Paciente preencheu o formulário do anúncio: o roteiro da primeira ligação
Uma pessoa deixou nome e telefone no formulário do anúncio numa terça à noite. Na manhã seguinte a recepção liga: "Oi, vi que você se cadastrou, tudo bem?". Do outro lado, a pessoa está no trabalho, não tem o formulário na tela e não sabe de que cadastro se fala. Ela pode entender a ligação como cobrança por uma resposta que ainda não decidiu dar.
A resposta direta: a ligação tem 6 etapas, nesta ordem: apresentação com o pedido que a pessoa fez, confirmação do motivo, 3 perguntas de contexto, explicação da primeira consulta, oferta de 2 horários e confirmação por mensagem com registro. A abertura cita o pedido dela, o formulário do anúncio e a data, antes de pedir qualquer informação. As 3 perguntas não colhem sintoma. Cinco situações têm fala pronta: não lembra, só queria preço, não pode falar agora, quer outro dia e desiste. Cada uma leva a horário marcado, a novo contato com dia e hora combinados ou a encerramento com registro.
A página cobre a ligação atendida pela própria pessoa que deixou o contato. Ficam fora a sequência de tentativas quando ninguém atende, o consentimento e a base legal para ligar, a gravação da ligação, as perguntas de dinheiro para qualificar e o preço ao telefone além do que a página sobre o paciente que só pergunta o preço publica. Se quem atende não é a pessoa, a recepção diz só "Aqui é [NOME DE QUEM LIGA]; ligo de novo em outro momento", sem clínica nem motivo, e a ligação sai deste roteiro.
A abertura, para colar agora: "Olá, posso falar com [NOME DA PESSOA]?" Depois do sim: "[NOME DA PESSOA], aqui é [NOME DE QUEM LIGA], da [NOME DA CLÍNICA]. Você deixou seu contato num formulário do nosso anúncio em [DATA DO PEDIDO]. Estou ligando por causa desse pedido. Você pode falar agora?" As outras cinco etapas vêm no modelo abaixo.
Em que estágio da clínica este tema pesa
- 0Improvisar
- 1Monetizar
- 2Atrair
- 3Estabilizar
- 4Priorizar
- 5Produtizar
- 6Otimizar
- 7Organizar
- 8Especializar
- 9Capitalizar
Estágio 2 · Atrair
Há meses cheios e meses vazios. Você posta, atende, responde WhatsApp e cobra, tudo ao mesmo tempo.
- Seu papel
- Executor
- Equipe
- Você + ajuda por hora
- O gargalo
- Paciente novo chega de forma irregular
- Você sai quando
- Um canal traz paciente novo todo mês, previsível
Por que "vi seu cadastro" esfria um contato que era quente
O pedido foi da pessoa: ela viu o anúncio, achou que valia deixar o contato e preencheu o formulário. A ligação que começa por "vi que você se cadastrou" troca o assunto. A frase fala de quem liga, não do pedido, e não diz de que anúncio se trata. A pessoa pode ter deixado o contato em mais de um lugar, e o número que aparece no telefone dela não responde a pergunta.
O erro oposto também existe: a recepção reconhece o pedido e abre com uma lista de perguntas, uma atrás da outra, antes de dizer o que a clínica oferece. A pessoa responde a um interrogatório sem ter ouvido nada que lhe sirva. Nos dois casos a ligação parece pedir algo, e a pessoa só ouve o que a clínica quer dela.
O mecanismo: devolver o pedido antes de pedir qualquer coisa
A recepção já tem, na tela, três fatos do pedido: onde ele foi feito, quando e o que a pessoa marcou. Dizer os dois primeiros na abertura responde a pergunta que a pessoa está fazendo em silêncio, "por que esta ligação?", e dá a ela o controle de dizer sim, não ou não lembro. Só depois a ligação segue pelo que a pessoa precisa decidir: se o motivo é esse mesmo, o que é a primeira consulta e qual horário serve.
As 3 perguntas de contexto pedem só o que a agenda e a confirmação usam. A norma que baliza isso é o art. 6º, III da LGPD: tratamento limitado "ao mínimo necessário para a realização de suas finalidades, com abrangência dos dados pertinentes, proporcionais e não excessivos em relação às finalidades do tratamento de dados". A finalidade aqui é marcar a primeira consulta. Por isso a recepção não pergunta sintoma nem o anota. Por regra deste modelo, também não comenta o que ouve nem orienta por telefone. Se a pessoa descrever algo de saúde como urgente, a ligação sai deste roteiro: a recepção diz "[NOME DA PESSOA], eu não avalio sintoma; quem avalia é [NOME DO MÉDICO]. Fica na linha, por favor." e segue o roteiro de triagem de urgência por telefone da clínica.
- Apresentar-se e citar o pedido. Antes de discar, abra o pedido: nome, telefone, data e hora do envio e o que a pessoa marcou. Disque dentro do [PRAZO DE RETORNO QUE A CLÍNICA DEFINIU], em horas de atendimento a partir do envio. Diga a abertura do alto da página. Pronto quando a pessoa confirmou que é ela e ouviu o formulário e a data.
- Confirmar o motivo. "Eu li que você marcou [PROCEDIMENTO OU MOTIVO QUE ELA MARCOU NO FORMULÁRIO]. É sobre isso que você quer conversar, ou era outra coisa?" Pronto quando a recepção anotou o motivo confirmado ou o outro que ela deu, sem sintoma.
- Fazer as 3 perguntas de contexto, uma de cada vez. Pergunta 1: "Para a agenda, qual é o nome completo de quem vai ser atendido?" Pergunta 2: "Tem algum dia da semana em que você não consegue vir?" Pergunta 3: "Posso mandar a confirmação por mensagem neste número?" Se ela der outro número, a mensagem da etapa 6 vai para ele. Se ela contar sintoma, a recepção não faz pergunta sobre isso nem o anota. Se ela não quiser mensagem, a etapa 6 termina na fala, sem envio. Pronto quando as 3 respostas estão anotadas.
- Explicar a primeira consulta. "A primeira consulta é com [NOME DO MÉDICO], dura [DURAÇÃO DA PRIMEIRA CONSULTA] e inclui [O QUE A PRIMEIRA CONSULTA INCLUI, DEFINIDO PELA CLÍNICA]." A recepção não adianta indicação, resultado nem plano de tratamento. Pronto quando a pessoa ouviu as três informações.
- Oferecer 2 horários. Com a agenda aberta, separe os dois horários mais próximos, fora dos dias que a pessoa disse não conseguir e, se ela já pediu dia e período, dentro deles. Um horário entra se o tempo livre menos [DURAÇÃO DA PRIMEIRA CONSULTA] não der negativo. Diga: "Tenho [DIA E HORA 1] ou [DIA E HORA 2]. Qual fica melhor para você?" Pronto quando a pessoa escolhe um ou cai numa das falas da tabela.
- Confirmar por mensagem e registrar. Fale: "Então fica [DIA E HORA ESCOLHIDOS], com [NOME DO MÉDICO]. Ficou alguma dúvida?" Mande, se a pergunta 3 autorizou: "[NOME DA PESSOA], aqui é [NOME DE QUEM LIGA], da [NOME DA CLÍNICA]. Conforme combinamos por telefone, a primeira consulta de [NOME DE QUEM VAI SER ATENDIDO] com [NOME DO MÉDICO] está marcada para [DIA E HORA ESCOLHIDOS], em [ENDEREÇO DA CLÍNICA]. Ela dura [DURAÇÃO DA PRIMEIRA CONSULTA]. Para mudar o horário, responda esta mensagem." Registre em toda ligação atendida: data e hora, desfecho (Agendou, Novo contato combinado, Encerrado sem horário ou Pediu para parar), o que a pessoa disse sobre o pedido, com as palavras dela, e o próximo passo. Pronto quando a mensagem autorizada saiu e o registro está feito.
Retorno que Lembra o Pedido: as 6 etapas da ligação
- Etapa 1Apresentar-se e citar o pedido: o formulário do anúncio e a data.
- Etapa 2Confirmar o motivo que a pessoa marcou.
- Etapa 3Fazer as 3 perguntas de contexto, uma de cada vez, sem colher sintoma.
- Etapa 4Explicar a primeira consulta: médico, duração e o que inclui.
- Etapa 5Oferecer 2 horários.
- Etapa 6Confirmar por mensagem e registrar.
Números fictícios, para refazer com os seus. A clínica definiu a primeira consulta com 45 minutos. Na agenda de [NOME DO MÉDICO], em ordem de data, há três tempos livres: quinta das 14h às 14h30 (30 minutos), quinta das 15h às 16h (60 minutos) e sexta das 9h às 10h30 (90 minutos). Pela etapa 5, tempo livre menos duração: 30 − 45 = −15, negativo, o horário de quinta às 14h fica fora; 60 − 45 = 15, quinta às 15h entra; 90 − 45 = 45, sexta às 9h entra. Os dois horários mais próximos que entram são quinta às 15h e sexta às 9h, e é isso que a recepção oferece na etapa 5. A pergunta 2 não excluiu nenhum desses dias. Refaça com a duração da sua primeira consulta e a sua agenda.
As 5 situações: fala pronta e o que acontece depois
Quando a ligação cai em mais de uma situação da tabela, vale a que veio por último, salvo a descrição de urgência, que vence todas. O novo contato combinado acontece uma vez por pedido: na hora combinada, a recepção diz a abertura da etapa 1, com "ligo hoje como combinamos", e segue da etapa em que a ligação anterior parou; se essa ligação terminaria em outro novo contato, vale a fala de desiste. Cada linha termina em horário marcado, novo contato com dia e hora, ou encerramento com registro.
| Situação | Versão fraca | Fala do modelo | Depois da fala |
|---|---|---|---|
| Não lembra do pedido | "Você preencheu um formulário, lembra? Foi no nosso anúncio." | "Sem problema, [NOME DA PESSOA]. Foi um formulário do anúncio da [NOME DA CLÍNICA], em [DATA DO PEDIDO], sobre [PROCEDIMENTO OU MOTIVO QUE ELA MARCOU NO FORMULÁRIO]. Faz sentido agora?" | Se lembra, a ligação segue da etapa 2. Se não lembra: "Tudo bem, [NOME DA PESSOA]. Registro aqui e não ligo mais por este pedido. Se quiser a consulta, é só procurar a clínica." Registro: Encerrado sem horário. |
| Só queria preço | "[VALOR DA PRIMEIRA CONSULTA]. Quer marcar?" | "Entendo, [NOME DA PESSOA], o valor pesa na decisão. Para você comparar o que é igual: a primeira consulta inclui [O QUE A PRIMEIRA CONSULTA INCLUI, DEFINIDO PELA CLÍNICA], e o valor dela é [VALOR DA PRIMEIRA CONSULTA]. O valor de [PROCEDIMENTO OU MOTIVO QUE ELA MARCOU NO FORMULÁRIO] depende da avaliação e é apresentado na própria consulta. Tenho [DIA E HORA 1] ou [DIA E HORA 2]." | Se escolhe um horário, a ligação vai à etapa 6. Se não escolhe nem pede outro dia, vale a fala de desiste. A recepção não oferece desconto nem condição para fechar. |
| Não pode falar agora | "É rapidinho, só um minuto!" | "Sem problema, [NOME DA PESSOA]. Quando posso ligar de volta?" Com a resposta: "Combinado, ligo [DIA E HORA DO NOVO CONTATO]." | Registro: Novo contato combinado em [DIA E HORA DO NOVO CONTATO]. Se ela não der horário, vale a fala de desiste. |
| Quer outro dia | "Esses são os horários que tenho. Me avise quando puder." | "Sem problema. Qual dia da semana e qual período ficam melhores para você?" | Com horário livre nesse dia e período, que passe pelo cálculo da etapa 5, a recepção oferece os dois mais próximos; se ela escolhe um, vai à etapa 6. Sem horário, ou se nenhum serve, diz: "Vou ver a agenda de [NOME DO MÉDICO] e ligo [DIA E HORA EM QUE A RECEPÇÃO RETORNA COM O HORÁRIO]". Registro: Novo contato combinado, com o dia e o período pedidos. |
| Desiste | "Tem certeza? Esses horários são ótimos, vai perder!" | "Tudo bem, [NOME DA PESSOA]. Registro seu pedido como encerrado e não ligo mais por ele. Se quiser a consulta depois, é só procurar a clínica." | Registro: Encerrado sem horário. Se ela pediu para não receber mais contato da clínica, o registro é Pediu para parar e o número sai das listas de contato da clínica no mesmo dia. |
As falas valem para qualquer especialidade; muda o que a clínica escreve nos colchetes, em especial o que a primeira consulta inclui. Quando o formulário foi preenchido por um responsável, como em pediatria, a pergunta 1 traz o nome de quem vai ser atendido e o roteiro segue com o responsável. O registro guarda as palavras da pessoa sobre o pedido, sem sintoma e sem interpretação de quem ligou.
Se a pessoa escolhe o horário e continua a conversa por mensagem, o script de atendimento no WhatsApp da clínica assume dali. A fala de "só queria preço" é a versão telefônica do raciocínio de como converter o paciente que só pergunta o preço.
Perguntas frequentes
Como começar a ligação para quem deixou o contato no formulário do anúncio?
Primeiro a recepção confirma que fala com a pessoa: "Olá, posso falar com [NOME DA PESSOA]?". Depois do sim, diz o próprio nome, o da clínica, que a pessoa deixou o contato num formulário do anúncio e a data do pedido, e avisa que a ligação é por causa dele. Só então confirma o motivo que ela marcou. A abertura cita o pedido antes de pedir qualquer informação, e a pessoa pode responder que não pode falar agora, que não lembra ou que desiste, com fala pronta para cada caso.
Quais são as 3 perguntas de contexto da ligação de retorno?
A pergunta 1 pede o nome completo de quem vai ser atendido, para a agenda. A pergunta 2 pergunta se há algum dia da semana em que a pessoa não consegue vir, para a escolha dos horários. A pergunta 3 pergunta se a confirmação pode ir por mensagem neste número. Nenhuma colhe sintoma. Se a pessoa contar um sintoma, a recepção não faz pergunta sobre ele nem o anota; se ela não quiser mensagem, a confirmação fica só na fala. Se descrever algo de saúde como urgente, a ligação sai do roteiro e segue o roteiro de triagem de urgência por telefone da clínica.
O que dizer quando a pessoa diz que só queria saber o preço?
A recepção reconhece que o valor pesa na decisão. Antes do número, diz o que a primeira consulta inclui, conforme a definição da clínica, e depois o valor dela. O valor do procedimento ou motivo que a pessoa marcou depende da avaliação e é apresentado na própria consulta. Em seguida, a recepção oferece os dois horários. Não oferece desconto nem condição para fechar. Se a pessoa escolhe um horário, a ligação vai à confirmação por mensagem. Se não escolhe nem pede outro dia, vale a fala de quem desiste.
E se a pessoa não puder falar agora ou pedir outro dia?
Se não pode falar agora, a recepção pergunta quando pode ligar de volta, combina dia e hora e registra Novo contato combinado; na hora combinada a recepção repete a abertura, diz que liga como combinado e segue da etapa em que a ligação parou. Se pede outro dia, a recepção pergunta o dia da semana e o período e oferece os dois horários mais próximos que cabem na duração da primeira consulta; sem horário livre, ou se nenhum serve, combina quando retorna com a resposta. O novo contato combinado vale uma vez por pedido: se a ligação combinada terminaria em outro novo contato, vale a fala de quem desiste.
Como a ligação termina quando a pessoa não lembra do pedido ou desiste?
Quem não lembra ouve que foi um formulário do anúncio da clínica, a data e o motivo que marcou. Se lembra, a ligação segue da confirmação do motivo. Se não lembra, a recepção registra, diz que não liga mais por esse pedido e que, se quiser a consulta, basta procurar a clínica; o registro é Encerrado sem horário. Quem desiste ouve a mesma despedida e o mesmo registro. Se pediu para não receber mais contato da clínica, o registro é Pediu para parar e o número sai das listas de contato no mesmo dia.
O que a recepção manda por mensagem e registra depois da ligação?
Quando a pessoa escolhe o horário e a pergunta 3 autorizou a mensagem, a recepção envia a confirmação com o nome de quem liga, a clínica, o nome de quem vai ser atendido, o dia e a hora escolhidos, o nome do médico, o endereço e a duração da primeira consulta, e a orientação de responder à mensagem para mudar o horário. O registro de toda ligação atendida tem quatro campos: data e hora, desfecho (Agendou, Novo contato combinado, Encerrado sem horário ou Pediu para parar), o que a pessoa disse sobre o pedido, com as palavras dela, e o próximo passo.
Referências
- Brasil. Lei nº 13.709/2018 (LGPD) — art. 6º, III (necessidade): sustenta a frase de que as 3 perguntas de contexto pedem só o que a finalidade de marcar a primeira consulta usa.
Este material apresenta modelos de comunicação para organização do atendimento e não constitui orientação jurídica. A redação final das mensagens, o registro do contato e a guarda dos dados do paciente devem observar as normas do CFM, as orientações do CRM da sua jurisdição e a LGPD.
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