Questionário de autoavaliação antes da consulta: o formulário que prepara o paciente sem diagnosticar
O site da clínica ganha um teste: "descubra o tratamento ideal para você". A pessoa marca algumas respostas, recebe na tela o nome de um procedimento e chega à recepção pedindo aquele procedimento. O médico começa a consulta desfazendo uma indicação que nenhum médico deu.
A resposta direta: o questionário que prepara sem diagnosticar faz 10 perguntas sobre nome, motivo, tempo de queixa, o que já foi tentado, expectativa, disponibilidade e forma de contato, e devolve um texto único, igual para toda combinação de respostas, sem diagnóstico, sem resultado e sem indicação de tratamento. Ele é de pré-agendamento: não é anamnese, não entra no lugar da ficha clínica e não é canal de urgência; paciente menor de idade, formulário respondido por outra pessoa e coleta enquadrada em hipótese legal diferente do consentimento ficam fora deste modelo. No modelo Perguntar para Preparar, não para Prescrever, são quatro textos: o consentimento, o formulário, a devolutiva automática e a mensagem da recepção. Essa mensagem oferece dois horários; a conduta fica com o médico, na consulta.
Em que estágio da clínica este tema pesa
- 0Improvisar
- 1Monetizar
- 2Atrair
- 3Estabilizar
- 4Priorizar
- 5Produtizar
- 6Otimizar
- 7Organizar
- 8Especializar
- 9Capitalizar
Estágio 2 · Atrair
Há meses cheios e meses vazios. Você posta, atende, responde WhatsApp e cobra, tudo ao mesmo tempo.
- Seu papel
- Executor
- Equipe
- Você + ajuda por hora
- O gargalo
- Paciente novo chega de forma irregular
- Você sai quando
- Um canal traz paciente novo todo mês, previsível
Por que o teste que devolve resultado falha
O teste com resultado falha em três pontos. Entrega uma indicação a quem ninguém examinou. Coleta resposta sobre saúde sem dizer quem lê, para quê e por quanto tempo guarda. E termina na tela do resultado: a recepção recebe um contato que já "sabe" o que quer, e não uma disponibilidade para oferecer horário.
O que as normas nomeiam, e o que é regra deste modelo
No Código de Ética Médica, no capítulo cujo chapéu é "É vedado ao médico:", o art. 37 diz: "Prescrever tratamento e outros procedimentos sem exame direto do paciente, salvo em casos de urgência ou emergência e impossibilidade comprovada de realizá-lo, devendo, nesse caso, fazê-lo imediatamente depois de cessado o impedimento, assim como consultar, diagnosticar ou prescrever por qualquer meio de comunicação de massa. § 1º O atendimento médico a distância, nos moldes da telemedicina ou de outro método, dar-se-á sob regulamentação do Conselho Federal de Medicina. § 2º Ao utilizar mídias sociais e instrumentos correlatos, o médico deve respeitar as normas elaboradas pelo Conselho Federal de Medicina." É o dispositivo que esta página aplica à devolutiva automática que nomeia tratamento para quem nenhum médico examinou. Valide com o CRM da sua jurisdição se a devolutiva de um teste é lida como prescrever sem exame direto do paciente e se um formulário aberto no site ou no perfil da clínica é lido como "meio de comunicação de massa". A devolutiva única, igual para toda combinação de respostas, é regra deste modelo.
A LGPD põe o "dado referente à saúde" na definição de dado pessoal sensível (art. 5º, II), e o art. 11 diz que o tratamento desses dados "somente poderá ocorrer nas seguintes hipóteses: I - quando o titular ou seu responsável legal consentir, de forma específica e destacada, para finalidades específicas; II - sem fornecimento de consentimento do titular, nas hipóteses em que for indispensável para:", seguido de alíneas. Qual hipótese sustenta a coleta na sua clínica é pergunta para o assessor jurídico; este modelo vale quando a resposta foi o consentimento do inciso I, e por isso o texto dele vem antes da pergunta 1. Valide com o assessor jurídico se as respostas do seu formulário são dado referente à saúde e se a redação-base do passo 1 atende ao "de forma específica e destacada".
O tamanho do formulário é balizado pelo princípio da necessidade (art. 6º, III), que fala em dados "pertinentes, proporcionais e não excessivos em relação às finalidades do tratamento de dados". A finalidade aqui é agendar e preparar a primeira consulta. Por isso cada pergunta tem leitor e uso definidos, e o formulário não pergunta doenças, medicações em uso nem alergias, e não pede foto: isso é anamnese, feita na consulta.
- Pedir o consentimento antes das perguntas. O texto vem antes da pergunta 1, com a caixa desmarcada. Pronto quando o formulário não aceita envio sem a caixa marcada. Redação-base para o assessor jurídico revisar, não texto pronto para publicar: "USO DAS SUAS RESPOSTAS. A [NOME DA CLÍNICA], [IDENTIFICAÇÃO DA CLÍNICA INDICADA PELO ASSESSOR JURÍDICO], usa as respostas deste formulário, que incluem informação sobre a sua saúde, para uma finalidade: agendar e preparar a sua primeira consulta. Quem lê: a recepção e o médico da clínica. Onde ficam: [SISTEMA EM QUE AS RESPOSTAS FICAM GUARDADAS]. Por quanto tempo: [PRAZO DE GUARDA DEFINIDO COM O ASSESSOR JURÍDICO]. Para retirar esta autorização ou pedir que as respostas sejam apagadas: [CANAL DA CLÍNICA PARA PEDIDOS SOBRE DADOS]. Se preferir não autorizar, não envie o formulário: o agendamento continua disponível por [CANAL DE AGENDAMENTO DA CLÍNICA]. ( ) Li e autorizo o uso das minhas respostas para essa finalidade."
- Perguntar só o que tem leitor. O formulário tem 10 perguntas: a recepção lê a 1 e as de 6 a 10; o médico lê as de 2 a 5 antes da consulta. As opções da pergunta 2 nomeiam área do corpo, queixa ou motivo nas palavras do paciente; nenhuma nomeia diagnóstico nem tratamento. Pronto quando o formulário publicado tem as 10 perguntas e nenhuma outra.
- Medir o tempo antes de publicar. Uma pessoa de fora da equipe preenche no celular e outra cronometra três tempos, em segundos: a leitura do consentimento, o tempo médio por pergunta de múltipla escolha e o tempo médio por pergunta de texto curto. Tempo de preenchimento = leitura do consentimento + 8 × múltipla escolha + 2 × texto curto, convertido em minutos e arredondado para cima ao minuto inteiro. Esse número preenche [TEMPO DE PREENCHIMENTO MEDIDO, EM MINUTOS]. Se ele não passa do teto que o médico definiu, o formulário é publicado; se passa, volta ao médico, que decide se aceita o tempo medido como novo teto; se não aceita, o formulário não é publicado.
- Devolver um texto único. A devolutiva automática é a mesma para toda combinação de respostas: confirma o recebimento, diz o que a clínica faz com as respostas e qual é o próximo passo. Pronto quando o formulário tem uma só mensagem de envio configurada, sem regra por resposta.
- Ligar ao agendamento. A recepção envia a mensagem da recepção dentro do prazo escrito na devolutiva, pelo meio marcado na pergunta 10, com os dois primeiros horários livres a partir do que foi marcado na resposta 6, nos dias e períodos marcados nas respostas 7 e 8; na resposta 6, a semana (de segunda a domingo) e o mês são os de calendário seguintes aos do envio do formulário. Quem aceita um horário é agendado; quem pede outro recebe nova oferta, com outros dois horários.
PPP — Perguntar para Preparar, não para Prescrever: os quatro textos
- 1Consentimento — vem antes da pergunta 1, com a caixa desmarcada
- 2Formulário — 10 perguntas, cada uma com leitor e uso definidos
- 3Devolutiva automática — a mesma para toda combinação de respostas
- 4Mensagem da recepção — os dois primeiros horários livres a partir do que foi marcado na resposta 6, nos dias e períodos marcados nas respostas 7 e 8; na resposta 6, a semana (de segunda a domingo) e o mês são os de calendário seguintes aos do envio do formulário
Os outros três textos: formulário, devolutiva e mensagem da recepção
Formulário — abertura. "ANTES DA SUA CONSULTA — [NOME DA CLÍNICA]. São 10 perguntas; o preenchimento leva cerca de [TEMPO DE PREENCHIMENTO MEDIDO, EM MINUTOS] minutos. As respostas não geram diagnóstico, resultado nem indicação de tratamento. Este formulário é para adultos que respondem por si e não é canal de urgência: [ORIENTAÇÃO DE URGÊNCIA DEFINIDA PELO MÉDICO]."
Formulário — as 10 perguntas. A abertura vem primeiro, o consentimento do passo 1 em seguida e, depois dele, as perguntas, nesta ordem:
- Qual é o seu nome completo? (texto curto)
- O que você quer avaliar na consulta? (múltipla escolha, uma resposta) ( ) [MOTIVO 1 DA ESPECIALIDADE] ( ) [MOTIVO 2 DA ESPECIALIDADE] ( ) [MOTIVO 3 DA ESPECIALIDADE] ( ) Outro assunto
- Há quanto tempo isso incomoda você? (múltipla escolha, uma resposta) ( ) Menos de 1 mês ( ) Entre 1 e 6 meses ( ) Mais de 6 meses ( ) Não se aplica
- Você já tentou resolver isso? (múltipla escolha, uma resposta) ( ) Ainda não ( ) Sim, por conta própria ( ) Sim, com outro profissional ( ) Sim, das duas formas ( ) Não se aplica
- O que você espera da primeira consulta? (múltipla escolha, uma resposta) ( ) Entender o que está acontecendo ( ) Conhecer as opções que existem ( ) Ouvir uma segunda opinião ( ) Fazer uma avaliação de rotina ( ) Ainda não sei
- Para quando você procura a consulta? (múltipla escolha, uma resposta) ( ) Assim que houver horário ( ) A partir da semana que vem ( ) A partir do mês que vem
- Em quais dias você pode vir? (múltipla escolha, uma ou mais respostas) [DIAS DE ATENDIMENTO DA CLÍNICA, UM POR OPÇÃO]
- Em qual período? (múltipla escolha, uma ou mais respostas) [PERÍODOS DE ATENDIMENTO DA CLÍNICA, UM POR OPÇÃO]
- Qual é o seu celular, com DDD? (texto curto)
- Como você prefere que a recepção fale com você? (múltipla escolha, uma resposta) ( ) Mensagem no WhatsApp ( ) Ligação
Devolutiva automática. O mesmo texto aparece para toda pessoa que envia o formulário:
"Recebemos as suas respostas. Elas não geram diagnóstico, resultado nem indicação de tratamento: quem avalia o seu caso é o médico, na consulta. A recepção usa o seu nome, a disponibilidade e o contato que você informou para oferecer horário, e as outras respostas ficam disponíveis ao médico para preparar a consulta. Próximo passo: a recepção entra em contato pelo meio que você escolheu, em até [PRAZO DE CONTATO QUE O MÉDICO DEFINIU, EM DIAS DE ATENDIMENTO]."
Mensagem da recepção. Enviada por mensagem ou lida ao telefone, conforme a resposta 10:
"Olá, [NOME DO PACIENTE]. Aqui é [NOME DE QUEM ATENDE], da [NOME DA CLÍNICA]. Recebemos o formulário que você preencheu. Olhando a disponibilidade que você marcou, os dois primeiros horários livres com [NOME DO MÉDICO] são [DIA E HORA DO HORÁRIO 1] ou [DIA E HORA DO HORÁRIO 2]. Qual fica melhor para você? Se nenhum servir, me diga e eu procuro outros."
A mensagem não repete nenhuma resposta das perguntas 2 a 5. O acompanhamento de quem não responde a ela fica fora desta página.
Números fictícios. No teste do passo 3, a leitura do consentimento levou 40 segundos, cada pergunta de múltipla escolha levou em média 12 segundos e cada pergunta de texto curto, 20 segundos. Tempo de preenchimento = 40 + 8 × 12 + 2 × 20 = 176 segundos; 176 ÷ 60 = 2,93 minutos, que o arredondamento para cima leva a 3. O colchete [TEMPO DE PREENCHIMENTO MEDIDO, EM MINUTOS] recebe 3. Com teto de 3 minutos definido pelo médico, 3 não passa do teto e o formulário é publicado. Com 15 segundos por pergunta de múltipla escolha, seriam 40 + 8 × 15 + 2 × 20 = 200 segundos; 200 ÷ 60 = 3,33 minutos, arredondados para 4: acima do teto, o formulário volta ao médico. Refaça a conta com os três tempos que você cronometrou e com o seu teto.
A pergunta 2 em quatro especialidades: o teste com resultado e o motivo que prepara
De uma especialidade para outra mudam as opções da pergunta 2. Na coluna do meio, título e devolutiva de um teste com resultado; na da direita, as opções da pergunta 2, com os três colchetes de motivo preenchidos.
| Especialidade | Versão fraca: o teste com resultado | Versão pelo modelo: as opções da pergunta 2 |
|---|---|---|
| Clínica de procedimentos estéticos | "Descubra o tratamento ideal para o seu rosto." Devolutiva: "Seu perfil pede bioestimulador de colágeno." | "( ) Rosto ( ) Corpo ( ) Cabelo ( ) Outro assunto" |
| Ortopedia | "Teste: a sua dor no joelho é desgaste?" Devolutiva: "Provável desgaste da cartilagem. Agende a sua infiltração." | "( ) Joelho ( ) Ombro ( ) Coluna ( ) Outro assunto" |
| Nutrologia | "Qual é o seu tipo de metabolismo?" Devolutiva: "Metabolismo lento. Você precisa do nosso protocolo." | "( ) Peso ( ) Alimentação ( ) Disposição no dia a dia ( ) Outro assunto" |
| Ginecologia | "Teste: os seus sintomas são de menopausa?" Devolutiva: "Sim. Indicamos reposição hormonal." | "( ) Consulta de rotina ( ) Ciclo menstrual ( ) Planejamento de gravidez ( ) Outro assunto" |
Em todas as linhas, a devolutiva do modelo é o texto único da seção anterior. Onde o motivo da consulta já é informação delicada, a regra deste modelo é alargar a opção até ela deixar de nomear a condição: uma área ampla e "Outro assunto" no lugar da queixa específica.
O que a recepção diz depois que o paciente responde à mensagem segue o script de atendimento no WhatsApp da clínica. Onde as respostas ficam guardadas e quem as acessa são critérios de como escolher um CRM para a clínica.
Perguntas frequentes
Quais perguntas colocar no questionário pré-consulta?
Neste modelo são 10 perguntas, nesta ordem: nome completo; o que a pessoa quer avaliar na consulta; há quanto tempo isso incomoda; se já tentou resolver; o que espera da primeira consulta; para quando procura a consulta; em quais dias pode vir; em qual período; celular com DDD; e como prefere que a recepção fale com ela. Oito são de múltipla escolha e duas de texto curto. A recepção lê a 1 e as de 6 a 10; o médico lê as de 2 a 5 antes da consulta. O formulário não pergunta doenças, medicações em uso nem alergias, e não pede foto: isso é anamnese, feita na consulta.
Quiz para captar pacientes pode mostrar resultado ou indicar tratamento?
Neste modelo, não: a devolutiva é um texto único. No Código de Ética Médica, sob "É vedado ao médico:", o art. 37 diz: "Prescrever tratamento e outros procedimentos sem exame direto do paciente, salvo em casos de urgência ou emergência e impossibilidade comprovada de realizá-lo, devendo, nesse caso, fazê-lo imediatamente depois de cessado o impedimento, assim como consultar, diagnosticar ou prescrever por qualquer meio de comunicação de massa. § 1º O atendimento médico a distância, nos moldes da telemedicina ou de outro método, dar-se-á sob regulamentação do Conselho Federal de Medicina. § 2º Ao utilizar mídias sociais e instrumentos correlatos, o médico deve respeitar as normas elaboradas pelo Conselho Federal de Medicina." Valide com o CRM se a devolutiva de um teste é lida como prescrever sem exame direto.
Formulário de avaliação online da clínica precisa de consentimento pela LGPD?
Depende da hipótese legal em que a clínica, com o assessor jurídico, enquadra a coleta. A LGPD põe o dado referente à saúde na definição de dado pessoal sensível (art. 5º, II), e o art. 11 diz que o tratamento desses dados "somente poderá ocorrer nas seguintes hipóteses: I - quando o titular ou seu responsável legal consentir, de forma específica e destacada, para finalidades específicas; II - sem fornecimento de consentimento do titular, nas hipóteses em que for indispensável para:", seguido de alíneas. Este modelo vale quando a base escolhida foi o consentimento do inciso I: o texto vem antes da pergunta 1, com a caixa desmarcada, e entra como redação-base para o assessor jurídico revisar. Coleta enquadrada em outra hipótese fica fora deste modelo.
O questionário antes da consulta substitui a ficha de anamnese?
Não. O formulário é de pré-agendamento: não é anamnese, não entra no lugar da ficha clínica e não é canal de urgência. Paciente menor de idade, formulário respondido por outra pessoa e coleta enquadrada em hipótese legal diferente do consentimento também ficam fora deste modelo. As 10 perguntas servem para agendar e preparar a primeira consulta, e por isso o formulário não pergunta doenças, medicações em uso nem alergias, e não pede foto. O princípio da necessidade da LGPD (art. 6º, III) fala em dados pertinentes, proporcionais e não excessivos em relação às finalidades do tratamento de dados; é ele que baliza o tamanho do formulário.
O que a recepção responde depois que o paciente preenche o formulário?
Primeiro aparece a devolutiva automática: confirma o recebimento, diz o que a clínica faz com as respostas e informa o prazo de contato que o médico definiu, em dias de atendimento. Dentro desse prazo, a recepção envia a mensagem pelo meio marcado na pergunta 10, com os dois primeiros horários livres a partir do que foi marcado na resposta 6, nos dias e períodos marcados nas respostas 7 e 8; na resposta 6, a semana (de segunda a domingo) e o mês são os de calendário seguintes aos do envio do formulário. A mensagem não repete nenhuma resposta das perguntas 2 a 5. Quem aceita um horário é agendado; quem pede outro recebe nova oferta, com outros dois horários. O acompanhamento de quem não responde fica fora desta página.
Quanto tempo o paciente deve levar para preencher o questionário pré-consulta?
O modelo não fixa um número: o teto é definido pelo médico, e o tempo é medido antes de publicar. Uma pessoa de fora da equipe preenche no celular e outra cronometra a leitura do consentimento, o tempo médio por pergunta de múltipla escolha e o tempo médio por pergunta de texto curto. A conta é a leitura do consentimento mais 8 vezes o tempo de múltipla escolha mais 2 vezes o tempo de texto curto, convertida em minutos e arredondada para cima ao minuto inteiro. Se o número não passa do teto, o formulário é publicado com ele na abertura; se passa, volta ao médico, que decide se aceita o tempo medido como novo teto; se não aceita, o formulário não é publicado.
Referências
- Conselho Federal de Medicina. Código de Ética Médica (2019) — art. 37 (chapéu "É vedado ao médico:", caput e §§ 1º e 2º), aplicado à devolutiva automática que nomeia tratamento para quem nenhum médico examinou.
- Brasil. Lei nº 13.709/2018 (LGPD) — art. 5º, II ("dado referente à saúde" na definição de dado pessoal sensível); art. 11, caput, I e II (hipóteses de tratamento de dado pessoal sensível, entre elas o consentimento do inciso I); art. 6º, III (necessidade: dados "pertinentes, proporcionais e não excessivos").
Este material apresenta modelos de comunicação para organização do atendimento e não constitui orientação jurídica. A redação final das mensagens, o registro do contato e a guarda dos dados do paciente devem observar as normas do CFM, as orientações do CRM da sua jurisdição e a LGPD.
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