Quando contratar a segunda secretária: os números que dizem a hora

A conversa sobre a segunda secretária começa pela pessoa errada: a primeira. Ela chega à mesa do médico dizendo que não está dando conta, e a decisão passa a depender de quanto aquela frase soou grave naquele dia. Do outro lado da mesma mesa está o argumento que trava tudo — "não cabe no orçamento" —, dito sem que ninguém tenha calculado o que a posição precisaria sustentar para caber.

A resposta direta: a hora da segunda contratação não sai da queixa da primeira nem da sobra do mês: sai de quatro indicadores medidos no mesmo mês e de uma conta. São eles: mensagens sem primeira resposta no prazo, chamadas não atendidas, pendências de contato ativo vencidas e jornada além da contratada; cada um com fórmula, origem e limiar escrito antes de medir. A conta é o ponto de equilíbrio: custo total mensal da posição dividido pela margem de contribuição por atendimento dá quantos atendimentos a mais por mês a contratação precisa sustentar; fecha quando a soma das colunas de demanda não atendida do último mês medido — teto, porque sobreconta — supera esse número. Ela é condição de entrada; quem dispara é um dos três de demanda não atendida acima do limiar em dois meses seguidos — a jornada sozinha, não.

Por que a queixa e o orçamento decidem errado

Os dois critérios que decidem esta contratação na prática — a queixa e o orçamento — erram por motivos diferentes. A queixa da recepção é um relato de esforço, e esforço não pode ser medido duas vezes e devolver o mesmo resultado: varia com a semana, com quem relata e com o que aconteceu na véspera.

O argumento do orçamento erra do lado oposto. Ele compara o custo da posição com a sobra do mês passado, como se a contratação fosse despesa a mais numa operação que continua igual. Mas a posição existe para cobrir demanda que hoje não é atendida, e demanda não atendida é feita de ausências: a mensagem sem resposta não vira linha no faturamento, a chamada perdida não deixa registro na agenda, e o retorno que ninguém chamou de volta não é um paciente insatisfeito — é um paciente que não voltou, e cuja falta é invisível para quem olha só o extrato.

O mecanismo: quatro indicadores e um limiar que a clínica escreve

Um indicador de gatilho só funciona se trouxer três coisas juntas: uma fórmula, uma origem de dado que exista de fato no consultório e um limiar escrito. Os quatro abaixo trazem a fórmula e a origem do dado; o limiar de cada um quem escreve é a clínica, no passo 2 do modelo.

1. Mensagens sem primeira resposta no prazo. Fórmula: entre as mensagens que abrem uma conversa dentro do horário em que a clínica se compromete a responder, quantas não tiveram primeira resposta dentro do prazo que ela publica, inclusive as não respondidas, divididas pelo total dessas mensagens no mês. Onde se mede: o próprio histórico do aplicativo, comparando hora de chegada e hora da primeira resposta; a conversa sem resposta conta. Pré-condição: se a clínica ainda não publicou um prazo, o indicador não tem referência — e desenhar a janela de atendimento vem antes de usá-lo.
2. Chamadas não atendidas. Fórmula: chamadas não atendidas dentro do horário de funcionamento divididas pelo total de chamadas recebidas nesse mesmo horário, no mês. Onde se mede: o registro de chamadas do aparelho ou da central, que já guarda as duas contagens sem trabalho novo.
3. Pendências de contato ativo vencidas. Fórmula: pendências cuja data prometida caiu dentro do mês e que fecharam o dia prometido sem contato, divididas por todas as pendências cuja data prometida caiu no mês. Entram aqui retorno programado, reavaliação, lista de espera e acompanhamento de orçamento. Onde se mede: a agenda ou o sistema; se essa lista não existe, o indicador não mede zero — ele não mede, e criá-la vem antes de usar este indicador.
4. Jornada além da contratada. Fórmula: horas trabalhadas além da jornada contratada divididas pela jornada contratada do mês. Onde se mede: o registro de jornada que a clínica já mantém.

A medição cabe numa folha de uma linha por dia útil, preenchida pela recepção durante o mês, com estas colunas: data; mensagens que abriram conversa no horário comprometido e, dessas, as sem primeira resposta no prazo publicado; chamadas recebidas e chamadas não atendidas no horário de funcionamento; pendências com data no dia e as vencidas nele sem contato; horas trabalhadas além da jornada contratada. A folha registra data, contagem e horas trabalhadas — nunca nome de paciente: quem a preenche é auxiliar, e o Código de Ética Médica lista entre as condutas vedadas ao médico "deixar de orientar seus auxiliares e alunos a respeitar o sigilo profissional e zelar para que seja por eles mantido" (art. 78). A contagem não precisa do nome para as quatro proporções e não cria um segundo repositório de dado de paciente fora do sistema da clínica.

Quatro indicadores independentes produzem o caso em que um estoura e os outros não. Por isso a regra de precedência é publicada junto com eles, e não improvisada no dia:

1. A conta é condição de entrada, não gatilho. Nenhum indicador contrata se a conta não fechar — e a conta fechar, sozinha, também não contrata nada.
2. Quem dispara é a demanda não atendida. Um dos indicadores 1, 2 ou 3 acima do limiar em dois meses seguidos, com a conta fechando, é o gatilho da contratação.
3. O indicador 4 não contrata. Ele mede carga, e carga estoura tanto por volume quanto por tarefa mal distribuída dentro da jornada. Estourando sem gatilho de contratação, a conduta é redistribuir o escopo da posição atual e medir de novo no mês seguinte.
4. Estourando junto, quem governa é a demanda. Se o 4 estourar ao lado de um dos indicadores 1, 2 ou 3, vale a linha 2 inteira — dois meses seguidos e conta fechando. A carga alta não antecipa a decisão.
5. Alternar não é dois seguidos. Demanda acima do limiar em meses alternados não contrata posição fixa: a conduta é medir de novo no mês seguinte.

Estes dois casos se resolvem sem consultar ninguém. Só a jornada estourada, com a conta não fechando: não contrata, redistribui o escopo e mede de novo. Demanda não atendida acima do limiar nos dois meses, mas a conta não fecha: o gargalo não é o volume que a folha mediu, e sim a margem por atendimento ou o custo do modelo de posição — refazer a conta com um custo total menor muda o resultado; contratar sem refazê-la não muda.

Aplicação prática: a mesma decisão, em vozes diferentes

A frase que sai da reunião muda conforme a decisão tenha sido tomada por queixa ou por indicador. A tabela abaixo põe as duas versões lado a lado.

A fronteira entre as especialidades não está nos indicadores, que são os mesmos, e sim em qual deles estoura primeiro. Onde o volume chega por telefone, o de chamadas não atendidas acende antes. Onde o vínculo é longo e a receita depende de retorno programado — acompanhamento crônico, pós-operatório, seguimento — o de pendências vencidas sai do lugar primeiro.

Um dos números que este modelo consome vem de fora dele. O custo total mensal da posição — que não é o salário — depende do modelo de contratação e do regime tributário da PJ, e muda o ponto de equilíbrio inteiro: vale comparar quanto custa cada modelo de secretária e o que cada um cobre antes de fixar o valor que entra na divisão. E a posição nova só vira capacidade se chegar com escopo escrito, o que é assunto de alçada e delegação no consultório — duas pessoas sem fronteira definida fazem a mesma fila andar, e o indicador que disparou a contratação segue acima do limiar no mês seguinte.

Os números deste artigo são fictícios e ilustrativos, não constituindo promessa de resultado. Cada consultório tem realidade própria de demanda, ticket e perfil de paciente. Este conteúdo não substitui orientação contábil, jurídica ou de proteção de dados (LGPD) específica para o seu caso.

Dr. Thiago Perfeito · CRM-DF 23199

Médico, dono de consultório particular em Brasília–DF. Escreve sobre gestão, precificação e operação de consultório a partir da própria prática — não de teoria de consultoria.