Como entender se o contato do anúncio está pronto para marcar: as 4 perguntas da recepção
Uma pessoa clica no anúncio, escreve "queria saber da consulta" e recebe dois horários. Responde "legal, vou ver" e não escolhe nenhum.
A resposta direta: a recepção faz até quatro perguntas, uma de cada vez. Primeiro, o que a pessoa procura: confere se a clínica atende; se não atende, a recepção encaminha e para aí. Depois, quando ela quer começar, que decide o destino entre os outros três: marca, quando a agenda tem horário livre a partir de quando ela quer começar; agenda contato futuro, quando não tem; envia material, quando ela não traz prazo. Só com o horário escolhido vêm as outras duas, há quanto tempo vem pensando em resolver isso e se já passou em consulta ou tratamento por isso; elas vão com a consulta e não mudam o destino. Todo destino é um passo oferecido à pessoa, e nenhuma pergunta trata de dinheiro.
A página cobre quem escreveu pelo WhatsApp do anúncio e respondeu à primeira resposta da recepção sem escolher horário. Ficam fora quem não responde, quem deixou o formulário do anúncio (segue o roteiro da primeira ligação e a sequência de tentativas), a configuração do anúncio, o preço, a avaliação clínica e a urgência: se a pessoa descrever algo como urgente, a recepção para as perguntas e segue o roteiro de urgência da clínica.
As quatro perguntas, para colar agora. Vai uma por mensagem, esperando a resposta: a 1 e a 4 logo de saída; a 2 e a 3, só depois que ela escolhe o horário. Pergunta 1: "O que você procura na consulta? Pode ser em poucas palavras; os detalhes ficam para a conversa com [NOME DO MÉDICO]." Pergunta 2: "Há quanto tempo você vem pensando em resolver isso?" Pergunta 3: "Você já passou em consulta ou fez algum tratamento por causa disso? Só preciso saber se sim ou não; o detalhe fica para a consulta." Pergunta 4: "E quando você gostaria de começar?" Se ela já escreveu o motivo, a pergunta 1 vira: "É sobre [O QUE ELA ESCREVEU] que você quer conversar na consulta?"
Em que estágio da clínica este tema pesa
- 0Improvisar
- 1Monetizar
- 2Atrair
- 3Estabilizar
- 4Priorizar
- 5Produtizar
- 6Otimizar
- 7Organizar
- 8Especializar
- 9Capitalizar
Estágio 2 · Atrair
Há meses cheios e meses vazios. Você posta, atende, responde WhatsApp e cobra, tudo ao mesmo tempo.
- Seu papel
- Executor
- Equipe
- Você + ajuda por hora
- O gargalo
- Paciente novo chega de forma irregular
- Você sai quando
- Um canal traz paciente novo todo mês, previsível
Por que marcar todo mundo e filtrar quem "merece" erram do mesmo jeito
Quem marca todo mundo que pergunta trata o interesse como decisão: a pessoa que só queria entender como funciona recebe um horário que faltará a quem queria marcar. Quem filtra usa as perguntas para descobrir se a pessoa é digna do horário e faz da recepção uma banca. Qualificar o contato, aqui, é descobrir o momento dele, e não decidir se ele merece a consulta.
O mecanismo: uma pergunta confere, outra decide, duas preparam a consulta
O momento de uma pessoa tem duas partes que a recepção ouve sem avaliar nada clínico: se a clínica atende o que ela procura e quando ela quer começar. As perguntas 2 e 3 não mudam o destino: só saem com o horário escolhido e vão com a consulta para [NOME DO MÉDICO] ler antes.
A recepção pergunta pelo motivo, pelo tempo e por um sim ou não sobre o que já procurou, e nunca por detalhe de saúde, dinheiro, renda ou orçamento. A norma que baliza isso é o art. 6º, III da LGPD: tratamento limitado "ao mínimo necessário para a realização de suas finalidades, com abrangência dos dados pertinentes, proporcionais e não excessivos em relação às finalidades do tratamento de dados". Aqui a finalidade é escolher o passo a oferecer e preparar a primeira consulta, quando ela é marcada.
A regra de destino: quatro linhas, uma precedência
Prazo, nesta tabela, é o que a pessoa disse na pergunta 4: uma data, um período ou "o quanto antes". O início do prazo é essa data, o primeiro dia do período ou, em "o quanto antes", o dia da conversa. A linha 1 vence as outras três; a pergunta 4 e a agenda aberta na tela separam as linhas 2, 3 e 4.
| Linha | Se | Destino |
|---|---|---|
| 1 | O que ela procura consta na [LISTA DO QUE A CLÍNICA NÃO ATENDE, DEFINIDA PELO MÉDICO]. | Encaminha. As perguntas 2, 3 e 4 não são feitas. |
| 2 | Não consta (inclusive quando ela prefere não dizer), a pergunta 4 trouxe prazo e a agenda tem horário livre a partir do início dele. | Marca. |
| 3 | Não consta, a pergunta 4 trouxe prazo e a agenda não tem horário livre a partir do início dele. | Agenda contato futuro. |
| 4 | Não consta e a pergunta 4 não trouxe prazo ("ainda não sei", "só estou pesquisando"), ou a pessoa não quis responder. | Envia material. |
O que a recepção diz em cada destino, e o que acontece depois
A [DATA DO CONTATO FUTURO] vale em dois destinos: é a que a pessoa escolher; sem escolha dela, é o dia de atendimento que cai no [PRAZO DE CONTATO FUTURO QUE A CLÍNICA DEFINIU] depois da conversa, e a recepção propõe esse dia. Sem resposta, nesta página, é nenhuma mensagem dela até o fim do dia de atendimento seguinte ao da última mensagem da recepção.
Marca: "Entendi, [NOME DA PESSOA]. Tenho horário para a primeira consulta com [NOME DO MÉDICO] a partir de quando você quer começar: [DIA E HORA 1] ou [DIA E HORA 2]. Qual fica melhor?" Os dois são os primeiros horários livres a partir do início do prazo. Se ela escolhe um, a recepção lança data e hora na agenda, o desfecho é Consulta marcada e só então faz as perguntas 2 e 3; as respostas das perguntas 1 a 3 vão com a consulta. Sem resposta ou recusa nessas duas: Prefere não dizer, e a recepção não volta a elas. Se não escolhe, ou fica sem resposta, a recepção pergunta uma vez "Qual dia e período ficam melhores para você?" e, com a resposta, oferece os dois horários livres mais próximos do dia e período que ela disser; se ainda assim não escolhe, ou fica sem resposta, o desfecho é Encerrado sem horário.
Agenda contato futuro: "Entendi, [NOME DA PESSOA]. A partir de quando você quer começar, ainda não há horário livre. Quando prefere que eu volte a falar com você?" Se ela não escolhe, ou fica sem resposta, a recepção propõe a data da regra acima. Nos dois casos, lança a [DATA DO CONTATO FUTURO] na linha e a confirma a ela.
Envia material: "Entendi, [NOME DA PESSOA]. Vou te mandar [MATERIAL SOBRE A PRIMEIRA CONSULTA QUE A CLÍNICA DEFINIU], para você ver com calma. Posso voltar a falar com você em [DATA DO CONTATO FUTURO]? Se preferir outro dia, é só dizer." A recepção manda o material no mesmo canal e lança a data na linha.
Encaminha: "Entendi, [NOME DA PESSOA]. O que você procura não é atendido aqui na [NOME DA CLÍNICA]. Quem atende é [QUEM ATENDE ESSE ITEM DA LISTA: NOME E CONTATO INDICADOS PELO MÉDICO]. Se precisar de algo que a gente atenda, é só escrever." O desfecho é Encaminhado.
Pediu para parar, em qualquer ponto: com qualquer palavra, a recepção responde "Pronto, [NOME DA PESSOA]. Encerrei o seu pedido e não entramos mais em contato.", o desfecho é Pediu para parar e o número sai das listas de contato da clínica no mesmo dia; se havia consulta marcada, ela sai da agenda. Quem para de responder na pergunta 1 ou na 4 e fica sem resposta: essa pergunta e a 4 valem como Prefere não dizer, e a regra de destino segue com isso.
- Perguntar o que procura e conferir a lista. Faça a pergunta 1 e compare a resposta com a lista da linha 1; é comparação de nome, não avaliação clínica: consta quando o que ela diz é um item da lista, mesmo em outras palavras, e na dúvida não consta. Se consta, o destino é Encaminha e os passos 2 e 3 não se aplicam. Pronto quando O que procura está preenchido e a linha 1 foi aplicada ou descartada.
- Fazer a pergunta 4. A 2 e a 3 ficam para a fala de Marca, com o horário escolhido. Se uma resposta trouxer detalhe de saúde, não pergunte mais sobre isso e registre só o que o campo pede. Se ela não quiser responder, ou parar de responder, registre Prefere não dizer. Pronto quando o campo Quando quer começar está preenchido.
- Aplicar a regra de destino. Com a agenda aberta, percorra as linhas 2, 3 e 4 da tabela. Pronto quando o campo Destino tem um dos quatro valores.
- Dizer a fala do destino e fazer o passo. Em Encaminha, o desfecho vale assim que a fala é dita; em Marca, é o que a fala de Marca define. Em Agenda contato futuro e em Envia material, lance a [DATA DO CONTATO FUTURO] na linha. Pronto quando a linha tem o desfecho ou a data.
- Retomar uma única vez. Na [DATA DO CONTATO FUTURO] (se não for dia de atendimento, no primeiro seguinte), escreva no canal da conversa: "[NOME DA PESSOA], aqui é [NOME DE QUEM ATENDE], da [NOME DA CLÍNICA]. Combinamos que eu voltaria a falar com você hoje sobre a primeira consulta. Quer que eu veja um horário para você?" Se ela quer, siga a fala de Marca, com o início do prazo nesse dia se ela não deu prazo, e o desfecho é o de lá. Sem horário livre a partir do início do prazo, diga "Ainda não tenho horário livre a partir de quando você quer começar; quando quiser, me escreva por aqui." e o desfecho é Encerrado sem horário. Se diz que ainda não, ou fica sem resposta, o desfecho é Encerrado sem horário. Um pedido novo dela abre outra linha. Pronto quando a linha tem o desfecho.
As 4 perguntas da recepção e o que cada uma faz
- P1O que procura: confere se a clínica atende; se não atende, a recepção encaminha.
- P2Há quanto tempo vem pensando em resolver isso: só depois do horário escolhido, vai com a consulta marcada.
- P3Se já passou em consulta ou tratamento por causa disso: só depois do horário escolhido, vai com a consulta marcada.
- P4Quando quer começar: decide entre marca, agenda contato futuro e envia material.
Contatos e clínica fictícios. A lista da linha 1 dessa clínica inclui consulta de criança, e a agenda tem horário livre de 3 a 21 de novembro. Contato 1: consulta de avaliação, quer começar em novembro; não consta, e há horário livre a partir de 1º de novembro: linha 2, Marca. Contato 2: a mesma consulta, quer começar em fevereiro; não consta, e não há horário livre a partir de 1º de fevereiro: linha 3, Agenda contato futuro, com [DATA DO CONTATO FUTURO] em 5 de janeiro, a que ele escolheu. Contato 3: "ainda estou vendo como funciona"; não consta e não trouxe prazo: linha 4, Envia material. Contato 4: consulta para a filha pequena; consta na lista: linha 1, Encaminha, sem as perguntas 2, 3 e 4.
O registro: uma linha por contato
Uma linha por contato; nos campos de resposta, Prefere não dizer é valor válido, e Há quanto tempo e Já procurou antes ficam vazios sem consulta marcada:
- Contato: nome ou número, com data e hora.
- O que procura: as palavras dela, sem diagnóstico.
- Há quanto tempo: o tempo que ela citou.
- Já procurou antes: Sim, Não ou Prefere não dizer.
- Quando quer começar: as palavras dela.
- Destino: Marca, Envia material, Agenda contato futuro ou Encaminha.
- Data do próximo passo: data e hora da consulta marcada ou a [DATA DO CONTATO FUTURO]; vazia se não houver.
- Desfecho: Consulta marcada, Encaminhado, Encerrado sem horário ou Pediu para parar; vazio até a linha fechar.
A mesma pergunta, versão fraca e versão do modelo
| Pergunta | Versão fraca | Versão do modelo |
|---|---|---|
| 1. O que procura | "Qual é o seu problema?" | "O que você procura na consulta? Pode ser em poucas palavras; os detalhes ficam para a conversa com [NOME DO MÉDICO]." |
| 2. Há quanto tempo | "Desde quando você tem isso? Como começou?" | "Há quanto tempo você vem pensando em resolver isso?" |
| 3. O que já procurou | "Quais remédios e tratamentos você já usou? Funcionou?" | "Você já passou em consulta ou fez algum tratamento por causa disso? Só preciso saber se sim ou não; o detalhe fica para a consulta." |
| 4. Quando quer começar | "Você vai marcar mesmo ou só está olhando?" | "E quando você gostaria de começar?" |
As frases valem para qualquer especialidade; mudam só a lista e o material. Quando quem escreve é o responsável, como em pediatria, as frases falam do paciente. Se a pessoa perguntar o valor no meio das perguntas, a conduta é a da página sobre o paciente que só pergunta o preço.
Para o "vou ver" de quem escreveu pelo WhatsApp do anúncio, sem horário escolhido, esta página vale no lugar da reserva de horário que o script de atendimento no WhatsApp da clínica propõe; depois das perguntas 2 e 3, o script assume dali. A resposta "vou pensar" depois da consulta, com o plano apresentado, é tema de o que o "vou pensar" revela sobre a consulta.
Perguntas frequentes
Quais são as perguntas para qualificar o contato do anúncio de uma clínica?
São quatro, feitas pela recepção uma de cada vez: "O que você procura na consulta?", "Há quanto tempo você vem pensando em resolver isso?", "Você já passou em consulta ou fez algum tratamento por causa disso?" e "E quando você gostaria de começar?". Qualificar o contato, aqui, é descobrir o momento da pessoa para oferecer o passo certo, e não decidir se ela merece a consulta. A pergunta 1 confere se a clínica atende o que ela procura e a 4 decide o destino. As perguntas 2 e 3 só são feitas depois que a pessoa escolhe o horário e vão com a consulta marcada, e nenhuma das quatro trata de dinheiro.
Qual pergunta decide se a recepção marca a consulta?
A quarta, quando a pessoa quer começar, depois de a primeira conferir a lista do que a clínica não atende. Se o que ela procura consta na lista, o destino é Encaminha e as perguntas 2, 3 e 4 não são feitas. Se não consta e a pessoa trouxe um prazo (uma data, um período ou "o quanto antes"), a recepção marca quando a agenda tem horário livre a partir do início dele e agenda contato futuro quando não tem. Sem prazo, ou se ela não quis responder, a recepção envia material. A linha 1 da tabela vence as outras três.
Posso perguntar ao paciente do anúncio quanto ele pretende gastar?
Este modelo não faz pergunta sobre dinheiro, renda ou orçamento, e nenhum dos quatro destinos depende disso. A recepção pergunta pelo motivo, pelo tempo que a pessoa vem pensando em resolver e por um sim ou não sobre o que já procurou. Se a pessoa perguntar o valor no meio das perguntas, a conduta é a da página sobre o paciente que só pergunta o preço. Todo destino é um passo oferecido à pessoa: marcar, enviar material, agendar um contato futuro ou encaminhar.
O que a recepção faz com o contato que ainda está só pesquisando?
Quando a pessoa não traz prazo para começar ("ainda não sei", "só estou pesquisando") ou não quer responder à pergunta 4, o destino é Envia material. A recepção manda o material sobre a primeira consulta que a clínica definiu e propõe voltar a falar numa data: a que a pessoa escolher ou, sem escolha dela, o dia de atendimento que cai no prazo que a clínica definiu. Lança a data na linha e, nessa data, retoma uma única vez. Se a pessoa diz que ainda não, ou não responde até o fim do dia de atendimento seguinte, o desfecho é Encerrado sem horário.
O que fazer quando a clínica não atende o que o paciente procura?
A recepção compara o que a pessoa disse na pergunta 1 com a lista do que a clínica não atende, definida pelo médico. É comparação de nome, e não avaliação clínica. Se consta, o destino é Encaminha: a recepção diz que aquilo não é atendido ali, indica quem atende, conforme o médico indicou, deixa a porta aberta para o que a clínica atende e registra o desfecho Encaminhado. As perguntas 2, 3 e 4 não são feitas. Consta quando o que ela diz é um item da lista, mesmo em outras palavras; na dúvida, não consta e as perguntas seguem.
A pergunta "há quanto tempo" é sobre o sintoma do paciente?
Não. A pergunta 2 é sobre há quanto tempo a pessoa vem pensando em resolver isso, e o registro guarda o tempo que ela citou. Se a resposta trouxer detalhe de saúde, a recepção não pergunta mais sobre isso e registra só o que o campo pede. A pergunta 3 também só precisa de um sim ou não, com Prefere não dizer como valor válido; o detalhe fica para a consulta com o médico. A recepção não avalia indicação nem anota diagnóstico.
O que registrar de cada contato do anúncio?
Uma linha por contato, com oito campos: contato (nome ou número, com data e hora), o que procura, há quanto tempo, já procurou antes (Sim, Não ou Prefere não dizer), quando quer começar, destino, data do próximo passo e desfecho. O que procura é registrado nas palavras dela, sem diagnóstico, e o tempo é o que ela citou. Nos campos de resposta, Prefere não dizer é valor válido. O desfecho fica vazio até a linha fechar: Consulta marcada, Encaminhado, Encerrado sem horário ou Pediu para parar.
Referências
- Brasil. Lei nº 13.709/2018 (LGPD) — art. 6º, III (necessidade): sustenta a frase de que as perguntas pedem motivo, tempo e um sim ou não sobre o que já procurou, e não detalhe de saúde nem dinheiro.
Este material apresenta modelos de comunicação para organização do atendimento e não constitui orientação jurídica. A redação final das mensagens, o registro do contato e a guarda dos dados do paciente devem observar as normas do CFM, as orientações do CRM da sua jurisdição e a LGPD.
O que a recepção responde quando o paciente diz “vou pensar”
Secretária que Vende traz 280+ scripts prontos para objeção de preço, follow-up de orçamento e retomada de contato — os 7 PDFs que a recepção usa como manual de plantão. R$ 97, com garantia de 7 dias.
Ver o sistema completo →