Experiência do paciente premium

Manual do paciente no início do tratamento: o documento que ele recebe no primeiro dia

O paciente sai da primeira sessão do protocolo com a sensação de que está tudo combinado. Em casa, não sabe a data da próxima etapa, o que fazer antes dela, nem se o que está sentindo é esperado. Liga para perguntar. A resposta depende de quem atendeu, e na terceira ligação a pergunta dele já é outra: se vale a pena continuar.

A resposta direta: para tratamento com mais de uma etapa, entregue na primeira sessão, dia da etapa 1, um manual de 8 seções: boas-vindas e equipe; o plano com as datas; o que fazer antes de cada etapa (da etapa 2 em diante); o que é normal entre as etapas; quando e como falar com a clínica; política de remarcação; o que está incluso; próximos passos ao fim. Cada seção tem texto-modelo com campos. Tudo o que é clínico é campo escrito pelo médico, e esta página não sugere conteúdo para nenhum. A entrega é registrada no prontuário, e o manual revisado vai a quem já recebeu a versão anterior e ainda não realizou o próximo passo da seção 8 segundo o prontuário.

Em que estágio da clínica este tema pesa

0Improvisar
1Monetizar
2Atrair
3Estabilizar
4Priorizar
5Produtizar
6Otimizar
7Organizar
8Especializar
9Capitalizar

Estágio 5 · Produtizar

Trazer paciente novo ficou caro. O crescimento passa a vir do paciente que já confia em você: retorno, manutenção, plano de tratamento.

Seu papel: Diretor
Equipe: 10 a 19 pessoas
O gargalo: Pouco faturamento por paciente: ele faz um procedimento e some
Você sai quando: Existe um segundo produto que o mesmo paciente compra: protocolo, retorno, plano

Veja os 10 estágios e em qual está a sua clínica →

O protocolo que só existe na cabeça do médico

O médico desenhou o plano na consulta: quantas etapas, em que ordem, o que acontece entre elas. Esse desenho tem três endereços, e nenhum deles é o paciente:

A data da próxima etapa mora na agenda. O paciente a recebe se alguém lembrar de dizer na saída.
A orientação de cada etapa mora na fala do médico. Foi dita uma vez, na sala, junto com a decisão de começar.
A regra de remarcação e o que está incluso moram em quem atende o telefone. Cada atendente responde com o que lembra.

O protocolo existe, mas o paciente não consegue consultá-lo.

O mecanismo: o "e agora?" respondido por escrito, no primeiro dia

O manual responde por escrito a pergunta que o paciente faria em cada etapa: e agora?

Este é o documento do início do tratamento já contratado, com mais de uma etapa (um protocolo). Procedimento em sessão única fica fora deste modelo. O manual vai da primeira sessão até o próximo passo da seção 8; acompanhamento contínuo depois dele também fica fora. O manual não é a mensagem de boas-vindas que sai depois do agendamento da primeira consulta, nem o texto que declara o percurso no primeiro contato e as mensagens entre consultas. Também não é contrato nem termo de consentimento: não leva assinatura, e esta página não afirma efeito jurídico para ele. Valide com seu assessor jurídico o que, na sua clínica, pertence a cada documento.

Prazo clínico, cuidado e o que é normal entre as etapas são campos "definidos pelo médico", e esta página não sugere valor para nenhum deles.

Manual do Protocolo: as 8 seções

1Boas-vindas e equipe
2O plano com as datas
3O que fazer antes de cada etapa
4O que é normal entre as etapas
5Quando e como falar com a clínica
6Política de remarcação
7O que está incluso
8Próximos passos ao fim

Entregue na primeira sessão e registrado no prontuário. Não é contrato nem termo de consentimento.

O manual inteiro, seção a seção

Modelo estrutural, com redação-base para o médico e para a clínica preencherem e para o assessor jurídico revisar antes do uso. Todo campo com "pelo médico" no nome é escrito por ele; os demais, pela clínica, e os do paciente e da entrega (nomes, número, data e hora de cada etapa, data de entrega, dúvidas do ato da entrega), por quem entrega. Cada campo tem um único sentido; os campos de linha ou frase que repete são preenchidos a cada repetição, e os demais recebem o mesmo conteúdo em todas as seções em que aparecem.

Boas-vindas e equipe. "Boas-vindas, [NOME DO PACIENTE]. Este manual é do protocolo [NOME DO PROTOCOLO], que [NOME DO MÉDICO] (CRM [CRM DO MÉDICO COM A UF]) indicou para você na [NOME DA CLÍNICA]. Quem acompanha o seu protocolo: [NOME E FUNÇÃO DE CADA PESSOA DA EQUIPE]. Este manual reúne o que foi combinado; não é contrato nem termo de consentimento e não substitui nenhum dos dois. Versão de [DATA DA VERSÃO DO MANUAL], entregue em [DATA DE ENTREGA] por [NOME DE QUEM ENTREGOU]." Pronto quando cada pessoa da equipe aparece com nome e função e a data da versão está preenchida.
O plano com as datas. "Seu plano, definido por [NOME DO MÉDICO], tem as etapas abaixo. Etapa [NÚMERO DA ETAPA]: [NOME DA ETAPA, DEFINIDO PELO MÉDICO], [DATA E HORA DA ETAPA, OU DATA A MARCAR]. Etapa [NÚMERO DA ETAPA] ainda sem data: [COMO SE MARCA A ETAPA SEM DATA]." A linha da etapa repete uma vez por etapa do plano; a linha da etapa sem data repete uma vez por etapa sem data e sai quando todas têm data. Pronto quando toda etapa tem data e hora, ou tem a linha da etapa sem data.
O que fazer antes de cada etapa. "Esta seção começa na etapa 2: a etapa 1 é a da primeira sessão. Antes da etapa [NÚMERO DA ETAPA]: [O QUE FAZER ANTES DESTA ETAPA, DEFINIDO PELO MÉDICO]." A frase "Antes da etapa" repete da etapa 2 em diante; o preparo da etapa 1 fica fora deste manual. Pronto quando cada etapa da seção 2, da etapa 2 em diante, tem a sua frase, sem campo vazio.
O que é normal entre as etapas. "Entre as etapas, é esperado e não precisa de contato: [O QUE É ESPERADO ENTRE AS ETAPAS, DEFINIDO PELO MÉDICO]. Pede contato com a clínica: [O QUE PEDE CONTATO ENTRE AS ETAPAS, DEFINIDO PELO MÉDICO]. O que não estiver em nenhuma das duas listas é tratado como o que pede contato." Pronto quando nenhum item aparece nas duas listas e cada item que pede contato diz se vai pela rota de urgência ou pelo canal de dúvida não urgente.
Quando e como falar com a clínica. "Dúvida que não é urgente: [CANAL E HORÁRIO PARA DÚVIDA NÃO URGENTE]; fora desse horário, aguarde o horário do canal. Se você considerar urgente: [ROTA DE URGÊNCIA DEFINIDA PELO MÉDICO]." Pronto quando a rota de urgência diz o que fazer dentro e fora do horário do canal, e o canal é o que a clínica de fato atende.
Política de remarcação. "Para remarcar uma etapa, avise assim: [COMO E ATÉ QUANDO AVISAR PARA REMARCAR, DEFINIDO PELA CLÍNICA]. Quando uma etapa é remarcada: [O QUE ACONTECE COM A ETAPA REMARCADA, DEFINIDO PELA CLÍNICA]." Pronto quando a regra é a que a recepção aplica hoje e diz como o paciente recebe a nova data da seção 2.
O que está incluso. "Está incluso no protocolo: [O QUE ESTÁ INCLUSO, DEFINIDO PELA CLÍNICA]. Não está incluso: [O QUE NÃO ESTÁ INCLUSO, DEFINIDO PELA CLÍNICA]. O que não estiver em nenhuma das duas listas, pergunte pelo canal de dúvida não urgente da seção 5 antes da etapa." Pronto quando nenhum item aparece nas duas listas.
Próximos passos ao fim. "Quando o protocolo terminar: [O QUE ACONTECE AO FIM DO PROTOCOLO, DEFINIDO PELO MÉDICO]. Para marcar esse próximo passo: [COMO SE MARCA O PRÓXIMO PASSO]." Pronto quando o campo do médico nomeia o próximo passo e o jeito de marcá-lo está escrito.

Checklist de entrega, conferido por quem entrega no dia da primeira sessão:

Quem entrega é a pessoa que a clínica nomeou, e o nome dela está no campo de quem entregou.
As 8 seções estão sem campo vazio.
Os campos do médico foram escritos por ele.
Os campos do paciente e da entrega estão completos.
As seções 2 e 5 foram lidas com o paciente ou com o acompanhante antes de a primeira etapa começar.
O paciente sai com o manual.
A frase de registro entra no prontuário no mesmo dia.

Os dois textos que acompanham o manual

A frase de registro, anotada no prontuário no dia da entrega:

"Em [DATA DE ENTREGA], entregue a [NOME DE QUEM RECEBEU: O PACIENTE OU O ACOMPANHANTE] o Manual do Protocolo [NOME DO PROTOCOLO], versão de [DATA DA VERSÃO DO MANUAL], com as 8 seções preenchidas. Campos do médico escritos por [NOME DO MÉDICO]. Entregue por [NOME DE QUEM ENTREGOU]. Dúvidas no ato da entrega: [DÚVIDAS REGISTRADAS NA ENTREGA, OU NENHUMA]."

Valide com o CRM da sua jurisdição a forma desse registro no prontuário.

A linha de nova versão, que vai na primeira página do manual revisado:

"Manual do Protocolo [NOME DO PROTOCOLO], nova versão de [DATA DA VERSÃO DO MANUAL]. O que mudou: [O QUE MUDOU, EM UMA LINHA, COM O NÚMERO DA SEÇÃO]. Entregue em [DATA DE ENTREGA] por [NOME DE QUEM ENTREGOU]."

Modelo: Manual do Protocolo — 8 seções entregues na primeira sessão, com registro da entrega e regra de versão

Escreva os campos do médico. Para cada protocolo que a clínica oferece, o médico escreve cada campo "pelo médico" das seções 2, 3, 4, 5 e 8. Pronto quando nenhum desses campos foi escrito por outra pessoa e nenhum está vazio.
Preencha os campos da clínica. A clínica escreve os campos que não são do médico nem do paciente e da entrega: nomes da clínica, do protocolo e do médico com o CRM, equipe, como se marca a etapa sem data e o próximo passo, canal e horário para dúvida não urgente, remarcação, o que está incluso e data da versão. Pronto quando as seções 6 e 7 descrevem o que a recepção de fato aplica.
Complete e entregue na primeira sessão. Quem entrega é a pessoa que a clínica nomeou, e o nome dela vai no campo de quem entregou. Ela completa os campos do paciente e da entrega e lê com o paciente, ou com o acompanhante, as seções 2 e 5, antes de a primeira etapa começar. Pronto quando o paciente sai da primeira sessão com o manual e com a data da etapa seguinte ou o jeito de marcá-la.
Registre a entrega. No mesmo dia, o médico, ou quem ele autoriza a anotar no prontuário, registra a frase de registro. Pronto quando nenhum paciente que iniciou o protocolo está sem a frase.
Reenvie por versão. Se o médico ou a clínica altera um campo dos passos 1 e 2, o manual ganha nova data de versão. Recebe a nova versão, com a linha de nova versão, quem recebeu a anterior e ainda não realizou o próximo passo da seção 8 segundo o prontuário; quem inicia o protocolo depois da nova data recebe a nova versão pelo passo 3. Pronto quando cada pessoa nessas condições tem a nova entrega registrada como no passo 4.

Exemplo ilustrativo

Números fictícios; troque pelos do seu prontuário. A clínica troca o canal e o horário para dúvida não urgente, o campo da seção 5, e o manual ganha nova data de versão. Os prontuários trazem 12 pacientes com a frase de registro da versão anterior. Desses, 7 já realizaram o próximo passo da seção 8 segundo o prontuário: 12 − 7 = 5. Pelo passo 5, esses 5 recebem a nova versão, com a linha "O que mudou: seção 5, o canal e o horário para dúvida não urgente", e os 7 restantes não recebem.

Módulos opcionais: o que se acrescenta às 8 seções

As 8 seções são fixas. Cada módulo abaixo só acrescenta frases ao fim do texto-modelo de uma delas, e o módulo usado passa a ser parte do manual: nenhum campo dele fica vazio, e as listas dele cumprem o "Pronto quando" da seção 4. Na seção 4, as listas da fase valem durante a fase, e as listas da seção valem nos demais períodos entre as etapas. Depois da última etapa, fora de fase do segundo módulo, a dúvida do paciente segue pela seção 5. Nenhum módulo altera as seções 6 e 7.

Módulo opcional	Entra na seção	Quem preenche	Frase para colar
Fase de recuperação entre duas etapas	4, ao fim; a frase repete uma vez por fase	O médico	"Fase de [COMEÇO E FIM DA FASE, DEFINIDOS PELO MÉDICO]: é esperado e não precisa de contato: [O QUE É ESPERADO NESTA FASE, DEFINIDO PELO MÉDICO]. Pede contato com a clínica: [O QUE PEDE CONTATO NESTA FASE, DEFINIDO PELO MÉDICO]. Durante esta fase, valem as listas da fase. O que não estiver em nenhuma das duas listas é tratado como o que pede contato."
Fase de recuperação entre a última etapa e o próximo passo	8, ao fim; a frase repete uma vez por fase	O médico	"Depois da última etapa, fase de [COMEÇO E FIM DA FASE, DEFINIDOS PELO MÉDICO]: é esperado e não precisa de contato: [O QUE É ESPERADO NESTA FASE, DEFINIDO PELO MÉDICO]. Pede contato com a clínica: [O QUE PEDE CONTATO NESTA FASE, DEFINIDO PELO MÉDICO]. O que não estiver em nenhuma das duas listas é tratado como o que pede contato."

Quando o paciente indica um acompanhante para receber o manual, o nome dele vai no campo de quem recebeu.

O conteúdo da seção 7 depende do que o protocolo inclui, escolha tratada em pacote de tratamento ou sessão avulsa. E o manual é uma das peças do percurso que o paciente vive dentro da clínica, descrito em a experiência do paciente no consultório.

Perguntas frequentes

O manual do paciente substitui o termo de consentimento ou o contrato do tratamento?

Não. O manual do protocolo não leva assinatura e reúne o que foi combinado; o texto da seção de boas-vindas diz que ele não é contrato nem termo de consentimento e não substitui nenhum dos dois. Esta página não afirma efeito jurídico para ele. O termo de consentimento e o contrato seguem como documentos próprios da clínica. Valide com seu assessor jurídico o que, na sua clínica, pertence a cada documento, e a redação-base de cada seção deve passar por ele antes do uso.

O que o manual do paciente precisa ter na primeira sessão?

Para tratamento com mais de uma etapa, oito seções: boas-vindas e equipe; o plano com as datas; o que fazer antes de cada etapa (da etapa 2 em diante, porque a etapa 1 é a da primeira sessão); o que é normal entre as etapas; quando e como falar com a clínica; política de remarcação; o que está incluso; próximos passos ao fim. Cada seção tem um texto-modelo em frase completa, com campos para preencher e um critério de pronto. Quem preenche é o médico nos campos clínicos, a clínica nos administrativos e quem entrega nos do paciente e da entrega. Procedimento em sessão única fica fora do modelo.

Quem escreve os prazos clínicos e os cuidados que constam no manual?

O médico. Tudo o que é clínico entra no manual como campo definido pelo médico. Nas oito seções: o nome de cada etapa, o que fazer antes de cada etapa da segunda em diante, o que é esperado e o que pede contato entre as etapas, a rota de urgência e o que acontece ao fim do protocolo. Nos módulos opcionais: o começo e o fim de cada fase e as duas listas dela. Esta página não sugere prazo, cuidado nem conduta, nem em exemplo por especialidade. A clínica escreve os campos administrativos, como equipe, canal, remarcação e o que está incluso, e esses campos descrevem o que a recepção de fato aplica.

Como o manual separa dúvida urgente de dúvida que pode esperar?

A seção sobre quando e como falar com a clínica tem dois campos distintos. Um é o canal e o horário para dúvida não urgente, e a dúvida que chega fora desse horário aguarda o horário do canal. O outro é a rota de urgência definida pelo médico, para quem considerar o caso urgente. Na seção sobre o que é normal entre as etapas, o que não estiver em nenhuma das duas listas é tratado como o que pede contato. O critério de pronto exige que a rota diga o que fazer dentro e fora do horário do canal.

Quem deve entregar o manual e como registrar que foi entregue?

Quem entrega é a pessoa que a clínica nomeou, e o nome dela vai no campo de quem entregou. Ela completa os campos do paciente e da entrega e lê com o paciente, ou com o acompanhante, as seções do plano e de contato com a clínica, antes de a primeira etapa começar. No mesmo dia, o médico, ou quem ele autoriza, registra no prontuário uma frase com data, quem recebeu, versão do manual, quem escreveu os campos do médico, quem entregou e as dúvidas do ato da entrega. Valide com o CRM da sua jurisdição a forma desse registro.

Quando o manual é revisado, quem precisa receber a nova versão?

Se o médico ou a clínica altera um campo que vale para todos os pacientes do protocolo, como o canal de dúvida ou a regra de remarcação, o manual ganha nova data de versão. Recebe a nova versão, com uma linha dizendo o que mudou e em qual seção, quem recebeu a anterior e ainda não realizou o próximo passo da seção 8, a de próximos passos ao fim, segundo o prontuário. Depois desse próximo passo, o paciente sai do alcance do manual. Quem inicia o protocolo depois da nova data recebe a nova versão na primeira sessão. Cada nova entrega é registrada como a primeira.

O manual tem módulos opcionais para tratamentos diferentes?

Tem. As oito seções são fixas, e cada módulo só acrescenta frases ao fim do texto-modelo de uma delas, prontas para colar. Os dois módulos são de fase de recuperação: uma frase por fase, com começo e fim da fase e as duas listas, preenchidos pelo médico. O da fase entre duas etapas entra na seção sobre o que é normal entre as etapas. O da fase entre a última etapa e o próximo passo entra na seção de próximos passos ao fim. Acompanhamento contínuo depois desse próximo passo fica fora do modelo. Nenhum módulo altera a política de remarcação nem o que está incluso. Módulo usado não tem campo vazio, e as listas dele cumprem o mesmo critério de pronto das listas entre as etapas.

Os números citados em exemplos são fictícios e ilustrativos, criados apenas para demonstrar a mecânica de gestão descrita. Não representam garantia de resultado. Este conteúdo é de gestão de consultório e não substitui orientação contábil, jurídica ou de conformidade regulatória para o caso concreto da sua clínica.

Dr. Thiago Perfeito · CRM-DF 23199

Médico, dono de consultório particular em Brasília–DF. Escreve sobre gestão, precificação e operação de consultório a partir da própria prática — não de teoria de consultoria.

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