Os posts que mais geram agendamento viram resposta da recepção: como montar a biblioteca
A pessoa escreve no WhatsApp: "como funciona a primeira consulta?". A recepção digita um parágrafo, depois grava um áudio longo explicando do zero o que o médico já explicou, num post que está no ar. A pessoa ouve, agradece, e o post segue parado no perfil.
A resposta direta: a clínica monta uma planilha de 4 colunas (dúvida frequente, post que responde, link e mensagem que a recepção envia), com 10 mensagens prontas e uma regra que decide entre conteúdo e horário. A recepção só envia conteúdo quando a pessoa traz a dúvida de uma linha ativa da planilha e não pediu horário nem fez pergunta do caso dela; nos demais casos, oferece horário. Sintoma ou reação de quem já é paciente fica fora da regra: vai ao médico antes da resposta. Os posts que mais geram agendamento são, aqui, os das linhas com mais conversas marcadas depois do envio: uma folha do mês conta, por linha, os envios e essas conversas. Uma rotina mensal atualiza a planilha.
Para copiar hoje, a mensagem 1: "Oi, [PRIMEIRO NOME DO PACIENTE]! Aqui é [NOME DE QUEM ENVIA], da [NOME DA CLÍNICA]. O [NOME DO MÉDICO] explica como é a primeira consulta neste conteúdo: [LINK DO POST]. É conteúdo geral, não orientação para o seu caso. Quer que eu veja um horário?"
Em que estágio da clínica este tema pesa
- 0Improvisar
- 1Monetizar
- 2Atrair
- 3Estabilizar
- 4Priorizar
- 5Produtizar
- 6Otimizar
- 7Organizar
- 8Especializar
- 9Capitalizar
Estágio 2 · Atrair
Há meses cheios e meses vazios. Você posta, atende, responde WhatsApp e cobra, tudo ao mesmo tempo.
- Seu papel
- Executor
- Equipe
- Você + ajuda por hora
- O gargalo
- Paciente novo chega de forma irregular
- Você sai quando
- Um canal traz paciente novo todo mês, previsível
Por que a recepção explica do zero o que o médico já respondeu
A dúvida que trava o agendamento é a pergunta feita antes de aceitar um horário. Quando a resposta vive só na cabeça de quem atende, ela depende de quem digita naquele dia. A biblioteca inverte isso: o médico escolhe uma vez qual post responde cada dúvida, e a recepção envia a resposta escolhida.
Fica fora desta página a conversa depois que a pessoa escolhe o horário, a resposta à pergunta do caso da pessoa, que é do médico, e o que cada post pode ou não dizer. Conteúdo enviado não substitui orientação clínica individual; por isso as 10 mensagens avisam que é conteúdo geral. Valide com o CRM da sua jurisdição se o envio de um post a quem perguntou exige algum cuidado a mais.
A planilha: 4 colunas, 10 linhas de partida
| Dúvida frequente | Post que responde | Link | Mensagem da recepção que envia |
|---|---|---|---|
| 1. Como é a primeira consulta | [POST, OU SEM POST AINDA] | [LINK, OU SEM POST AINDA] | Mensagem 1 |
| 2. O que a consulta inclui | [POST, OU SEM POST AINDA] | [LINK, OU SEM POST AINDA] | Mensagem 2 |
| 3. Quem vai me atender | [POST, OU SEM POST AINDA] | [LINK, OU SEM POST AINDA] | Mensagem 3 |
| 4. Como me preparo para a consulta | [POST, OU SEM POST AINDA] | [LINK, OU SEM POST AINDA] | Mensagem 4 |
| 5. Como chegar à clínica | [POST, OU SEM POST AINDA] | [LINK, OU SEM POST AINDA] | Mensagem 5 |
| 6. O que é [PROCEDIMENTO DA LINHA] | [POST, OU SEM POST AINDA] | [LINK, OU SEM POST AINDA] | Mensagem 6 |
| 7. Como é feito [PROCEDIMENTO DA LINHA] | [POST, OU SEM POST AINDA] | [LINK, OU SEM POST AINDA] | Mensagem 7 |
| 8. Cuidados depois de [PROCEDIMENTO DA LINHA] | [POST, OU SEM POST AINDA] | [LINK, OU SEM POST AINDA] | Mensagem 8 |
| 9. O que esperar de [PROCEDIMENTO DA LINHA] | [POST, OU SEM POST AINDA] | [LINK, OU SEM POST AINDA] | Mensagem 9 |
| 10. Quanto dura a sessão de [PROCEDIMENTO DA LINHA] | [POST, OU SEM POST AINDA] | [LINK, OU SEM POST AINDA] | Mensagem 10 |
Linha ativa é a que tem post e link que abre. As linhas 6 a 10 levam um procedimento: a clínica copia cada uma para cada procedimento que tem post, e cada cópia ganha número novo. [PROCEDIMENTO DA LINHA] se preenche uma vez, ao criar a linha. A última coluna aponta para a tabela das 10 mensagens, e a cópia mantém a mensagem da linha copiada.
- Preencha a planilha. [NOME DE QUEM MANTÉM A PLANILHA] preenche, em cada linha, o post que o médico escolheu e o link, e abre o link no celular. Linha sem post, ou com link que não abre, fica marcada "SEM POST AINDA" e não é usada. Os colchetes [NOME DA CLÍNICA] e [NOME DO MÉDICO] das mensagens se preenchem uma vez, nesta etapa. Pronto quando cada linha tem post e link que abre, ou a marca "SEM POST AINDA".
- Escolha entre conteúdo e horário. Mensagem de quem já é paciente e relata sintoma ou reação fica fora desta regra: a recepção a leva ao médico antes de responder. Nas demais, aplique os 3 testes em ordem e pare no primeiro "sim". Teste 1: a pessoa pede dia ou horário, ou responde sim à oferta de horário? Envie o texto de horário: "Oi, [PRIMEIRO NOME DO PACIENTE]! Tenho [DIA E HORA 1] ou [DIA E HORA 2] com o [NOME DO MÉDICO]. Qual fica melhor para você?" Teste 2: a pergunta é do caso dela (envolve sintoma, doença, remédio ou exame dela, ou é se serve para ela)? Envie o texto de pergunta do caso: "[PRIMEIRO NOME DO PACIENTE], essa pergunta é sobre o seu caso, e quem responde é o [NOME DO MÉDICO]. Tenho [DIA E HORA 1] ou [DIA E HORA 2] com ele. Qual fica melhor para você?" Teste 3: a mensagem traz a dúvida de uma linha ativa? Envie a mensagem da linha. Nenhum "sim": responda a dúvida como a recepção já responde hoje, envie o texto de horário e anote a dúvida em [LISTA DE DÚVIDAS SEM POST].
- Envie a mensagem da linha. Copie o texto da tabela das 10 mensagens, preencha [PRIMEIRO NOME DO PACIENTE] e [NOME DE QUEM ENVIA]; [LINK DO POST] e [PROCEDIMENTO DA LINHA] são os da mesma linha da planilha. Abra o link no próprio aparelho antes de enviar. Depois do envio, some 1 em ENVIOS NO MÊS na linha, na folha do mês.
- Feche a segunda volta. A pessoa responde sim à oferta de horário ou pede horário: teste 1. Traz outra dúvida, faz pergunta do caso ou relata sintoma: volta ao início do passo 2. Não responde: a recepção não envia o conteúdo de novo, e o envio já contado fica na folha como envio sem marcação. Escolhe um dos horários e a recepção o marca na agenda: some 1 em MARCARAM DEPOIS DO ENVIO na linha da última mensagem de conteúdo enviada naquela conversa; sem mensagem de conteúdo na conversa, nenhuma linha soma.
- Rode a rotina mensal. No dia [DIA DO MÊS DA ROTINA], [NOME DE QUEM FAZ A ROTINA] fecha a folha do mês, com 3 campos por linha: [Nº DA LINHA], [ENVIOS NO MÊS] e [MARCARAM DEPOIS DO ENVIO]. Ordene as linhas por MARCARAM, da maior para a menor; em empate, vem primeiro a linha com menos ENVIOS; linha com MARCARAM 0 nunca é destacada. As primeiras [QUANTAS LINHAS DESTACAR], número que o médico define uma vez, são o que esta página chama de posts que mais geram agendamento naquele mês: o médico confere se cada um ainda diz o que a clínica faz hoje. Linha com ENVIOS igual ou maior que [MÍNIMO DE ENVIOS PARA JULGAR UMA LINHA], também definido uma vez pelo médico, e MARCARAM 0 vai ao médico, que revisa a mensagem ou o post; com menos envios que o mínimo, não é julgada e segue no mês seguinte. Abra cada link no celular: a linha de link que não abre volta a "SEM POST AINDA" até o médico corrigir. Entregue ao médico a lista de dúvidas sem post; ele decide quais viram post e linha nova, que entra com post, link e mensagem no molde da tabela. Depois, zere a folha.
Conteúdo ou horário: 3 testes, em ordem
- 1A pessoa pede dia ou horário, ou responde sim à oferta de horário: texto de horário.
- 2A pergunta é do caso dela: texto de pergunta do caso, com horário.
- 3A mensagem traz a dúvida de uma linha ativa: mensagem da linha.
- –Nenhum sim: a resposta que a recepção já dá hoje, o texto de horário, e a dúvida vai para a lista de dúvidas sem post.
Números fictícios, para refazer com os da sua folha. A clínica definiu o mínimo de 4 envios para julgar uma linha e 2 linhas para destacar. Folha do mês: linha 1, 9 envios e 3 marcaram; linha 3, 5 envios e 3 marcaram; linha 4, 6 envios e 3 marcaram; linha 6, 7 envios e 0 marcaram; linha 8, 2 envios e 0 marcaram. Por MARCARAM, as linhas 1, 3 e 4 empatam em 3; pelo menor ENVIOS, a ordem é linha 3 (5), linha 4 (6), linha 1 (9). Com 2 linhas para destacar, os posts do mês são os das linhas 3 e 4. A linha 6 tem 7 envios, que é igual ou maior que 4, e 0 marcaram: vai ao médico. A linha 8 tem 2 envios, menos que 4: não é julgada e segue no mês seguinte. A linha 1 não é destacada nem revisada.
As 10 mensagens, ao lado da versão fraca
O número é o da última coluna da planilha. Todas terminam com o aviso de conteúdo geral e a oferta de horário.
| Nº | Versão fraca | Mensagem pelo modelo |
|---|---|---|
| 1 | "É uma consulta normal, o doutor avalia tudo lá." | "Oi, [PRIMEIRO NOME DO PACIENTE]! Aqui é [NOME DE QUEM ENVIA], da [NOME DA CLÍNICA]. O [NOME DO MÉDICO] explica como é a primeira consulta neste conteúdo: [LINK DO POST]. É conteúdo geral, não orientação para o seu caso. Quer que eu veja um horário?" |
| 2 | "Tem tudo o que precisa, é só vir." | "Oi, [PRIMEIRO NOME DO PACIENTE]! Aqui é [NOME DE QUEM ENVIA], da [NOME DA CLÍNICA]. O [NOME DO MÉDICO] explica neste conteúdo o que a consulta inclui: [LINK DO POST]. É conteúdo geral, não orientação para o seu caso. Quer que eu veja um horário?" |
| 3 | "O doutor é ótimo, pode confiar!" | "Oi, [PRIMEIRO NOME DO PACIENTE]! Aqui é [NOME DE QUEM ENVIA], da [NOME DA CLÍNICA]. Neste conteúdo você conhece o [NOME DO MÉDICO], que atende na clínica: [LINK DO POST]. É conteúdo geral, não orientação para o seu caso. Quer que eu veja um horário?" |
| 4 | "Não precisa se preocupar com nada, é só vir." | "Oi, [PRIMEIRO NOME DO PACIENTE]! Aqui é [NOME DE QUEM ENVIA], da [NOME DA CLÍNICA]. O [NOME DO MÉDICO] explica neste conteúdo como se preparar para a consulta: [LINK DO POST]. É conteúdo geral, não orientação para o seu caso. Quer que eu veja um horário?" |
| 5 | "Procura no mapa que você acha." | "Oi, [PRIMEIRO NOME DO PACIENTE]! Aqui é [NOME DE QUEM ENVIA], da [NOME DA CLÍNICA]. Neste conteúdo está como chegar à clínica: [LINK DO POST]. É conteúdo geral, não orientação para o seu caso. Quer que eu veja um horário?" |
| 6 | "É um tratamento muito procurado. Posso te explicar por áudio?" | "Oi, [PRIMEIRO NOME DO PACIENTE]! Aqui é [NOME DE QUEM ENVIA], da [NOME DA CLÍNICA]. O [NOME DO MÉDICO] explica neste conteúdo o que é [PROCEDIMENTO DA LINHA]: [LINK DO POST]. É conteúdo geral, não orientação para o seu caso. Quer que eu veja um horário?" |
| 7 | "É tranquilo, o doutor explica na hora." | "Oi, [PRIMEIRO NOME DO PACIENTE]! Aqui é [NOME DE QUEM ENVIA], da [NOME DA CLÍNICA]. O [NOME DO MÉDICO] explica neste conteúdo como é feito [PROCEDIMENTO DA LINHA]: [LINK DO POST]. É conteúdo geral, não orientação para o seu caso. Quer que eu veja um horário?" |
| 8 | "Qualquer coisa me chama aqui que eu te explico." | "Oi, [PRIMEIRO NOME DO PACIENTE]! Aqui é [NOME DE QUEM ENVIA], da [NOME DA CLÍNICA]. O [NOME DO MÉDICO] explica neste conteúdo os cuidados depois de [PROCEDIMENTO DA LINHA]: [LINK DO POST]. É conteúdo geral, não orientação para o seu caso. Quer que eu veja um horário?" |
| 9 | "Vem conversar com o doutor que ele te conta." | "Oi, [PRIMEIRO NOME DO PACIENTE]! Aqui é [NOME DE QUEM ENVIA], da [NOME DA CLÍNICA]. O [NOME DO MÉDICO] explica neste conteúdo o que esperar de [PROCEDIMENTO DA LINHA]: [LINK DO POST]. É conteúdo geral, não orientação para o seu caso. Quer que eu veja um horário?" |
| 10 | "Depende de cada pessoa, melhor vir saber." | "Oi, [PRIMEIRO NOME DO PACIENTE]! Aqui é [NOME DE QUEM ENVIA], da [NOME DA CLÍNICA]. O [NOME DO MÉDICO] explica neste conteúdo quanto dura a sessão de [PROCEDIMENTO DA LINHA]: [LINK DO POST]. É conteúdo geral, não orientação para o seu caso. Quer que eu veja um horário?" |
Quem preenche: quem mantém a planilha preenche [NOME DA CLÍNICA] e [NOME DO MÉDICO], uma vez; [LINK DO POST] e [PROCEDIMENTO DA LINHA] vêm da linha da planilha; a recepção preenche [PRIMEIRO NOME DO PACIENTE] e [NOME DE QUEM ENVIA] a cada envio e, nos dois textos do passo 2, [DIA E HORA 1] e [DIA E HORA 2], da agenda. Os números da folha mostram o que aconteceu nas conversas, não que o conteúdo causou a marcação.
O que vem depois que a pessoa escolhe o horário é a conversa de WhatsApp da clínica, tratada em script de WhatsApp da clínica; para treinar a recepção a usar a planilha e a regra, veja treinamento de secretária no consultório.
Perguntas frequentes
Como usar o conteúdo do Instagram no atendimento da clínica?
Transformando cada post do médico na resposta de uma dúvida frequente. A clínica monta uma planilha de 4 colunas: dúvida frequente, post que responde, link e mensagem da recepção que envia. Quando a pessoa traz no WhatsApp a dúvida de uma linha ativa, sem pedir horário nem perguntar do próprio caso, a recepção envia a mensagem da linha, com o link do post, em vez de explicar do zero. A mensagem avisa que é conteúdo geral, não orientação para o caso da pessoa, e termina oferecendo um horário.
Como a recepção deve enviar vídeo ou post para o paciente no WhatsApp?
Com uma das 10 mensagens prontas da página. Cada uma diz quem fala, o que o conteúdo explica, traz o link, avisa que é conteúdo geral e pergunta se a pessoa quer que a recepção veja um horário. A recepção preenche o primeiro nome da pessoa e o nome de quem envia; o link e, nas mensagens 6 a 10, o procedimento vêm da mesma linha da planilha, e abre-se o link no próprio aparelho antes de enviar. Depois do envio, soma-se 1 em ENVIOS NO MÊS na folha do mês.
Quando mandar conteúdo e quando mandar horário?
Pela regra dos 3 testes, aplicados em ordem, parando no primeiro sim. Teste 1: a pessoa pede dia ou horário, ou responde sim à oferta de horário; vai o texto de horário. Teste 2: a pergunta é do caso dela; vai o texto de pergunta do caso, com horário. Teste 3: a mensagem traz a dúvida de uma linha ativa da planilha; vai a mensagem da linha. Nenhum sim: a recepção responde como já responde hoje, envia o texto de horário e anota a dúvida na lista de dúvidas sem post. Conteúdo só sai no teste 3. Sintoma ou reação de quem já é paciente fica fora da regra: vai ao médico antes da resposta.
Como saber quais posts mais geram agendamento na minha clínica?
Pelo registro da própria clínica, na folha do mês. Para cada linha da planilha, a recepção soma os envios e as conversas em que a pessoa escolheu um horário depois do envio. Na rotina mensal, ordena-se por conversas marcadas; em empate, vem primeiro a linha com menos envios, e linha com zero marcadas nunca é destacada. As primeiras, no número que o médico define, são o que a página chama de posts que mais geram agendamento. Os números mostram o que aconteceu nas conversas, não que o conteúdo causou a marcação.
O que fazer quando o paciente faz uma pergunta sobre o próprio caso?
A recepção não manda conteúdo: aplica o teste 2 e envia o texto de pergunta do caso, que diz que a pergunta é sobre o caso da pessoa, que quem responde é o médico e oferece dois horários com ele. Conteúdo enviado não substitui orientação clínica individual, e é por isso que as 10 mensagens avisam que são conteúdo geral. O teste 2 vem antes do teste 3: mesmo que a pergunta toque uma dúvida da planilha, o caso da pessoa vai ao médico. Quem já é paciente e relata sintoma ou reação fica fora da regra: a recepção leva a mensagem ao médico antes de responder.
Como atualizar a biblioteca de mensagens da recepção todo mês?
Com a rotina do passo 5, em dia fixo. Fecha-se a folha do mês, com 3 campos por linha: número da linha, envios no mês e marcaram depois do envio. Ordenam-se as linhas, destacam-se as primeiras, e a linha com envios igual ou maior que o mínimo definido pelo médico e nenhuma marcação vai ao médico para revisar mensagem ou post. Abre-se cada link no celular, entrega-se ao médico a lista de dúvidas sem post, e a folha é zerada.
Este material apresenta modelos de comunicação para organização do atendimento e não constitui orientação jurídica. A redação final das mensagens, o registro do contato e a guarda dos dados do paciente devem observar as normas do CFM, as orientações do CRM da sua jurisdição e a LGPD.
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