Formulário de contato do site da clínica: quais campos pedir e o que acontece depois do envio

Uma paciente preenche o formulário do site numa terça à noite: nome, e-mail, telefone, data de nascimento e um campo de mensagem em que descreve o que sente. O envio cai num e-mail que a recepção abre quando lembra. Na sexta alguém responde, e ela já marcou com outro médico.

A resposta direta: o Formulário com Dono pede cinco campos: nome, WhatsApp, motivo numa lista fechada de tipos de atendimento, melhor período e uma caixa de consentimento desmarcada. O envio abre uma tela de agradecimento que diz quem retorna e em que prazo e, quando a ferramenta permite, dispara uma mensagem automática pelo WhatsApp da clínica. A função responsável checa os avisos de envio em intervalos não maiores que o prazo, contado em horas de atendimento, e manda o 1º retorno dentro dele; sem resposta, a 2ª e última tentativa sai num dia de atendimento seguinte. Cada envio vira uma linha na planilha; a conferência em horário fixo, todo dia de atendimento, manda o 1º retorno aos envios com prazo vencido e nenhuma data de 1º retorno anotada; quem pediu para parar recebe só a resposta ao PARAR.

Três fronteiras antes do modelo. Clínica cuja ferramenta não dispara mensagem automática pelo número da clínica usa a tela de agradecimento como confirmação imediata e começa direto pela regra de retorno. O modelo registra o contato com base no consentimento do art. 7º, I da LGPD; se o assessor jurídico enquadrar o retorno em outra hipótese, ou concluir que o tipo de atendimento, somado ao nome da clínica, revela dado referente à saúde, é outro modelo. E o retorno sai pelo WhatsApp: o roteiro de ligação é assunto de outra página.

Por que o formulário vira uma caixa de e-mail sem dono

O formulário costuma entrar no site com o envio ligado a um e-mail genérico. Ninguém foi escalado para a caixa, nenhum prazo foi escrito, e o defeito aparece em quatro pontos. Campos demais: nascimento, CPF e endereço pedidos antes de o paciente decidir se marca. Texto livre: o paciente descreve sintoma num canal administrativo, que não é lugar de conduta clínica. Silêncio depois do envio: a tela diz "mensagem enviada" e não diz quando haverá resposta. Nenhum registro: o pedido esquecido não deixa rastro.

O mecanismo: cada envio tem responsável, prazo e linha

O desenho troca o e-mail genérico por três coisas definidas antes do envio: uma função responsável pelo retorno, que checa os avisos de envio, um prazo escrito e uma planilha com uma linha por envio.

O tamanho do formulário sai da finalidade. O art. 6º da LGPD abre com "As atividades de tratamento de dados pessoais deverão observar a boa-fé e os seguintes princípios:" e lista a finalidade, "realização do tratamento para propósitos legítimos, específicos, explícitos e informados ao titular" (inciso I), e a necessidade, "limitação do tratamento ao mínimo necessário para a realização de suas finalidades, com abrangência dos dados pertinentes, proporcionais e não excessivos em relação às finalidades do tratamento de dados" (inciso III). A finalidade deste formulário é a que a caixa nomeia, confirmar o recebimento e retornar o pedido de contato; CPF, nascimento e endereço servem ao cadastro de quem já agendou, e o e-mail sai porque o retorno é pelo WhatsApp.

O motivo é lista de tipos de atendimento, nunca queixa ou sintoma, por regra deste modelo: a queixa é assunto da consulta. O art. 5º, II da LGPD põe o "dado referente à saúde" na definição de dado pessoal sensível, e um campo livre leva esse dado a um canal de agendamento.

O art. 7º, I lista o consentimento como uma das hipóteses de tratamento; o art. 8º, § 4º diz que "O consentimento deverá referir-se a finalidades determinadas, e as autorizações genéricas para o tratamento de dados pessoais serão nulas"; e o § 5º, que ele "pode ser revogado a qualquer momento mediante manifestação expressa do titular, por procedimento gratuito e facilitado". Por isso a caixa nomeia uma finalidade e ensina a parar; dizer quem lê o dado é escolha deste modelo.

O formulário e os textos, prontos para copiar

Texto da caixa de consentimento. Redação-base para o assessor jurídico revisar: "[ ] Autorizo a [NOME DA CLÍNICA] a usar meu nome, meu WhatsApp e as opções que marquei neste formulário só para confirmar o recebimento e retornar este pedido de contato pelo WhatsApp. Quem lê estes dados é a equipe de atendimento da clínica. Eles não serão usados para envio de conteúdo, novidades ou convites. Para parar o contato, responda PARAR a qualquer mensagem. [LINK PARA O AVISO DE PRIVACIDADE]"

Tela de agradecimento. "Recebemos seu pedido, [NOME]. [FUNÇÃO RESPONSÁVEL PELO RETORNO] da [NOME DA CLÍNICA] vai responder pelo WhatsApp que você informou em até [PRAZO DE RETORNO QUE A CLÍNICA DEFINIU] do nosso horário de atendimento ([DIAS E HORÁRIO DE ATENDIMENTO]). A mensagem sai do número [WHATSAPP DA CLÍNICA]. Se for urgência de saúde, não espere este retorno: [LINHA DE URGÊNCIA DA CLÍNICA]."

Mensagem automática, no momento do envio. "Olá, [NOME]. Aqui é a [NOME DA CLÍNICA]; esta é uma mensagem automática. Recebemos seu pedido de contato pelo site sobre [MOTIVO ESCOLHIDO]. [FUNÇÃO RESPONSÁVEL PELO RETORNO] responde por este número em até [PRAZO DE RETORNO QUE A CLÍNICA DEFINIU] do nosso horário de atendimento ([DIAS E HORÁRIO DE ATENDIMENTO]). Se não quiser mais o contato, responda PARAR. Se for urgência de saúde, não espere este retorno: [LINHA DE URGÊNCIA DA CLÍNICA]."

1ª mensagem de retorno. "Olá, [NOME]! Aqui é [NOME DE QUEM ATENDE], da [NOME DA CLÍNICA]. Estou retornando o pedido que você enviou pelo site em [DATA E HORA DO ENVIO], sobre [MOTIVO ESCOLHIDO]. Pode me dizer por aqui do que você precisa?"

2ª tentativa, a última. "Olá, [NOME]. Aqui é [NOME DE QUEM ATENDE], da [NOME DA CLÍNICA], de novo sobre o seu pedido de contato pelo site. Esta é a última mensagem que enviamos sobre ele. Se ainda quiser seguir, é só responder por aqui."

Resposta ao PARAR. "Pronto, [NOME]. Encerramos o seu pedido de contato e não enviaremos mais mensagens sobre ele."

Planilha de controle. Nove colunas: 1. data e hora do envio · 2. nome · 3. WhatsApp · 4. motivo · 5. melhor período · 6. prazo vence em (em horas de atendimento) · 7. data e hora do 1º retorno · 8. data e hora da 2ª tentativa · 9. resultado. Na coluna 7 entra a primeira mensagem escrita por uma pessoa da clínica, não a automática. Sem retorno é uma coisa só: prazo vencido e nenhuma data de 1º retorno anotada. A coluna 9 tem cinco valores: "Em conversa" (respondeu ao 1º retorno ou à 2ª tentativa, sem pedir para parar; vira o resultado no dia em que a conversa termina); "Agendou" (a conversa terminou com horário na agenda, inclusive remarcação); "Encerrado sem horário" (terminou sem horário: dúvida respondida, cancelamento ou desistência); "Sem resposta do paciente" (gravado na conferência, pelo passo 5); "Pediu para parar" (pediu, com PARAR ou outras palavras, para não receber mais mensagens). Linha com valor na coluna 9 sai da fila; resposta depois de "Sem resposta do paciente" troca esse valor por "Em conversa".

Versão fraca e versão do modelo, lado a lado

Por especialidade, muda a lista do campo de motivo, sempre de tipos de atendimento. Em pediatria, quem preenche é o responsável; o nome da criança entra no cadastro, depois do agendamento. Em clínica de procedimentos eletivos, "Primeira consulta" vira "Avaliação", sem o nome do procedimento, pela regra que tira a queixa do formulário.

Quando o paciente responde ao 1º retorno ou à 2ª tentativa, a conversa segue o script de atendimento no WhatsApp da clínica. Quando a planilha pesar, os critérios para levar a mesma regra a um sistema estão em como escolher um CRM para a clínica.

Este material apresenta modelos de comunicação para organização do atendimento e não constitui orientação jurídica. A redação final das mensagens, o registro do contato e a guarda dos dados do paciente devem observar as normas do CFM, as orientações do CRM da sua jurisdição e a LGPD.

Dr. Thiago Perfeito · CRM-DF 23199

Médico, dono de consultório particular em Brasília–DF. Escreve sobre gestão, precificação e operação de consultório a partir da própria prática — não de teoria de consultoria.