O que a secretária pode decidir sozinha: a tabela de alçadas da recepção
Um paciente pede para remarcar pela quarta vez, outro quer parcelar em mais vezes do que a tabela traz, e a mãe de uma criança chegou com mais dois acompanhantes. A secretária bate na porta no meio da consulta ou resolve sozinha e torce para o médico concordar. Ninguém escreveu onde termina o que ela decide.
A resposta direta: sem perguntar ao médico, a secretária decide o que a tabela de alçadas escrita por ele lhe dá, no limite da linha, como a 1ª ou 2ª remarcação de uma consulta para horário livre da grade vigente. Em "decide sozinha", ela resolve e registra. Em "decide e avisa", também avisa por escrito no resumo do fim do turno. Em "pergunta antes", leva ao médico por escrito, dá ao paciente o prazo da resposta e nada concede até lá. Fora da tabela, limite estourado e desconto fora da tabela de preços são pergunta antes. Orientação clínica, avaliação de sintoma, julgamento de urgência e definição da janela de retorno ficam fora das colunas. Consulta só é interrompida por sintoma, piora ou intercorrência com pedido de atendimento ou orientação antes do primeiro horário livre, ou piora ou intercorrência de paciente já atendido.
Em que estágio da clínica este tema pesa
- 0Improvisar
- 1Monetizar
- 2Atrair
- 3Estabilizar
- 4Priorizar
- 5Produtizar
- 6Otimizar
- 7Organizar
- 8Especializar
- 9Capitalizar
Estágio 3 · Estabilizar
Chega a primeira secretária. Seu trabalho muda de fazer para ensinar: roteiro, mensagem pronta, confirmação e no-show sob controle.
- Seu papel
- Treinador
- Equipe
- 1 a 4 pessoas
- O gargalo
- Trabalho demais para uma pessoa só
- Você sai quando
- A recepção confirma, remarca e vende sem você
Por que "me chama se precisar" e "resolve você" dão errado
"Qualquer coisa, me chama" transforma toda exceção em interrupção: a remarcação repetida e o pedido de parcela entram na sala no meio da consulta.
"Resolve você, confio em você" empurra para o balcão decisões de dinheiro e de conduta: o desconto para o paciente não ir embora, a taxa de falta perdoada ao "paciente antigo", o retorno adiantado a pedido. O médico descobre quando o caixa não fecha ou o paciente volta antes do tempo registrado.
As duas frases deixam para a hora da exceção uma decisão que cabia antes, por escrito. A tabela de alçadas é essa decisão.
O mecanismo: três colunas de decisão, uma definição cada
A tabela serve ao consultório em que, acima da recepção, só existe o médico. Cada coluna tem uma definição única:
- Decide sozinha. Resolve na hora, dentro do limite escrito, e registra na agenda ou no sistema. O médico não é avisado.
- Decide e avisa. Resolve na hora, dentro do limite escrito, registra e avisa o médico por escrito no resumo do fim do turno, sem interromper consulta.
- Pergunta antes. Não resolve. Leva ao médico por escrito no próximo intervalo entre consultas e dá ao paciente o prazo da resposta: no próprio turno, quando o pedido é para esse turno (entrar na sala agora, atender além da tolerância, encaixe hoje); nos demais, até o fim do próximo dia útil. Até a resposta, vale o que está em vigor e nada é concedido.
Orientação clínica (dose, conduta, leitura de exame), avaliação de sintoma, julgamento de urgência e definição da janela de retorno não entram em coluna nenhuma: dependem de avaliar o paciente, e a tabela os deixa com o médico. Orientar dose ou conduta e ler exame são atos da profissão médica, e o Código de Ética Médica veda ao médico "delegar a outros profissionais atos ou atribuições exclusivas da profissão médica" (art. 2º). Preço diferente da tabela de preços é mudar preço, e isso é do médico; desconto que ele já escreveu na tabela de preços é a própria tabela, não exceção.
A tabela de alçadas da recepção: 15 situações com o limite escrito
"—": nenhum caso da linha cabe na coluna. Grade vigente: os horários que o médico abriu na agenda.
| Nº | Situação | Decide sozinha | Decide e avisa | Pergunta antes |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Remarcar consulta a pedido do paciente (retorno é a linha 8) | 1ª ou 2ª remarcação da mesma consulta, para horário livre da grade vigente | 3ª remarcação, nas mesmas condições | 4ª em diante, ou horário fora da grade vigente |
| 2 | Encaixar paciente, fora dos casos da regra de sintoma | Horário vago da grade vigente em que o tipo de consulta cabe inteiro | — | Sem horário vago que caiba |
| 3 | Isentar taxa de falta ou de cancelamento tardio | — | Caso que a política escrita de cancelamento nomeia como isento | Caso que a política não nomeia, inclusive "paciente antigo" |
| 4 | Conceder parcelamento | Parcelas e forma de pagamento que a tabela de condições do médico traz para a faixa de valor | — | Parcela a mais, entrada menor ou forma fora da tabela de condições |
| 5 | Nova data para parcela ou pagamento em atraso, sem mudar o valor | Adiar até 7 dias corridos, uma vez por parcela | Adiar de 8 a 30 dias corridos, uma vez por parcela | Mais de 30 dias, segunda mudança da mesma parcela, ou perdão de multa ou juros |
| 6 | Desconto fora da tabela de preços, em consulta ou procedimento | — | — | Qualquer preço diferente da tabela de preços, de qualquer valor; antes, a recepção oferece o que a linha 4 permite |
| 7 | Acompanhante além do previsto (o responsável legal de paciente menor não conta no número) | Além do número da política (sem política escrita, 1), aguardando na sala de espera | — | Além desse número, dentro da sala de atendimento |
| 8 | Reagendar retorno | Nova data dentro da janela que o médico registrou para aquele retorno | — | Data antes do início da janela, data depois do fim dela, pedido com a janela já vencida, ou retorno sem janela registrada |
| 9 | Preencher horário liberado por cancelamento | Pela ordem da lista de espera, pulando só quem precisa de consulta mais longa | — | Fora da ordem da lista |
| 10 | Paciente atrasado | Atraso até a tolerância escrita (sem tolerância escrita, 15 minutos): mantém o horário | Além da tolerância: remarca para horário livre da grade vigente, contada na linha 1 (na 4ª, pergunta antes) | Atender além da tolerância no mesmo turno |
| 11 | Médico atrasado | Atraso acima de 20 minutos: avisar os próximos pacientes e oferecer esperar ou remarcar para horário livre da grade vigente; essa remarcação não conta na linha 1 | — | Cancelar ou mover o turno |
| 12 | Documento pedido na recepção | Declaração de comparecimento com nome, data e horários registrados na agenda | — | Atestado, receita, relatório ou laudo |
| 13 | Devolver valor pago | — | Devolução que a política escrita de cancelamento prevê, no valor que ela fixa | Qualquer outra devolução |
| 14 | Abrir ou bloquear horário na agenda do médico | — | — | Qualquer abertura ou bloqueio: a grade vigente só muda pelo médico |
| 15 | Reclamação administrativa (espera, cobrança, recepção) | — | Resolvida só com o que as outras linhas permitem nas duas primeiras colunas, ou sem nada concedido | Pede o que outra linha põe em "pergunta antes", ou envolve o atendimento do médico |
Os números e prazos da página são pontos de partida, não média de consultórios: o médico troca cada um, e o que ele escrever vira o limite.
Fora da tabela e limite estourado. Situação sem linha é pergunta antes, e na mesma semana o médico escreve a linha. Em qualquer linha, o que passa do limite das duas primeiras colunas é pergunta antes, ainda que a terceira célula não descreva o caso.
Médico sem responder. Vencido o prazo, a secretária avisa o paciente que a resposta não veio e dá mais um dia útil, e assim a cada prazo vencido, com o item no topo do resumo seguinte; nada é concedido enquanto isso. Pedido para o turno sem resposta até o fim dele: vale o que está em vigor, e quem fica sem atendimento sai com horário livre da grade vigente marcado, sem contar na linha 1; quem estava atrasado além da tolerância segue a linha 10.
Sintoma, piora ou intercorrência. Não é alçada, e a secretária não julga gravidade: decide o pedido. Vai ao médico no mesmo momento, mesmo em consulta, quando o paciente relata sintoma, piora ou intercorrência e pede atendimento ou orientação antes do primeiro horário livre da grade vigente, ou quando o paciente já atendido pelo médico relata piora ou intercorrência. Queixa com o primeiro horário livre aceito é agendamento comum, sem interrupção. Vence qualquer linha. Sem resposta no tempo que o médico escreveu na regra de sintoma, a secretária lê a mensagem que ele deixou pronta, sem avaliar nem orientar conduta; no mínimo, ela diz que o médico ainda não respondeu e onde procurar atendimento se o paciente não puder esperar.
Duas linhas no mesmo pedido. Cada parte segue a sua linha: remarcar pela linha 1 não decide a taxa da linha 3. Quando duas linhas regem a mesma decisão, vale a coluna mais restritiva.
Médico que discorda. O decidido dentro da alçada não se desfaz com o paciente; muda a linha, para a próxima vez. Quem cobre a recepção usa a mesma tabela.
Uma exceção chegou à recepção: o que a secretária faz
- Sintoma, piora ou intercorrência com pedido antes do primeiro horário livre, ou piora ou intercorrência depois de atendido pelo médicoVai ao médico no mesmo momento, mesmo com consulta em andamento. Sem resposta no tempo que ele escreveu na regra de sintoma, a secretária lê a mensagem que ele deixou pronta.
- Cabe em decide sozinhaResolve na hora e registra na agenda ou no sistema. O médico não é avisado.
- Cabe em decide e avisaResolve na hora, registra e avisa o médico por escrito no resumo do fim do turno.
- Pergunta antes, limite estourado ou fora da tabelaLeva ao médico por escrito no próximo intervalo e dá ao paciente o prazo da resposta. Nada é concedido até lá.
- Estava fora da tabelaNa mesma semana, o médico escreve a linha.
- Anote uma semana de exceções. Cada interrupção e cada coisa resolvida fora da rotina vira anotação: a situação, se interrompeu consulta, o que foi feito. Pronto quando a semana fecha sem interrupção sem anotação.
- Separe o que não é alçada. Sintoma, piora ou intercorrência com pedido antes do primeiro horário livre, e piora ou intercorrência de paciente já atendido, vão para a regra de sintoma; orientação clínica, avaliação de sintoma, julgamento de urgência e definição da janela de retorno ficam com o médico. Pronto quando toda situação restante é administrativa.
- Preencha as colunas com limite que se confere. Parta da tabela acima e escreva em cada célula vezes, dias, minutos ou o documento que decide. Pronto quando nenhuma célula diz "bom senso".
- Escreva os documentos que as células citam. Grade vigente, tabela de preços, tabela de condições, política de cancelamento, política de acompanhantes, tolerância de atraso, lista de espera, janela de cada retorno, e o tempo de espera e a mensagem pronta para sintoma. Pronto quando toda célula que cita documento tem o documento.
- Publique e feche o turno com o resumo. No fim de cada turno, a secretária manda ao médico, por escrito, os itens de "decide e avisa" e as perguntas pendentes. Pronto quando o primeiro resumo chega.
- Transforme a exceção nova em linha. Na mesma semana, o médico escreve a linha de cada situação que chegou fora da tabela. Pronto quando a semana fecha sem situação de fora sem linha.
Consultório fictício de 3 pessoas, números fictícios; troque pelos seus. Na semana do passo 1, a secretária anotou 26 exceções: 17 viraram interrupção de consulta e 9 ela resolveu sem regra escrita. Conferência: 17 + 9 = 26. Pela tabela: 10 caem em "decide sozinha", 5 em "decide e avisa", 8 em "pergunta antes", 2 caem na regra de sintoma (um pedido de orientação antes do primeiro horário livre, uma piora de paciente já atendido) e 1 não tem linha, e pela regra de fora da tabela é pergunta antes. Conferência: 10 + 5 + 8 + 2 + 1 = 26. Das 17 interrupções, 2 eram esses casos da regra de sintoma, as únicas que a tabela leva ao médico no mesmo momento; as outras 15 são 7 "sozinha", 4 "e avisa", 3 "pergunta antes" e a de fora da tabela (7 + 4 + 3 + 1 = 15), e em nenhuma delas a tabela interrompe consulta. Das 9 resolvidas sem regra, 3 caem em "sozinha", 1 em "e avisa" e 5 em "pergunta antes" (3 + 1 + 5 = 9). A conta classifica uma semana passada e não prevê a seguinte.
Aplicação prática: a mesma tabela, vozes diferentes
| Especialidade | Versão fraca | Versão pelo modelo |
|---|---|---|
| Pediatria | "Vieram pai, mãe e avó. Interrompo o doutor para saber se os três entram?" | "Linha 7: responsável legal não conta no número; quem passa do número da política aguarda na sala de espera, e entrar na sala vai ao médico no intervalo." |
| Estética e procedimentos eletivos | "Ela pediu desconto para fechar hoje. Dei, senão ia embora." | "Linha 6: desconto fora da tabela de preços é pergunta antes. A recepção oferece o que a linha 4 permite e leva o pedido ao médico, com prazo à paciente." |
| Ortopedia | "O retorno era para o mês que vem, mas ele quer vir amanhã. Já marquei." | "Linha 8: amanhã é antes do início da janela registrada. Pergunta antes, com prazo de resposta ao paciente." |
| Cardiologia | "Ele sente aperto no peito e quer falar com o doutor hoje, mas o doutor está em consulta; peço para ligar mais tarde." | "Se pediu orientação antes do primeiro horário livre, vai ao médico no mesmo momento. Sem resposta no tempo que ele escreveu na regra de sintoma, a secretária lê a mensagem que ele deixou pronta." |
Com dois médicos na mesma recepção, "o médico" de cada linha é o dono da agenda em questão.
Quanto da hora clínica a decisão delegada devolve está em delegação no consultório. Como preparar a secretária para operar a tabela, em treinamento de secretária de consultório.
Perguntas frequentes
O que a secretária do consultório pode decidir sem falar com o médico?
O que a tabela de alçadas põe nas colunas decide sozinha e decide e avisa, dentro do limite escrito em cada linha. Na tabela desta página, entre outros casos: remarcar a mesma consulta pela 1ª ou 2ª vez para horário livre da grade vigente, conceder as parcelas e a forma de pagamento que a tabela de condições traz para a faixa de valor, adiar uma parcela até 7 dias corridos uma vez e reagendar retorno dentro da janela que o médico registrou. Em decide e avisa, ela resolve, registra e avisa o médico por escrito no resumo do fim do turno. Os limites completos estão nas 15 linhas da tabela.
A secretária pode dar desconto para o paciente fechar o procedimento?
Pela tabela desta página, não sem perguntar. Desconto fora da tabela de preços, em consulta ou procedimento, é pergunta antes, de qualquer valor (linha 6): a secretária leva o pedido ao médico por escrito no próximo intervalo entre consultas, dá ao paciente o prazo da resposta, até o fim do próximo dia útil, e nada concede até lá. Antes disso, ela oferece o que a linha 4 permite: as parcelas e a forma de pagamento que a tabela de condições do médico traz para a faixa de valor. Preço diferente da tabela de preços é mudar preço, e isso é do médico; desconto que ele já escreveu na tabela de preços é a própria tabela, não exceção.
Quando a secretária pode interromper o médico durante a consulta?
Só na regra de sintoma, e o que decide é o pedido, não a gravidade, que a secretária não julga. A consulta é interrompida quando o paciente relata sintoma, piora ou intercorrência e pede ser atendido ou orientado antes do primeiro horário livre da grade vigente, ou quando o paciente já atendido pelo médico relata piora ou intercorrência. Quem menciona uma queixa e aceita o primeiro horário livre segue o agendamento comum. Se o médico não responde dentro do tempo que ele mesmo escreveu para esse caso, a secretária lê a mensagem que ele deixou pronta, sem avaliar nem orientar conduta. O resto espera: decide e avisa vai no resumo do fim do turno, e pergunta antes vai por escrito no próximo intervalo entre consultas.
O que a recepção faz com um pedido que não está na tabela de alçadas?
Trata como pergunta antes: não resolve, leva ao médico por escrito no próximo intervalo entre consultas e dá ao paciente o prazo: no próprio turno, quando o pedido é para esse turno; nos demais, até o fim do próximo dia útil. Até a resposta, nada é concedido, e na mesma semana o médico escreve a linha. Vale o mesmo para o limite estourado. Vencido o prazo sem resposta, a secretária avisa o paciente e dá mais um dia útil, e assim a cada prazo vencido, com o item no topo do resumo seguinte. Pedido para o turno sem resposta até o fim dele: quem fica sem atendimento sai com horário livre da grade vigente marcado, sem contar na linha 1; quem estava atrasado além da tolerância segue a linha 10.
A secretária pode isentar a taxa de falta de um paciente antigo?
Só quando a política escrita de cancelamento nomeia o caso como isento: aí é decide e avisa (linha 3), e ela registra e avisa o médico por escrito no resumo do fim do turno. Caso que a política não nomeia, inclusive o do paciente antigo, é pergunta antes: vai ao médico por escrito no próximo intervalo, o paciente recebe o prazo da resposta, até o fim do próximo dia útil, e a taxa continua valendo até lá. A devolução de valor pago segue o mesmo desenho na linha 13: decide e avisa quando a política escrita prevê, pergunta antes em qualquer outro caso.
E se o médico discordar do que a secretária decidiu dentro da alçada?
O que foi decidido dentro da alçada não se desfaz com o paciente. O médico muda a linha da tabela, e o limite novo vale da próxima vez. Isso protege a secretária de decidir com medo: se ela seguiu o limite escrito, a decisão vale, mesmo que o médico preferisse outra. Quando a discordância aparece, o lugar de resolver é a tabela, não o balcão nem a porta do consultório. Na ausência da secretária, quem cobre a recepção usa a mesma tabela, com os mesmos limites e o mesmo resumo do fim do turno.
Referências
- Conselho Federal de Medicina. Código de Ética Médica (CEM 2019) — Capítulo III, chapéu "É vedado ao médico:" e art. 2º ("Delegar a outros profissionais atos ou atribuições exclusivas da profissão médica"): sustenta que orientação de dose, de conduta e leitura de exame, atos da profissão médica, não passam à recepção.
Este material apresenta modelos de comunicação para organização do atendimento e não constitui orientação jurídica. A redação final das mensagens, o registro do contato e a guarda dos dados do paciente devem observar as normas do CFM, as orientações do CRM da sua jurisdição e a LGPD.
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