Quais pacientes a clínica não atende: como escrever os critérios e a resposta de encaminhamento
Chega no WhatsApp um pedido que a clínica não faz: uma cirurgia que o médico não realiza, uma consulta em casa, uma teleconsulta num consultório só presencial. A recepção, com medo de "perder paciente", agenda. Na consulta, o médico usa o horário para explicar que o caso é de outro serviço — um encaminhamento que cabia numa mensagem.
A resposta direta: o Código de Ética Médica diz que o médico não é obrigado a prestar serviços "a quem não deseje, excetuadas as situações de ausência de outro médico, em caso de urgência ou emergência, ou quando sua recusa possa trazer danos à saúde do paciente". A clínica escreve essa decisão como Lista do Não, em três grupos: fora do escopo técnico, fora da indicação e fora do formato. Todo item descreve serviço, modalidade ou quadro clínico, nunca a pessoa. A recepção aplica os grupos 1 e 3 pela lista; o grupo 2, só o médico decide. Cada grupo tem mensagem pronta, sem adjetivo sobre o paciente. Pedido com sinal de urgência recebe a mensagem de exceção e vai ao médico, e cada contato que recebe mensagem de grupo ou de exceção vai para uma anotação de sete campos.
Em que estágio da clínica este tema pesa
- 0Improvisar
- 1Monetizar
- 2Atrair
- 3Estabilizar
- 4Priorizar
- 5Produtizar
- 6Otimizar
- 7Organizar
- 8Especializar
- 9Capitalizar
Estágio 4 · Priorizar
A clínica diz sim para tudo, e isso custa margem. Aqui se escolhe o paciente ideal, o preço e o que deixar de fazer.
- Seu papel
- Gestor
- Equipe
- 5 a 9 pessoas
- O gargalo
- Você faz de tudo, para todo tipo de paciente
- Você sai quando
- A agenda está cheia do paciente ideal e dos procedimentos de maior margem
Por que agendar todo pedido não protege nem o paciente nem a agenda
Sem critério escrito, a recepção decide no balcão, com as palavras que tiver. O improviso erra de dois jeitos. O primeiro é agendar tudo: o pedido vira consulta, e a consulta vira um encaminhamento que uma mensagem faria. O segundo é recusar com frase própria — "aqui não mexemos com isso", "com esse problema não dá para fazer". A primeira soa como desprezo pelo pedido; a segunda é pior, porque anuncia um juízo de indicação que a recepção não tem autoridade para fazer.
E há um defeito que não aparece no dia: nada fica registrado, e quando o paciente volta reclamando não há de onde reconstruir a conversa.
O mecanismo: a recusa é do médico, a lista é a forma escrita dela
O Princípio Fundamental VII do Código de Ética Médica dá a base: "O médico exercerá sua profissão com autonomia, não sendo obrigado a prestar serviços que contrariem os ditames de sua consciência ou a quem não deseje, excetuadas as situações de ausência de outro médico, em caso de urgência ou emergência, ou quando sua recusa possa trazer danos à saúde do paciente." O sujeito é o médico. A Lista do Não deixa essa decisão com ele: escreve-a antes, em itens conferíveis no texto do pedido, e devolve ao médico o que exige juízo clínico.
Fora do escopo técnico e fora do formato se verificam no texto do pedido, então a recepção aplica pela lista. Fora da indicação é juízo clínico: só o médico decide, lendo o pedido ou em consulta. A recepção nunca diz a um paciente que ele "não tem indicação".
Duas travas completam o desenho. A primeira é regra deste modelo: todo item descreve um serviço, uma modalidade ou um quadro clínico, nunca uma característica da pessoa — idade, renda, aparência, origem, ou o plano de saúde tomado como juízo sobre quem o tem. "Não oferecemos atendimento por plano de saúde" é formato; "não atendemos paciente de plano" descreve gente e sai. Faixa etária que define a especialidade, como na pediatria, é serviço. A segunda trava são as exceções que o próprio princípio ressalva. Para a urgência há regra própria; as demais o médico pesa ao escrever cada item dos grupos 1 e 3, que só entra com um serviço a indicar. O art. 33 do Código veda ao médico "deixar de atender paciente que procure seus cuidados profissionais em casos de urgência ou emergência quando não houver outro médico ou serviço médico em condições de fazê-lo". Se há outra via em condições, quem avalia é o médico; por isso pedido com sinal de urgência nunca recebe mensagem de grupo.
O alcance é o primeiro contato. Paciente já em acompanhamento não entra na lista: para ele vale o art. 36, que veda "abandonar paciente sob seus cuidados" e, no § 1º, fixa as condições para renunciar ao atendimento.
- Escreva os itens de cada grupo. Grupo 1: "A clínica não realiza [PROCEDIMENTO OU SERVIÇO] — indicar [TIPO DE SERVIÇO QUE REALIZA]". Grupo 2: "Pedido de [PROCEDIMENTO] com relato de [QUADRO QUE O MÉDICO LISTOU] vai ao médico". Grupo 3: "A clínica não oferece [MODALIDADE] — indicar [TIPO DE SERVIÇO QUE OFERECE ESSA MODALIDADE]". Pronto quando nenhum item dos grupos 1 e 3 está sem o tipo de serviço preenchido.
- Passe cada item pela trava da pessoa. Item que descreve uma característica do paciente, e não um serviço, uma modalidade ou um quadro clínico, sai. Pronto quando nenhum item nomeia idade, renda, aparência, origem ou plano de saúde como juízo sobre quem o tem; faixa etária que define a especialidade é serviço.
- Declare quem aplica. Grupos 1 e 3: a recepção, pela lista. Grupo 2: só o médico. Procedimento que a clínica realiza nunca é grupo 1: se a dúvida é se ele serve ao caso, é grupo 2. Na dúvida entre grupos, a recepção trata como grupo 2. Pronto quando cada item tem o seu "quem aplica" escrito ao lado.
- Escreva com o médico os sinais de exceção. O médico lista os sinais, indica o serviço de urgência de referência e aprova o texto da mensagem de exceção. Pedido com um desses sinais, ou com dúvida se há, recebe a mensagem de exceção e vai ao médico na hora, antes de qualquer grupo. Pronto quando a lista de sinais está escrita e a recepção sabe a quem passar.
- Envie a mensagem do grupo, sem trocar palavras. Nos grupos 1 e 3, a mensagem diz o que a clínica não faz e indica um tipo de serviço; no grupo 2, a etapa A leva o pedido ao médico e a etapa B transmite a orientação dele. Pronto quando nenhuma frase enviada traz adjetivo sobre o paciente ou sobre o caso.
- Preencha a anotação padrão. Para todo contato que recebeu mensagem de grupo ou de exceção, os sete campos, antes de encerrar a conversa. Pronto quando o campo "Escalonamento ao médico" está preenchido com "não" ou com a data e a decisão do médico.
Mensagem do grupo 1 — fora do escopo técnico (envia a recepção)
"Olá, [NOME DO PACIENTE], obrigada por escrever. A clínica não realiza [PROCEDIMENTO OU SERVIÇO PEDIDO]. Para esse pedido, o caminho é [TIPO DE SERVIÇO QUE REALIZA], com médico com CRM ativo que faça [PROCEDIMENTO OU SERVIÇO PEDIDO]. Se precisar de [SERVIÇO QUE A CLÍNICA REALIZA], estamos por aqui."
Mensagem do grupo 2, etapa A — fora da indicação (envia a recepção ao levar o pedido ao médico)
"[NOME DO PACIENTE], obrigada por explicar. Quem avalia se esse atendimento é o caminho para o seu caso é o(a) Dr(a). [NOME DO MÉDICO]. Vou levar a sua mensagem e retorno com a orientação até [PRAZO QUE A CLÍNICA DEFINIU]."
Mensagem do grupo 2, etapa B — o médico leu o pedido e decidiu encaminhar sem consulta
"[NOME DO PACIENTE], o(a) Dr(a). [NOME DO MÉDICO] leu o que você contou e orienta que o seu caso seja conduzido por [TIPO DE SERVIÇO OU PROFISSIONAL QUE O MÉDICO INDICOU]. É uma orientação do médico a partir do que você descreveu; se quiser entender o motivo, [COMO O MÉDICO DEFINIU QUE EXPLICA]." Se o médico decidir avaliar antes, a etapa B é o agendamento comum.
Mensagem do grupo 3 — fora do formato (envia a recepção)
"Olá, [NOME DO PACIENTE], obrigada por escrever. A clínica não oferece [MODALIDADE PEDIDA]; o atendimento aqui é [MODALIDADE QUE A CLÍNICA OFERECE]. Se você precisa de [MODALIDADE PEDIDA], o caminho é [TIPO DE SERVIÇO QUE OFERECE ESSA MODALIDADE]. Se o atendimento [MODALIDADE QUE A CLÍNICA OFERECE] servir para você, posso verificar um horário."
Mensagem de exceção — sinal de urgência (texto do médico, envia a recepção)
"[NOME DO PACIENTE], vou passar a sua mensagem agora para o(a) Dr(a). [NOME DO MÉDICO]. Se neste momento você está com [SINAIS QUE O MÉDICO LISTOU], procure [SERVIÇO DE URGÊNCIA QUE O MÉDICO INDICOU] sem esperar a nossa resposta."
Anotação padrão — uma por contato que recebeu mensagem de grupo ou de exceção
Data: [DATA] · Canal: [WhatsApp / telefone / e-mail / presencial] · Pedido: [O QUE O PACIENTE PEDIU, EM UMA LINHA] · Grupo ou exceção: [grupo 1 / grupo 2 / grupo 3 / exceção] · Mensagem enviada: [grupo 1 / grupo 2 etapa A / grupo 2 etapa B / grupo 3 / exceção] · Quem aplicou: [NOME E FUNÇÃO] · Escalonamento ao médico: [não / sim — data e decisão do médico]
A anotação é registro de contato; valide com o CRM da sua jurisdição se a decisão do médico na etapa B também deve ir ao prontuário. O campo "Pedido" cabe em uma linha de propósito: a finalidade é reconstruir o que foi respondido e por quê, e a LGPD inclui entre os princípios do tratamento a necessidade: "limitação do tratamento ao mínimo necessário para a realização de suas finalidades, com abrangência dos dados pertinentes, proporcionais e não excessivos em relação às finalidades do tratamento de dados".
Lista do Não: o caminho de um pedido
- Sinal de urgência, ou dúvida se háMensagem de exceção e conversa passada ao médico na hora, antes de qualquer grupo.
- Item do grupo 1 ou do grupo 3A recepção envia a mensagem do grupo, pela lista.
- Item do grupo 2, ou dúvida entre gruposEtapa A ao paciente; o médico decide; etapa B ou agendamento comum.
- Mensagem de grupo ou de exceção enviadaAnotação padrão de sete campos, antes de encerrar a conversa.
Uma clínica fictícia separa as primeiras consultas do último mês que terminaram em encaminhamento na própria consulta e classifica cada uma pelos grupos (o grupo 2, pelo médico): 5 do grupo 1, 3 do grupo 3 e 4 do grupo 2, total 12. Consulta de 45 minutos e custo da hora clínica de R$ 140, os dois fictícios. Grupo 1: 5 × 45 = 225 minutos = 3,75 h × R$ 140 = R$ 525. Grupo 3: 3 × 45 = 135 minutos = 2,25 h × R$ 140 = R$ 315. Grupo 2: 4 × 45 = 180 minutos = 3 h × R$ 140 = R$ 420. Total: 12 × 45 = 540 minutos = 9 h × R$ 140 = R$ 1.260 = 525 + 315 + 420. Cada tipo de pedido contado vira item do passo 1 no grupo em que foi classificado; os do grupo 2 seguem para o médico, que decide caso a caso entre a etapa B e o agendamento comum. A conta mede o custo do fluxo de hoje, não o efeito da lista; refaça com os números da sua clínica.
A mesma lista em quatro consultórios
A quarta coluna traz o trecho central da mensagem que o pedido recebe.
| Especialidade | Pedido e grupo | Versão improvisada | Pela Lista do Não |
|---|---|---|---|
| Ortopedia | Cirurgia de coluna num consultório que opera joelho e ombro — grupo 1 | "Aqui a gente não mexe com coluna, não." | "A clínica não realiza cirurgia de coluna. Para esse pedido, o caminho é um serviço de cirurgia de coluna, com médico com CRM ativo que faça esse procedimento." |
| Cardiologia | Consulta em casa — grupo 3 | "Não fazemos domiciliar, desculpa." | "A clínica não oferece atendimento domiciliar; o atendimento aqui é presencial, no consultório. Se você precisa de atendimento domiciliar, o caminho é um serviço de atendimento domiciliar." |
| Clínica de procedimentos estéticos | Preenchimento, com relato de tratamento em curso para doença autoimune — grupo 2 | "Com essa doença não dá para fazer, viu?" | "Quem avalia se esse atendimento é o caminho para o seu caso é o(a) Dr(a). [NOME DO MÉDICO]. Vou levar a sua mensagem e retorno com a orientação até [PRAZO QUE A CLÍNICA DEFINIU]." |
| Psiquiatria | Mensagem dizendo que está em crise agora — exceção | "A próxima vaga é dia [DATA]." | "Vou passar a sua mensagem agora para o(a) Dr(a). [NOME DO MÉDICO]. Se neste momento você está com [SINAIS QUE O MÉDICO LISTOU], procure [SERVIÇO DE URGÊNCIA QUE O MÉDICO INDICOU] sem esperar a nossa resposta." |
Onde o paciente pede pelo nome do procedimento, como na ortopedia e na estética, a confusão a evitar é entre os grupos 1 e 2: se a clínica realiza o procedimento, o item nunca é do grupo 1, e a pergunta "serve para este caso?" pertence ao médico.
Preço não é critério da lista: quem só quer saber quanto custa pede informação, e a resposta está em paciente só pergunta o preço. E o paciente encaminhado também vive uma experiência da clínica, feita de uma única mensagem; o padrão dessa experiência está em experiência do paciente no consultório.
Perguntas frequentes
Médico pode recusar atender um paciente?
Pode, com exceções. O Princípio Fundamental VII do Código de Ética Médica diz que o médico exercerá sua profissão com autonomia, não sendo obrigado a prestar serviços que contrariem os ditames de sua consciência ou a quem não deseje, excetuadas as situações de ausência de outro médico, em caso de urgência ou emergência, ou quando sua recusa possa trazer danos à saúde do paciente. A decisão é do médico. Na clínica, ela pode ser escrita antes, como lista de critérios, desde que cada item descreva serviço, modalidade ou quadro clínico, nunca a pessoa. Paciente já em acompanhamento fica fora dessa lista: para ele vale o art. 36, que veda abandonar paciente sob seus cuidados e, no parágrafo primeiro, fixa as condições para renunciar ao atendimento.
A clínica pode escolher quais pacientes atender?
Pode escolher quais pedidos atende, não quais pessoas. No modelo Lista do Não, todo critério cai em um de três grupos: fora do escopo técnico, quando a clínica não realiza o procedimento ou serviço pedido; fora da indicação, quando a resposta depende de juízo clínico; e fora do formato, quando a modalidade pedida, como atendimento domiciliar, teleconsulta ou atendimento por plano de saúde, não é oferecida. Item que descreve característica da pessoa, como idade, renda, aparência, origem ou o plano de saúde tomado como juízo sobre quem o tem, sai da lista; faixa etária que define a especialidade, como na pediatria, é serviço. Essa trava é regra do modelo.
Como encaminhar um paciente fora do perfil da clínica sem ofender?
Dizendo o que a clínica não faz e indicando um tipo de serviço, sem adjetivo sobre o paciente nem sobre o caso. A mensagem do grupo de escopo técnico, enviada pela recepção, é esta: Olá, [NOME DO PACIENTE], obrigada por escrever. A clínica não realiza [PROCEDIMENTO OU SERVIÇO PEDIDO]. Para esse pedido, o caminho é [TIPO DE SERVIÇO QUE REALIZA], com médico com CRM ativo que faça [PROCEDIMENTO OU SERVIÇO PEDIDO]. Se precisar de [SERVIÇO QUE A CLÍNICA REALIZA], estamos por aqui. O grupo de formato tem mensagem própria, no mesmo desenho, e o grupo de indicação passa pelo médico antes de qualquer orientação.
A secretária pode dizer ao paciente que ele não tem indicação para o procedimento?
Não neste modelo. Fora da indicação é juízo clínico, e só o médico decide, lendo o pedido ou em consulta. Quando o pedido bate com um item desse grupo, ou quando a recepção tem dúvida entre grupos, ela envia a mensagem da etapa A, que diz que quem avalia é o médico e promete retorno no prazo que a clínica definiu. Se o médico ler o pedido e decidir encaminhar sem consulta, a etapa B transmite a orientação dele, atribuída a ele. Se decidir avaliar antes, o caminho é o agendamento comum.
O que a recepção faz quando o pedido parece urgência?
Não aplica a lista. O médico escreve antes os sinais que tiram o pedido da lista, indica o serviço de urgência de referência e aprova o texto da mensagem de exceção. Pedido com um desses sinais, ou com dúvida se há, recebe essa mensagem e vai ao médico na hora, antes de qualquer grupo. O art. 33 do Código de Ética Médica veda ao médico deixar de atender paciente que procure seus cuidados profissionais em casos de urgência ou emergência quando não houver outro médico ou serviço médico em condições de fazê-lo. Se há outra via em condições, quem avalia é o médico, não a recepção.
Como registrar o contato do paciente que a clínica encaminhou?
Numa anotação padrão de sete campos, preenchida para todo contato que recebeu mensagem de grupo ou de exceção, antes de encerrar a conversa: data, canal, pedido em uma linha, grupo ou exceção, mensagem enviada, quem aplicou e escalonamento ao médico. É registro de contato; valide com o CRM da sua jurisdição se a decisão do médico na etapa B também deve ir ao prontuário. O pedido cabe em uma linha porque a finalidade é reconstruir o que foi respondido e por quê, e a LGPD inclui entre os princípios do tratamento a necessidade: limitação do tratamento ao mínimo necessário para a realização de suas finalidades, com abrangência dos dados pertinentes, proporcionais e não excessivos em relação às finalidades do tratamento de dados.
Referências
- Conselho Federal de Medicina. Código de Ética Médica (CEM 2019) — Princípio Fundamental VII, transcrito no corpo, base da recusa escrita como lista; art. 33, sob o chapéu "É vedado ao médico:", transcrito no corpo, base da exceção de urgência; art. 36, caput ("Abandonar paciente sob seus cuidados") e § 1º, que fixa as condições da renúncia ao atendimento, base de o paciente já em acompanhamento ficar fora da lista.
- Presidência da República. Lei nº 13.709/2018 — Lei Geral de Proteção de Dados — art. 6º, caput ("As atividades de tratamento de dados pessoais deverão observar a boa-fé e os seguintes princípios:") e inciso III, necessidade, transcrito no corpo, base do campo "Pedido" em uma linha na anotação padrão.
Este material apresenta modelos de comunicação para organização do atendimento e não constitui orientação jurídica. A redação final das mensagens, o registro do contato e a guarda dos dados do paciente devem observar as normas do CFM, as orientações do CRM da sua jurisdição e a LGPD.
O mapa completo para aumentar o faturamento da clínica
Os artigos desta frente organizados em 6 fases — da medição ao escalonamento. Vale para consultório de qualquer especialidade.
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