POP da clínica: o modelo de uma página que a equipe lê e segue

A recepcionista fecha o caixa, e ninguém mais sabe como. Nas férias dela, o médico abre a gaveta à noite e não sabe se a diferença para o sistema é troco, estorno ou Pix que caiu depois da hora.

A resposta direta: um POP (procedimento operacional padrão) administrativo de clínica descreve um processo numa folha, em 8 campos, nesta ordem: 1 nome, 2 objetivo, 3 quando se aplica, 4 responsável, 5 material, 6 passo a passo numerado, 7 o que fazer se der errado e 8 critério de pronto. O campo 4 diz a função que executa, quem a substitui na ausência e quem confere, se houver. Cada passo do campo 6 começa com verbo. O campo 7 dá a conduta para as falhas que o processo prevê, e o campo 8 descreve o estado em que ele termina, conferível sem refazê-lo. Abaixo, o molde e dois POPs preenchidos: fechamento do caixa do dia e abertura de cadastro de paciente novo.

O manual que ninguém abre e o processo que mora numa pessoa

Processo fora de uma folha mora num manual grosso, que fica na gaveta, ou na memória de quem executa. O manual não se consulta com o paciente no balcão; a memória falha quando a pessoa falta, e mesmo presente ninguém confere o que não está escrito.

Nos dois casos some a conduta para o que dá errado: o caminho normal se aprende no uso, o caixa que não bate ninguém ensina, e cada pessoa improvisa.

Por que uma folha com 8 campos funciona

Cada campo responde a uma pergunta de quem executa: como chama?, para quê?, faço agora?, é comigo?, do que preciso?, por onde começo?, e se der errado?, acabei? Sem critério de pronto, o médico só confere refazendo; com ele, confere olhando um estado e passa de fazer a ensinar.

O molde em branco

1. Nome: código, verbo e objeto, com a data da versão.
2. Objetivo: o resultado do processo, em uma frase.
3. Quando se aplica: o gatilho e o que fica fora deste POP.
4. Responsável: a função que executa, uma só, quem a substitui na ausência e quem confere, se houver. Função, nunca nome de pessoa.
5. Material: sistema, formulário, acesso e objeto físico de que o processo depende.
6. Passo a passo numerado: cada passo começa com verbo e cabe em uma ou duas frases.
7. O que fazer se der errado: uma linha por falha prevista: a falha e a conduta.
8. Critério de pronto: o estado que mostra que o processo terminou.

POP preenchido 1: fechamento do caixa do dia

1. Nome: POP-01 · Fechar o caixa do dia · versão de [DATA].
2. Objetivo: comparar, por forma de recebimento, o que entrou com o lançado no sistema, e deixar o fundo de troco pronto para a abertura.
3. Quando se aplica: todo dia de atendimento, às [HORÁRIO DO FECHAMENTO]. Formas de recebimento: espécie, cartão e Pix; outra não se recebe no balcão; se o médico passar a aceitar, sai versão nova do POP com a linha dela. Caixa do dia é o que entrou na janela entre o fechamento anterior e este; no primeiro, a janela começa na abertura. O fechamento do mês não é este POP.
4. Responsável: recepção; na ausência dela, o médico. Confere: o médico, pela mensagem do passo 8.
5. Material: folha com uma linha por forma de recebimento e as colunas esperado, apurado e diferença; relatório da maquininha; acesso ao WhatsApp da clínica, onde chegam comprovantes; acesso ao extrato da [CONTA PIX]; lista de pendências; dois envelopes; vales, que toda retirada ou reforço de espécie autorizado pelo médico deixa na gaveta, com valor, motivo, data e assinatura.
6. Passo a passo numerado:
   1. Lance todo recebimento da janela que falta no sistema, pelos comprovantes recebidos no balcão ou no WhatsApp da clínica e pela agenda, sem consultar o extrato. Pagamento de atendimento de dia anterior entra hoje e baixa a pendência; o de sessão futura entra hoje como adiantamento, com a data da sessão.
   2. Anote nas pendências, com nome, valor e data, o atendimento de hoje não pago; ele fica fora do caixa.
   3. Some o esperado de cada forma: espécie, o fundo contado na abertura mais a espécie lançada e os reforços, menos as retiradas; cartão, as vendas lançadas, a parcelada pelo valor total, menos os estornos; Pix, os Pix lançados.
   4. Apure cada forma: conte a espécie; tire o relatório de vendas e estornos da janela, pelo valor total; some no extrato os Pix recebidos na janela. O extrato entra aqui, para conferir o que foi lançado no passo 1.
   5. Calcule a diferença de cada forma: apurado menos esperado. Negativa é falta; positiva, sobra.
   6. Separe [VALOR DO FUNDO] no envelope do fundo, com o valor escrito. O resto da espécie vai ao envelope do dia, com valor, data e assinatura, para [LOCAL COM CHAVE].
   7. Assine a folha e guarde-a com o relatório e os vales.
   8. Envie ao médico, antes de sair, as três diferenças, mesmo zeradas.
7. O que fazer se der errado:
   • Diferença que não é zero, de qualquer valor: reconfira aquela forma uma vez. Persistiu, escreva forma e valor e siga, sem completar nem retirar dinheiro. Quem decide é o médico.
   • Pix sem lançamento: procure o pagador na agenda; achou, lance e refaça a diferença do Pix; não achou, é sobra, com o nome do pagador na folha.
   • Comprovante de Pix que caiu antes do fechamento anterior: não entra neste caixa; escreva pagador e valor na folha, e o médico confere se ele já foi lançado naquele fechamento; se ficou como sobra, lança contra ela.
   • Fundo não contado na abertura: use [VALOR DO FUNDO] no esperado e escreva "fundo não contado".
   • Espécie menor que [VALOR DO FUNDO]: toda ela vai ao envelope do fundo, com o valor que falta para completá-lo escrito; o médico completa antes da abertura.
   • Estorno de cartão: só autorizado pelo médico, lançado no dia em que foi feito, negativo, com o nome do paciente.
   • Sistema fora do ar: lance em papel, tire o esperado dele e digite quando voltar.
   • Sem acesso ao extrato: peça ao médico o apurado do Pix e calcule a diferença antes de enviar a mensagem.
8. Critério de pronto: folha com esperado, apurado e diferença nas três formas; diferença que não é zero escrita com forma e valor; envelope do fundo e, se sobrou espécie, o do dia fechados com valor escrito; pendências anotadas; mensagem enviada.

POP preenchido 2: abertura de cadastro de paciente novo

1. Nome: POP-02 · Abrir o cadastro de paciente novo · versão de [DATA].
2. Objetivo: um único cadastro por paciente, só com os campos que a recepção usa para identificar, contatar, agendar e emitir recibo, conferido com documento.
3. Quando se aplica: no primeiro agendamento de quem não tem cadastro, por qualquer canal; a conferência, na chegada. Atualizar cadastro existente não é este POP.
4. Responsável: recepção; na ausência dela, o médico. Sem conferência de rotina: o médico recebe o que o campo 7 manda.
5. Material: tela de cadastro do sistema; documento com foto do paciente; ficha de contingência em papel com os mesmos campos; [LOCAL COM CHAVE].
6. Passo a passo numerado:
   1. Busque no sistema pelo CPF; sem ele, pelo nome completo e pela data de nascimento.
   2. Encerre este POP se achar: abra o cadastro existente e agende nele.
   3. Crie o cadastro com os dados obrigatórios: nome completo como no documento, data de nascimento, CPF e telefone; e-mail, se houver; outro campo fica em branco. Menor de idade: acrescente nome, CPF e parentesco do responsável legal.
   4. Deixe fora do cadastro motivo, sintoma e queixa; na agenda vai só o tipo de atendimento.
   5. Confira na chegada nome, nascimento e CPF com o documento com foto e corrija o que divergir.
7. O que fazer se der errado:
   • Falta dado obrigatório ou documento: a consulta segue, salvo orientação do médico; o cadastro recebe a marca [A CONFERIR] com o que falta, e a pendência fica para a vinda seguinte.
   • Mesmo nome, outra data de nascimento: é outra pessoa; crie cadastro novo.
   • Dois cadastros da mesma pessoa: não apague nem junte; avise o médico, porque juntar pode misturar prontuários.
   • Sistema fora do ar: use a ficha de contingência; preenchida, ela fica em [LOCAL COM CHAVE] até ser digitada. Na volta, rode os passos 1 a 4 com os dados da ficha, marque [A CONFERIR] se a conferência não foi feita nela, e pique a ficha digitada.
8. Critério de pronto: depois da primeira vinda, um único cadastro da pessoa, conferido com documento ou com a marca [A CONFERIR] dizendo o que falta; nenhum motivo clínico nele; nenhuma ficha de contingência sem digitar.

A Lei Geral de Proteção de Dados não prescreve estes campos, mas baliza duas escolhas: a lista fechada, pelo princípio da necessidade (art. 6º, III: dados "pertinentes, proporcionais e não excessivos em relação às finalidades", aqui as do objetivo do POP-02: identificar, contatar, agendar e emitir recibo); a ficha preenchida sob chave, pelo art. 46 (medidas de segurança contra acessos não autorizados). Valide o desenho com seu assessor jurídico.

Aplicação prática: a instrução solta e o campo do POP

Na coluna do meio, a instrução solta; na da direita, o campo do POP que a torna executável.

A especialidade muda qual POP vem primeiro: quem cobra sinal, o caixa com adiantamento; quem atende criança, o cadastro com responsável legal. Conduta clínica não entra em POP administrativo, e limpeza e esterilização são outro documento. Numa equipe de uma a quatro pessoas, os dois POPs acima põem a recepção como responsável e o médico como substituto e, no caixa, conferente.

Como ensinar a secretária a executar pela folha está em treinamento da secretária do consultório; quais processos saem primeiro das mãos do médico, e com eles os primeiros POPs, em delegação no consultório.

Conteúdo educacional de gestão para médicos. Não substitui orientação jurídica, contábil ou a consulta ao CRM da sua jurisdição.

Dr. Thiago Perfeito · CRM-DF 23199

Médico, dono de consultório particular em Brasília–DF. Escreve sobre gestão, precificação e operação de consultório a partir da própria prática — não de teoria de consultoria.