Retorno, recall e reativação

Ligação para paciente antigo: o roteiro da recepção para retomar o cuidado sem soar cobrança

O médico entrega à secretária uma planilha de pacientes que não aparecem há muito tempo e diz "liga para eles". Ela disca e começa: "Aqui é da clínica, estamos com horários nesta semana". Às vezes quem atendeu nem era o paciente, e acabou de saber onde ele se trata.

A resposta direta: o roteiro tem 5 partes, nesta ordem, iniciadas depois que a recepção confirma que fala com o próprio paciente: abertura com nome e vínculo, motivo clínico da ligação, pergunta aberta, oferta de horário e encerramento. O motivo é uma frase que o médico escreveu para aquele nome da lista; a recepção a diz, não comenta o que ouve e não orienta por telefone. O que o paciente disser cai em 6 respostas com fala pronta, que podem interromper a ordem: quer marcar, agora não, mudou de médico, está com problema, não lembra da clínica e pede para não ligar. Toda tentativa termina em registro: desfecho, próximo passo e, se houve pedido de não ligar, a saída do número das listas de ligação da clínica no mesmo dia.

A checagem, primeira fala quando alguém atende: "Olá. Eu gostaria de falar com [NOME DO PACIENTE]. É você quem está falando?" A parte 1 só começa depois do sim.

Em que estágio da clínica este tema pesa

  1. 0Improvisar
  2. 1Monetizar
  3. 2Atrair
  4. 3Estabilizar
  5. 4Priorizar
  6. 5Produtizar
  7. 6Otimizar
  8. 7Organizar
  9. 8Especializar
  10. 9Capitalizar

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A ligação improvisada começa pela oferta

O paciente escuta que há horário vago antes de saber por que ligaram para ele. O roteiro desta página inverte a ordem e se chama Lembrar · Perguntar · Oferecer Horário. Lembrar são as partes 1 e 2; perguntar, a 3; oferecer horário, a 4; a parte 5 encerra. O roteiro vale só para paciente que a clínica pode contatar por telefone para essa finalidade; a base legal desse contato não se decide aqui: valide com o assessor jurídico se a base que a clínica usa cobre ligação de retomada.

Antes do roteiro: quando quem atende não confirma

As falas para quando não vem um sim:

A LGPD inclui o "dado referente à saúde", "quando vinculado a uma pessoa natural", na definição de dado pessoal sensível (art. 5º, II). O roteiro trata assim o motivo da ligação e, por decisão de desenho, também o fato de a pessoa ser paciente da clínica: por isso nem a checagem nem essas falas dizem clínica, médico ou motivo. O Código de Ética Médica veda ao médico "deixar de orientar seus auxiliares e alunos a respeitar o sigilo profissional e zelar para que seja por eles mantido" (art. 78). Aqui a orientação é escrita: a lista e as falas dizem o que a recepção pode falar e para quem.

O roteiro inteiro, nas 5 partes

  1. Abertura com nome e vínculo. "[NOME DO PACIENTE], aqui é [NOME DE QUEM LIGA], da recepção de [NOME DO MÉDICO], na [NOME DA CLÍNICA]."
  2. Motivo clínico da ligação. "Estou ligando a pedido de [NOME DO MÉDICO]. [FRASE DE MOTIVO DEFINIDA PELO MÉDICO]." Redação-base para o médico editar ou trocar: "[NOME DO MÉDICO] reviu os pacientes que acompanha e pediu que eu falasse com você sobre a sua reavaliação."
  3. Pergunta aberta. "Como você tem passado desde a última vez que esteve aqui?" A recepção escuta até o fim e não comenta o que ouviu.
  4. Oferta de horário. "[NOME DO MÉDICO] tem horário em [DIA E HORA 1] e em [DIA E HORA 2]. Algum dos dois serve para você?" Se nenhum servir: "Qual dia da semana e qual período ficam melhores para você?"
  5. Encerramento. "Então fica assim: [O QUE FICOU COMBINADO NESTA LIGAÇÃO]. Agradeço o seu tempo, [NOME DO PACIENTE]." No colchete: "a sua consulta em [DIA E HORA ESCOLHIDOS]" (quer marcar); "eu ligo de novo em [QUANDO O PACIENTE PEDIU NOVA LIGAÇÃO]" ou "você procura a clínica quando quiser" (agora não); "[NOME DO MÉDICO] fica sabendo do que você me contou" (está com problema).

Nenhuma das 5 partes diz há quanto tempo o paciente não vem; a data da última consulta só é dita na fala de "não lembra da clínica". O roteiro não oferece desconto nem condição para voltar e não promete resultado.

Modelo: LPO — Lembrar · Perguntar · Oferecer Horário, em 5 passos de operação
  1. Escrever a lista (médico). O médico monta a lista de ligação: cada nome com a sua [FRASE DE MOTIVO DEFINIDA PELO MÉDICO], o mês e ano da última consulta e a posição na ordem de ligação. Só entra quem a clínica pode contatar por telefone para essa finalidade e atende o próprio contato; paciente contatado por um responsável fica fora. Nome sem frase de motivo não entra; a recepção não escreve a frase.
  2. Dimensionar a rodada. Calcule as tentativas por semana (minutos reservados por semana ÷ minutos reservados por tentativa) e o teto de semanas: nomes da lista × [NÚMERO DE TENTATIVAS DEFINIDO PELA CLÍNICA] ÷ tentativas por semana. Se o teto passar do [PRAZO DA RODADA DEFINIDO PELO MÉDICO], entram na rodada só os primeiros nomes da ordem do médico, na quantidade: prazo × tentativas por semana ÷ número de tentativas, arredondada para baixo. Os demais esperam a rodada seguinte.
  3. Ligar na ordem, confirmar e dizer as 5 partes. A recepção liga dentro da [FAIXA DE HORÁRIO DE LIGAÇÃO DEFINIDA PELA CLÍNICA], de cima para baixo nos nomes da rodada, e só volta a um nome sem contato depois de passar por todos eles. Faz a checagem antes de dizer de onde é e só então começa as 5 partes, na ordem.
  4. Responder pela tabela. Cada ligação em que o paciente responde tem um desfecho só, entre as 6 respostas. Se ele disser mais de uma coisa, "está com problema" vence todas, "pede para não ligar" vence as outras quatro e, entre essas quatro, vale a última resposta dele. Se ele relata um problema e também pede para não ligar, a recepção diz a fala de "está com problema" e, por último, a de "pede para não ligar"; o desfecho é "está com problema" e "Oposição a ligações" recebe sim. Resposta que chega antes da parte 4 interrompe o roteiro e leva direto à fala da tabela, menos "quer marcar", que leva à parte 4. Depois da fala vem a parte 5, salvo quando a tabela devolve a ligação ao roteiro e nas falas que já encerram a ligação: "mudou de médico", "não lembra da clínica" quando ele não lembra e "pede para não ligar".
  5. Registrar antes da ligação seguinte. Preencha o registro pós-ligação em toda tentativa, inclusive nas de desfecho "sem contato". Nome que chega ao [NÚMERO DE TENTATIVAS DEFINIDO PELA CLÍNICA] sem contato sai da rodada com o próximo passo "tentativas esgotadas".
Exemplo ilustrativo

Números fictícios, para refazer com os seus. A lista do médico tem 40 nomes. A clínica definiu 3 tentativas por nome, reserva 10 minutos da recepção por tentativa (ligação mais registro) e 2 horas por semana dentro da faixa de horário de ligação. Tentativas por semana: 120 minutos ÷ 10 minutos = 12. Teto de semanas: 40 × 3 ÷ 12 = 10. O médico definiu 8 semanas como prazo da rodada. Como 10 passa de 8, vale o corte do passo 2: 8 × 12 ÷ 3 = 32 nomes. Entram nesta rodada os 32 primeiros nomes da ordem do médico; os 8 restantes (40 − 32) esperam a rodada seguinte. A conta dimensiona horas de recepção; não diz quantos pacientes atendem nem quantos marcam.

As 6 respostas do paciente: a fala e o registro de cada uma

Resposta do pacienteFala da recepçãoRegistro
Quer marcar"Fica marcado em [DIA E HORA ESCOLHIDOS], com [NOME DO MÉDICO]."Próximo passo: consulta em [DIA E HORA ESCOLHIDOS]. O nome sai desta rodada.
Agora não (inclui "não posso falar agora")"Sem problema, [NOME DO PACIENTE]. Prefere que eu ligue de novo ou prefere procurar a clínica quando quiser?" Se ele quiser nova ligação: "Quando eu posso ligar?"Próximo passo: ligar em [QUANDO O PACIENTE PEDIU NOVA LIGAÇÃO], fora da ordem da lista e contando como tentativa, e o nome fica na rodada até essa ligação; ou "o paciente procura a clínica", e o nome sai desta rodada.
Mudou de médico"Agradeço por me avisar, [NOME DO PACIENTE]. Eu registro aqui e tiro o seu nome da lista de ligação de retomada."Próximo passo: nenhum. O nome sai da lista de retomada e não volta a ela.
Está com problemaRota de urgência, quando o paciente diz que é urgente ou relata algo que está na [LISTA DE SINAIS DE URGÊNCIA DEFINIDA PELO MÉDICO]: "[NOME DO PACIENTE], eu não posso orientar você por telefone. [INSTRUÇÃO DE URGÊNCIA DEFINIDA PELO MÉDICO]. Eu aviso [NOME DO MÉDICO] agora." Rota de dúvida, em qualquer outra queixa ou pergunta de saúde: "Eu não posso orientar você por telefone. Anoto com as suas palavras e passo a [NOME DO MÉDICO]. [FRASE DE RETORNO DEFINIDA PELO MÉDICO: CANAL E PRAZO EM QUE ELE RESPONDE]."Próximo passo: "médico avisado às [HORA DO AVISO]" na urgência; "recado entregue ao médico" na dúvida. A oferta de horário só é feita se o paciente pedir; se ele pedir e marcar, o próximo passo registra também a consulta. O nome sai desta rodada.
Não lembra da clínica"Sem problema. Você esteve em consulta com [NOME DO MÉDICO] em [MÊS E ANO DA ÚLTIMA CONSULTA], aqui na [NOME DA CLÍNICA]." Se ele lembrar, a ligação segue da parte 2. Se não lembrar: "Tudo bem, [NOME DO PACIENTE]. Agradeço por atender."Desfecho: não lembra da clínica (só quando a ligação termina sem ele lembrar). Próximo passo: "médico decide se o nome volta à lista". O nome sai desta rodada. A recepção não diz o motivo nem a especialidade.
Pede para não ligar"Entendido, [NOME DO PACIENTE]. Eu registro agora o seu pedido e tiro o seu número das listas de ligação da clínica. Agradeço por atender."Próximo passo: nenhum. Oposição a ligações: sim, com data e hora. O número sai de todas as listas de ligação da clínica no mesmo dia. A recepção não pergunta o motivo e não insiste.

A recepção compara o que ouviu com a lista de sinais do médico, e a palavra "urgente" dita pelo paciente basta. Em dúvida, vale a rota de urgência. Sem a lista de sinais, a instrução de urgência e a frase de retorno escritas pelo médico, a rodada não começa.

De uma especialidade para outra, as falas da recepção ficam como estão; muda o que o médico escreve nos colchetes dele.

O registro pós-ligação

Os campos, iguais em toda tentativa:

Quem monta a lista da rodada seguinte lê o campo "Oposição a ligações" primeiro: nome com "sim" não entra em lista de ligação nenhuma. Nome com desfecho "mudou de médico" não entra na lista de retomada. O pedido de não ligar é registrado na hora e cumprido no mesmo dia, seja qual for a base que a clínica usa para o contato; valide com o assessor jurídico o que mais o pedido exige da clínica além da saída das listas.

Quem entra na lista e com que critério de recall é o assunto de como reativar pacientes inativos, e o ensaio das falas com a equipe cabe no programa de treinamento de secretária de consultório.

Lembrar · Perguntar · Oferecer Horário: a ligação do começo ao registro

  1. AntesChecagem: confirmar que fala com o próprio paciente, sem dizer clínica, médico ou motivo.
  2. Parte 1Abertura com nome e vínculo.
  3. Parte 2Motivo clínico da ligação: a frase de motivo definida pelo médico.
  4. Parte 3Pergunta aberta. A recepção escuta até o fim e não comenta o que ouviu.
  5. Parte 4Oferta de horário.
  6. Parte 5Encerramento: o que ficou combinado nesta ligação.
  7. DepoisRegistro pós-ligação em toda tentativa, antes da ligação seguinte.
O que o paciente disser cai em 6 respostas com fala pronta: quer marcar, agora não, mudou de médico, está com problema, não lembra da clínica, pede para não ligar.

Perguntas frequentes

Como ligar para paciente que não volta sem parecer telemarketing?

Pelo modelo Lembrar, Perguntar, Oferecer Horário, o roteiro tem 5 partes, nesta ordem: abertura com nome e vínculo, motivo clínico da ligação, pergunta aberta, oferta de horário e encerramento. A oferta de horário é a parte 4, depois do motivo e da pergunta. O motivo é uma frase que o médico escreveu para aquele nome da lista, e não o horário vago da agenda. Nenhuma das 5 partes diz há quanto tempo o paciente não vem; a data da última consulta só é dita na fala de não lembra da clínica. O roteiro não oferece desconto nem condição para voltar e não promete resultado.

O que a secretária pode falar ao telefone se outra pessoa atender no lugar do paciente?

No roteiro desta página, a checagem vem antes das 5 partes: a recepção pede para falar com o paciente pelo nome e pergunta se é ele quem está falando. Se quem atendeu pergunta quem é, sem dizer se é o paciente, quem liga diz o próprio nome, que o assunto é pessoal do paciente, e pergunta de novo se é com ele que fala. Se outra pessoa atendeu, quem liga diz só o próprio nome, que é um assunto pessoal do paciente e que liga de novo em outro momento. Para recado e para caixa postal há fala própria. Nem a checagem nem essas falas dizem clínica, médico ou motivo: por decisão de desenho, o fato de a pessoa ser paciente da clínica não é dito a terceiro.

Quem define o motivo da ligação de reativação: o médico ou a secretária?

O médico. No modelo, ele monta a lista de ligação com cada nome, a frase de motivo daquele nome, o mês e ano da última consulta e a posição na ordem de ligação. Nome sem frase de motivo não entra na lista, e a recepção não escreve a frase. Na ligação, a recepção diz a frase na parte 2, depois de se identificar, escuta a resposta à pergunta aberta sem comentar o que ouviu e não orienta por telefone. Só entra na lista quem a clínica pode contatar por telefone para essa finalidade e atende o próprio contato; paciente contatado por um responsável fica fora. Valide com o assessor jurídico se a base que a clínica usa cobre ligação de retomada.

O que fazer quando o paciente pede para a clínica não ligar mais?

A recepção responde com a fala pronta, sem perguntar o motivo e sem insistir: diz que registra o pedido naquele momento e que tira o número das listas de ligação da clínica. No registro pós-ligação, o campo Oposição a ligações recebe sim, com data e hora, e o desfecho é pede para não ligar; se ele também relatou um problema de saúde, o desfecho é está com problema. O pedido é registrado na hora e cumprido no mesmo dia: o número sai de todas as listas de ligação da clínica. Quem monta a lista da rodada seguinte lê esse campo primeiro. Valide com o assessor jurídico o que mais o pedido exige da clínica além da saída das listas.

Quantas vezes ligar para um paciente inativo e em que horário?

Esta página não publica número de tentativas nem faixa de horário de referência: são campos da clínica, e as fontes desta página não fixam um valor. O que o modelo publica é a conta para dimensionar a rodada. Tentativas por semana são os minutos reservados por semana divididos pelos minutos reservados por tentativa. O teto de semanas é o número de nomes da lista vezes o número de tentativas definido pela clínica, dividido pelas tentativas por semana. Se o teto passar do prazo da rodada definido pelo médico, entram só os primeiros nomes da ordem dele.

O que a recepção faz se o paciente disser na ligação que está com um problema de saúde?

Ela não orienta por telefone e passa ao médico por uma de duas rotas. A rota de urgência vale quando o paciente diz que é urgente ou relata algo que está na lista de sinais de urgência definida pelo médico: a recepção diz a instrução de urgência que o médico escreveu e avisa o médico na hora. Em dúvida, vale a rota de urgência. A rota de dúvida vale para qualquer outra queixa ou pergunta de saúde: a recepção anota com as palavras do paciente, passa ao médico e diz a frase de retorno definida por ele. Sem a lista de sinais, a instrução e a frase escritas pelo médico, a rodada não começa.

O que registrar depois de cada ligação de reativação?

O registro pós-ligação é igual em toda tentativa, inclusive nas de desfecho sem contato. Os campos são: data e hora, quem ligou, número da tentativa na rodada, com quem falou, desfecho, o que o paciente disse com as palavras dele, próximo passo e oposição a ligações. O desfecho é uma das 6 respostas da tabela ou sem contato. Nome que chega ao número de tentativas definido pela clínica sem contato sai da rodada com o próximo passo tentativas esgotadas.

Referências

  1. Conselho Federal de Medicina. Código de Ética Médica (CEM 2019) — art. 78 (Capítulo IX, Sigilo profissional), transcrito no corpo; sustenta a frase de que a orientação à recepção é escrita, na lista e nas falas.
  2. Presidência da República. Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018) — art. 5º, II, citado no corpo; sustenta a frase de que o roteiro trata o motivo da ligação como dado pessoal sensível.

Este material apresenta modelos de comunicação para organização do atendimento e não constitui orientação jurídica. A redação final das mensagens, o registro do contato e a guarda dos dados do paciente devem observar as normas do CFM, as orientações do CRM da sua jurisdição e a LGPD.

Dr. Thiago Perfeito, CRM-DF 23199
Dr. Thiago Perfeito · CRM-DF 23199
Médico, dono de consultório particular em Brasília–DF. Escreve sobre gestão, precificação e operação de consultório a partir da própria prática — não de teoria de consultoria.

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