O paciente antigo respondeu a mensagem: o que a recepção diz em cada tipo de resposta

Perguntas frequentes

Paciente antigo respondeu à mensagem de reativação: o que a recepção responde?

Um texto escrito antes de a campanha sair, conforme o tipo da resposta. A página traz 7 tipos: quer marcar, pergunta quanto está hoje, agora não pode, mudou de médico, pergunta quem é, relata problema com o último tratamento e pede para parar. A recepção acha na tabela o tipo que descreve a mensagem, envia o texto dele e grava uma linha de registro no CRM. A mensagem que nenhum tipo descreve é outro: vai literal ao responsável da clínica, que é quem responde, e o paciente recebe um texto de espera com a data da resposta. Para quem quer marcar, o texto oferece dois horários com o médico e pergunta qual fica melhor.

O que responder ao paciente que diz que teve um problema com o último tratamento?

A recepção não discute o caso no WhatsApp. Envia o texto do tipo 6: agradece o aviso, diz que o assunto é com o médico e que por ali o caso não é analisado, informa o canal e a data do retorno e indica a rota de urgência escrita pelo médico para quem não puder esperar. Na hora, encaminha ao médico a mensagem literal, sem resumo, e grava a linha relatou_problema com a data do retorno. Ela não classifica gravidade, não pergunta sintoma, não pede nem comenta foto, não opina sobre o que foi feito, não se desculpa em nome do médico e não admite nem nega nada. Mensagem que relata problema e traz também outro assunto, inclusive o pedido de parar, segue primeiro a regra do problema.

Como responder ao paciente que pede para parar de receber mensagens da clínica?

Antes de enviar o texto, a recepção grava a linha nao_contatar e retira o número das listas de divulgação e de reativação, sem perguntar o motivo e sem oferta. Só então envia a confirmação: Certo. Este número foi retirado da nossa lista de mensagens de divulgação e de reativação. Depois, esse número não entra mais em lista de divulgação nem de reativação. Entra no mesmo tipo quem responde só não ou não quero, quem avisa que não reconhece a clínica e quem avisa que o número não é de quem ela procura. Pedido para parar junto de outro assunto, sem relato de problema, segue só o tipo 7.

Paciente responde quem é à mensagem da clínica: o que dizer sem expor dado de saúde?

O texto do tipo 5 se apresenta como a recepção da clínica, pelo nome dela, diz que o número consta no cadastro de contatos e que por ali não são dados mais detalhes. Convida quem reconhece a clínica e quer marcar um horário a responder, e quem não reconhece a avisar, caso em que o número sai da lista de mensagens. O texto não cita procedimento, consulta, tratamento nem o nome de quem foi contatado. A linha de registro é pediu_identificacao, sem observação. Quem não reconhece a clínica é tipo 7, o do pedido para parar.

Paciente antigo pergunta quanto está hoje: a recepção informa o valor pelo WhatsApp?

Informa quando o paciente nomeia o serviço e ele está na lista de valores que o médico escreveu antes de a campanha sair. O texto do tipo 2 diz primeiro o que o valor inclui, depois o valor, e por fim oferece ver um horário com o médico. A recepção envia esse texto e nada além dele: sem frase extra, sem desconto, sem nova oferta. Sem serviço nomeado, ou com serviço fora da lista, a mensagem é outro: vai literal ao responsável da clínica, e o paciente recebe o texto de espera com a data da resposta. Quem reage ao valor, dizendo que está caro, também é outro.

Como registrar no CRM a resposta de cada paciente à reativação?

Com um campo, o resultado da reativação, de 8 valores: quer_marcar, pediu_valor, adiou, mudou_de_medico, pediu_identificacao, relatou_problema, nao_contatar e outro. Cada tipo aplicado a uma mensagem, e cada outro, gera uma linha no histórico do contato, com a data do registro, o valor e a observação. Quando o texto enviado promete retorno, a observação começa pela palavra retorno, seguida da data, e nomeia quem retorna. No início de cada dia de atendimento, o responsável da clínica busca as linhas com data de retorno posterior ao dia da conferência anterior e até o dia da conferência, e avisa quem cada observação nomeia. Ficam fora o recontato de quem não respondeu, a rotina semanal de acompanhamento da lista e a mensagem de reativação em si.