Documentos e mensagens da clínica

Como alinhar a expectativa do paciente antes do procedimento: o documento que ele leva para casa

No fim da consulta, com o procedimento marcado, o médico explica de boca quando o resultado aparece e o que é esperado até lá. A paciente concorda, paga, agenda. Dias depois do procedimento ela liga, aflita, porque achou que já veria o resultado — e a recepção não sabe repetir o que o médico disse.

A resposta direta: a expectativa se alinha por escrito, num documento de 7 blocos que o paciente leva para casa antes do procedimento: o que foi indicado e por quê; o que esperar nos primeiros dias; o que é esperado e o que pede contato; quando se avalia o resultado; o que pode exigir ajuste; o que o paciente faz em casa; e contatos. Os prazos, os sinais e os cuidados são colchetes que o médico preenche; esta página não sugere nenhum deles. O bloco 3 separa duas listas — o que é esperado e o que pede contato — e traz a rota de urgência definida pelo médico. O documento não leva assinatura, não é o termo de consentimento nem a mensagem pós-procedimento e não substitui nenhum dos dois. A entrega fica anotada no prontuário com uma frase de registro.

Em que estágio da clínica este tema pesa

  1. 0Improvisar
  2. 1Monetizar
  3. 2Atrair
  4. 3Estabilizar
  5. 4Priorizar
  6. 5Produtizar
  7. 6Otimizar
  8. 7Organizar
  9. 8Especializar
  10. 9Capitalizar

Estágio 3 · Estabilizar

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O alinhamento de boca não vai para casa com o paciente

O defeito do alinhamento verbal não está no que o médico diz. Está em onde a informação fica depois que a consulta acaba:

O mecanismo: o que foi escrito antes chega como informação, não como defesa

A mesma frase muda de valor conforme o momento em que chega. Dita ao telefone, depois da queixa, a explicação de que aquilo era esperado é ouvida como defesa. Escrita num papel recebido antes do procedimento, ela é informação que o paciente já tinha em mãos. Por isso o documento funciona melhor quando sai da consulta, antes do procedimento, com os campos preenchidos pelo médico.

Esse desenho parte de quem informa. No Código de Ética Médica, Capítulo V, sob o chapéu "É vedado ao médico:", o art. 34 diz: "Deixar de informar ao paciente o diagnóstico, o prognóstico, os riscos e os objetivos do tratamento, salvo quando a comunicação direta possa lhe provocar dano, devendo, nesse caso, fazer a comunicação a seu representante legal." Nesse artigo, o sujeito do dever de informar é o médico. Neste modelo, o documento não informa no lugar da consulta: ele põe no papel o que o médico já disse, para o paciente consultar em casa.

Este documento não é o termo de consentimento — o documento assinado em que fica registrado o consentimento do paciente — nem a mensagem pós-procedimento, que é enviada depois. Não leva assinatura e não substitui nenhum dos dois. Valide com seu assessor jurídico o que, na sua clínica, pertence a cada documento.

Expectativa por Escrito: os 7 blocos do documento

  1. 1O que foi indicado e por quê
  2. 2O que esperar nos primeiros dias
  3. 3O que é esperado e o que pede contato
  4. 4Quando se avalia o resultado
  5. 5O que pode exigir ajuste
  6. 6O que o paciente faz em casa
  7. 7Contatos
Entregue antes do procedimento, sem assinatura. Não é o termo de consentimento e não o substitui.

O documento inteiro, bloco a bloco

Modelo estrutural, com redação-base para o médico preencher e para o assessor jurídico da clínica revisar antes do uso. O modelo cobre o procedimento marcado para uma data, com uma consulta de retorno em que o resultado é avaliado; série de sessões e acompanhamento contínuo ficam fora dele. Todo colchete que traz "pelo médico" no nome é escrito pelo médico; os demais, pela clínica. Nenhum prazo, sinal ou cuidado tem valor sugerido aqui: dependem do procedimento e do critério de quem o realiza. O mesmo colchete recebe o mesmo conteúdo em todos os blocos em que aparece. Os títulos numerados dos blocos entram no documento.

  1. O que foi indicado e por quê. "[NOME DO PACIENTE], na consulta de [DATA DA CONSULTA], [NOME DO MÉDICO] (CRM [CRM DO MÉDICO COM A UF]) indicou [NOME DO PROCEDIMENTO], marcado para [DATA DO PROCEDIMENTO]. O motivo da indicação, como foi explicado na consulta: [MOTIVO DA INDICAÇÃO, ESCRITO PELO MÉDICO]." Pronto quando o motivo foi escrito pelo médico para este paciente, e não copiado do documento de outro.
  2. O que esperar nos primeiros dias. "Nos primeiros dias depois do procedimento — [PERÍODO DOS PRIMEIROS DIAS, DEFINIDO PELO MÉDICO] —, [NOME DO MÉDICO] definiu que você deve esperar: [O QUE ESPERAR NOS PRIMEIROS DIAS, DEFINIDO PELO MÉDICO]." Pronto quando o período tem começo e fim escritos.
  3. O que é esperado e o que pede contato. "É esperado e não precisa de contato: [LISTA DO QUE É ESPERADO, DEFINIDA PELO MÉDICO]. Pede contato com a clínica: [LISTA DO QUE PEDE CONTATO, DEFINIDA PELO MÉDICO]. O que não estiver em nenhuma das duas listas é tratado como o que pede contato. Dúvida que não é urgente: [CANAL E HORÁRIO PARA DÚVIDA NÃO URGENTE]; fora desse horário, aguarde o horário do canal. Se você considerar urgente: [ROTA DE URGÊNCIA DEFINIDA PELO MÉDICO]." Pronto quando nenhum item aparece nas duas listas, cada item da lista do que pede contato diz se segue pelo canal ou pela rota de urgência, e a rota de urgência diz o que fazer em urgência dentro e fora do horário do canal.
  4. Quando se avalia o resultado. "O resultado de [NOME DO PROCEDIMENTO] é avaliado por [NOME DO MÉDICO] em [MOMENTO DE AVALIAÇÃO DO RESULTADO, DEFINIDO PELO MÉDICO], na consulta de retorno: [RETORNO: DATA E HORA, OU COMO MARCAR]. O que você observar antes dessa consulta, anote e leve; dúvida antes dela segue o bloco 3." Pronto quando o momento foi escrito para este procedimento e o campo do retorno não está vazio.
  5. O que pode exigir ajuste. "Depois de avaliar o resultado, [NOME DO MÉDICO] pode indicar ajuste. O que pode exigir ajuste: [O QUE PODE EXIGIR AJUSTE, DEFINIDO PELO MÉDICO]. Quem indica ajuste é o médico, na consulta de retorno. As condições do ajuste: [CONDIÇÕES DO AJUSTE DEFINIDAS PELA CLÍNICA]." Pronto quando o campo das condições informa se o ajuste tem custo para o paciente.
  6. O que o paciente faz em casa. "O que fazer em casa, definido por [NOME DO MÉDICO]: [CUIDADOS EM CASA, DEFINIDOS PELO MÉDICO]. O que evitar, e até quando: [O QUE EVITAR E ATÉ QUANDO, DEFINIDO PELO MÉDICO]. Medicação: [ORIENTAÇÃO SOBRE MEDICAÇÃO, DEFINIDA PELO MÉDICO]." Pronto quando cada cuidado é uma ação que o paciente executa em casa e o campo de medicação foi escrito pelo médico.
  7. Contatos. "Dúvida que não é urgente: [CANAL E HORÁRIO PARA DÚVIDA NÃO URGENTE]; fora desse horário, aguarde o horário do canal. Se você considerar urgente: [ROTA DE URGÊNCIA DEFINIDA PELO MÉDICO]. Este documento foi entregue em [DATA DA ENTREGA] por [NOME DE QUEM ENTREGOU]. Versão de [DATA DA VERSÃO DO DOCUMENTO]. Ele resume o que foi conversado na consulta; não é o termo de consentimento e não o substitui." Pronto quando canal e horário são os que a clínica de fato atende e os dois colchetes de contato são idênticos aos do bloco 3.

A frase de registro no prontuário, anotada no dia da entrega:

"Em [DATA DA ENTREGA], entregue a [NOME DE QUEM RECEBEU: O PACIENTE OU O ACOMPANHANTE] o documento de expectativa de [NOME DO PROCEDIMENTO], versão de [DATA DA VERSÃO DO DOCUMENTO], com os 7 blocos preenchidos. Campos do médico escritos por [NOME DO MÉDICO]. Entregue por [NOME DE QUEM ENTREGOU]. Dúvidas no ato da entrega: [DÚVIDAS REGISTRADAS NA ENTREGA, OU NENHUMA]."

Valide com o CRM da sua jurisdição e com seu assessor jurídico se o registro da entrega deve seguir outra forma no seu prontuário.

Modelo: Expectativa por Escrito — 7 blocos montados por procedimento, completados e entregues na consulta e registrados no prontuário
  1. Escolha o procedimento por onde começar. Num período que você definir, conte os contatos de dúvida de cada procedimento coberto pelo modelo — paciente que, depois do procedimento, pergunta se o que observa é esperado ou quando verá o resultado — e divida pelo número de vezes em que o procedimento foi realizado. Comece pelo de maior razão; em empate, pelo mais realizado no período. Pronto quando há um procedimento escolhido e a conta guardada.
  2. Monte os 7 blocos desse procedimento. O médico escreve os campos dele, menos o motivo da indicação, que é de cada paciente; a clínica escreve nome e CRM do médico, nome do procedimento, canal e horário para dúvida não urgente, condições do ajuste e data da versão. Os campos de cada paciente — nome do paciente, datas da consulta, do procedimento e da entrega, retorno e quem entregou — ficam em branco até a consulta. Pronto quando os campos do médico, menos o motivo, estão escritos, nenhum deles por outra pessoa, e os campos da clínica deste passo estão preenchidos.
  3. Complete e entregue na consulta em que o procedimento é marcado. A clínica completa os campos de cada paciente; o médico escreve o motivo da indicação no bloco 1 e lê o bloco 3 com o paciente, e o documento é entregue, em papel ou em arquivo, com o nome de quem entregou. Pronto quando o paciente sai da consulta com o documento, antes do procedimento.
  4. Anote a entrega. No mesmo dia, a frase de registro entra no prontuário do paciente. Pronto quando nenhum procedimento com documento montado é realizado sem a frase no prontuário.
  5. Revise quando a orientação mudar. Se o médico muda uma orientação, ou se um contato de dúvida traz pergunta que o documento não responde, o médico altera o campo e o documento ganha nova data de versão. Pronto quando a data de versão não é anterior à última alteração feita neste passo.
Exemplo ilustrativo

Números fictícios, de dois procedimentos cobertos pelo modelo; troque pelos do seu registro. No período escolhido, a clínica realizou 20 vezes o procedimento A e recebeu 12 contatos de dúvida de pacientes dele: 12 ÷ 20 = 0,6 contato por procedimento realizado. No mesmo período, realizou 80 vezes o procedimento B e recebeu 16 contatos de dúvida: 16 ÷ 80 = 0,2. B tem mais contatos no total, mas A tem a maior razão — e, pelo passo 1, é por A que o documento começa. A conta ordena a fila de procedimentos; não diz o que acontece com os contatos depois que o documento passa a ser entregue.

A fala de fim de consulta ao lado do bloco escrito

A tabela põe os blocos 2, 4 e 5 ao lado de uma fala de fim de consulta sobre o mesmo assunto. As falas são exemplos fictícios; o texto de cada bloco é o do documento acima.

BlocoDito de boca, no fim da consultaEscrito no documento
2. O que esperar nos primeiros dias"Nos primeiros dias vai ser como eu te expliquei agora.""Nos primeiros dias depois do procedimento — [PERÍODO DOS PRIMEIROS DIAS, DEFINIDO PELO MÉDICO] —, [NOME DO MÉDICO] definiu que você deve esperar: [O QUE ESPERAR NOS PRIMEIROS DIAS, DEFINIDO PELO MÉDICO]."
4. Quando se avalia o resultado"O resultado eu avalio com você no retorno.""O resultado de [NOME DO PROCEDIMENTO] é avaliado por [NOME DO MÉDICO] em [MOMENTO DE AVALIAÇÃO DO RESULTADO, DEFINIDO PELO MÉDICO], na consulta de retorno: [RETORNO: DATA E HORA, OU COMO MARCAR]. O que você observar antes dessa consulta, anote e leve; dúvida antes dela segue o bloco 3."
5. O que pode exigir ajuste"Se precisar de ajuste, eu indico no retorno.""Depois de avaliar o resultado, [NOME DO MÉDICO] pode indicar ajuste. O que pode exigir ajuste: [O QUE PODE EXIGIR AJUSTE, DEFINIDO PELO MÉDICO]. Quem indica ajuste é o médico, na consulta de retorno. As condições do ajuste: [CONDIÇÕES DO AJUSTE DEFINIDAS PELA CLÍNICA]."

Quando quem recebe o documento na consulta é o acompanhante do paciente, o nome do acompanhante vai no campo de quem recebeu, na frase de registro do prontuário.

O que o paciente leva para casa continua o que ele viveu na sala, e esse percurso está descrito em a experiência do paciente no consultório. E o bloco 4 só se sustenta se a consulta em que o resultado é avaliado existir como rotina da agenda, tema de consulta de retorno.

Perguntas frequentes

O documento de expectativa substitui o termo de consentimento do procedimento?

Não. São documentos diferentes. O termo de consentimento é o documento assinado em que fica registrado o consentimento do paciente. O documento de expectativa não leva assinatura: ele põe no papel, para o paciente consultar em casa, o que o médico já disse na consulta sobre o que vem depois do procedimento. Ele também não é a mensagem pós-procedimento, que é enviada depois, e não substitui nenhum dos dois. O próprio texto do bloco de contatos declara que o documento não é o termo de consentimento e não o substitui. Valide com seu assessor jurídico o que, na sua clínica, pertence a cada documento.

O que escrever no documento de orientação que o paciente leva antes do procedimento?

O modelo Expectativa por Escrito tem 7 blocos, nesta ordem: o que foi indicado e por quê; o que esperar nos primeiros dias; o que é esperado e o que pede contato; quando se avalia o resultado; o que pode exigir ajuste; o que o paciente faz em casa; e contatos. Cada bloco traz um texto-base com colchetes e um critério de pronto. Todo colchete que traz pelo médico no nome é escrito pelo médico; os demais, pela clínica. A página não sugere nenhum prazo, sinal ou cuidado: esses campos dependem do procedimento e do critério de quem o realiza. É um modelo estrutural, com redação-base para o assessor jurídico da clínica revisar antes do uso.

Quem preenche o documento de expectativa: o médico ou a recepção?

Os dois, em campos diferentes. O médico escreve todo colchete que traz pelo médico no nome: o motivo da indicação, o período dos primeiros dias, o que esperar neles, as duas listas do bloco 3, a rota de urgência, o momento de avaliação do resultado, o que pode exigir ajuste, os cuidados em casa, o que evitar e a orientação sobre medicação. A clínica escreve os demais: nomes, CRM, datas, canal e horário para dúvida não urgente, retorno, condições do ajuste e as dúvidas registradas na entrega. Pelo modelo, o documento só está montado quando nenhum campo do médico foi escrito por outra pessoa.

Posso escrever no documento em quanto tempo o paciente vai ver o resultado?

O modelo não traz prazo nenhum. O bloco 4 tem um colchete para o momento de avaliação do resultado, definido pelo médico para cada procedimento, e um campo para a consulta de retorno. O texto-base diz quando e por quem o resultado é avaliado e orienta o paciente a anotar o que observar antes dessa consulta e levar a ela. O bloco 5 registra o que pode exigir ajuste e que quem indica ajuste é o médico, na consulta de retorno. Nenhum bloco promete resultado. O que entra no colchete é decisão clínica do médico.

Quando entregar ao paciente o documento de expectativa?

Na consulta em que o procedimento é marcado, antes do procedimento. Pelo modelo, a clínica completa os campos de cada paciente, o médico escreve o motivo da indicação no bloco 1 e lê o bloco 3 com o paciente, e o documento é entregue, em papel ou em arquivo, com o nome de quem entregou. O passo está pronto quando o paciente sai da consulta com o documento. Quando quem recebe o documento na consulta é o acompanhante do paciente, o nome do acompanhante vai no campo de quem recebeu, na frase de registro do prontuário.

Como registrar no prontuário que o documento foi entregue ao paciente?

Com a frase de registro do modelo, anotada no dia da entrega: Em [DATA DA ENTREGA], entregue a [NOME DE QUEM RECEBEU: O PACIENTE OU O ACOMPANHANTE] o documento de expectativa de [NOME DO PROCEDIMENTO], versão de [DATA DA VERSÃO DO DOCUMENTO], com os 7 blocos preenchidos. Campos do médico escritos por [NOME DO MÉDICO]. Entregue por [NOME DE QUEM ENTREGOU]. Dúvidas no ato da entrega: [DÚVIDAS REGISTRADAS NA ENTREGA, OU NENHUMA]. Pelo modelo, nenhum procedimento com documento montado é realizado sem essa frase no prontuário. Valide com o CRM da sua jurisdição e com seu assessor jurídico se o registro da entrega deve seguir outra forma no seu prontuário.

Por qual procedimento começar a usar o documento de expectativa?

Pelo procedimento com mais contatos de dúvida por vez realizada. O modelo cobre o procedimento marcado para uma data, com uma consulta de retorno em que o resultado é avaliado; série de sessões e acompanhamento contínuo ficam fora dele. Num período que você definir, conte os contatos de dúvida de cada procedimento coberto — paciente que, depois do procedimento, pergunta se o que observa é esperado ou quando verá o resultado — e divida pelo número de vezes em que o procedimento foi realizado. Comece pelo de maior razão; em empate, pelo mais realizado no período. A conta ordena a fila de procedimentos; não diz o que acontece com os contatos depois que o documento passa a ser entregue.

Referências

  1. Conselho Federal de Medicina. Código de Ética Médica (CEM 2019) — Capítulo V, sob o chapéu "É vedado ao médico:": art. 34, "Deixar de informar ao paciente o diagnóstico, o prognóstico, os riscos e os objetivos do tratamento, salvo quando a comunicação direta possa lhe provocar dano, devendo, nesse caso, fazer a comunicação a seu representante legal." (sustenta a frase de que, nesse artigo, o sujeito do dever de informar é o médico).

Conteúdo educacional de gestão para médicos. Não substitui orientação jurídica, contábil ou a consulta ao CRM da sua jurisdição.

Dr. Thiago Perfeito, CRM-DF 23199
Dr. Thiago Perfeito · CRM-DF 23199
Médico, dono de consultório particular em Brasília–DF. Escreve sobre gestão, precificação e operação de consultório a partir da própria prática — não de teoria de consultoria.

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