redação final das mensagens, o registro do contato e a guarda dos dados do paciente devem observar as normas do CFM, as orientações do CRM da sua jurisdição e a LGPD.
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