Oferta e protocolo

Garantia em procedimento médico: o que a clínica pode garantir por escrito (e o que nunca)

O orçamento está na mesa e a paciente pergunta, antes de pagar: "E se não ficar bom, vocês devolvem?" A recepção responde "satisfação garantida". Na sala ao lado, o médico diz que "em medicina não existe garantia" e encerra o assunto. A primeira resposta promete o que a clínica não controla; a segunda deixa o risco inteiro com quem perguntou.

A resposta direta: por escrito, a clínica garante processo e declara que resultado não se garante. A Garantia de Processo deste modelo tem 6 compromissos: prazo de resposta às mensagens enviadas ao canal, reavaliação em data marcada, remarcação sem cobrança com antecedência, plano entregue por escrito, canal com regra escrita e explicação de mudança de plano antes da etapa alterada. Ficam fora do texto a garantia de resultado, a "satisfação garantida" e o "dinheiro de volta". Um compromisso é publicado depois de passar pelo teste de dono, prazo e registro e pela auditoria de cumprimento; os campos de tempo são definidos pela clínica. Ao paciente que pede garantia de resultado: "Resultado de tratamento não se garante. O que eu garanto, por escrito, é o que está sob o controle da clínica; os compromissos estão nesta folha."

Em que estágio da clínica este tema pesa

  1. 0Improvisar
  2. 1Monetizar
  3. 2Atrair
  4. 3Estabilizar
  5. 4Priorizar
  6. 5Produtizar
  7. 6Otimizar
  8. 7Organizar
  9. 8Especializar
  10. 9Capitalizar

Estágio 4 · Priorizar

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Por que a garantia de loja não serve, e o silêncio também não

A loja garante um produto que ela consegue trocar. O desfecho de um tratamento depende também da resposta do organismo, que a clínica não controla; o que ela controla é prazo, acesso e acompanhamento. Já o silêncio é verdadeiro sobre o resultado e deixa sem resposta a pergunta que vinha junto: o que a clínica assume, por escrito, sobre o que está na mão dela.

Na comunicação ao público, a promessa de resultado tem dispositivo próprio. A Resolução CFM 2.336/2023 define seu objeto no art. 1º: "Para fins desta Resolução, entende-se por publicidade ou propaganda médica a comunicação ao público, por qualquer meio de divulgação da atividade profissional, com iniciativa, participação e/ou anuência do médico, nos segmentos público, privado e filantrópico." Dentro desse objeto, o art. 11 dispõe: "É vedado ao médico e, naquilo que couber, às pessoas jurídicas, entes sindicais e associativos de natureza médica:", e o inciso XII: "garantir, prometer ou insinuar bons resultados do tratamento;". "Resultado garantido" no site ou num anúncio é comunicação ao público. Esta página não estende a Resolução ao orçamento e ao manual entregues a um paciente: ali, não garantir resultado é a prática que esta página propõe. Valide com o CRM da sua jurisdição se o orçamento e o manual que a clínica entrega devem ser lidos como peça de publicidade.

O "dinheiro de volta" a página lê por outro dispositivo. No Código de Ética Médica, Capítulo VIII (Remuneração profissional), sob o chapéu "É vedado ao médico:", o art. 62 dispõe: "Subordinar os honorários ao resultado do tratamento ou à cura do paciente." O artigo fala do médico, do honorário e do resultado; não fala de clínica nem de satisfação. Esta página lê o "se não ficar bom, devolvemos" como honorário que depende do resultado do tratamento e deixa a fórmula fora do texto, no orçamento, no manual e no site. Valide com o CRM da sua jurisdição se a devolução feita pela clínica, condicionada ao resultado ou à satisfação do paciente, deve ser lida como subordinação dos honorários do médico ao resultado.

O texto pronto: a Garantia de Processo em 6 compromissos

O texto abaixo é redação-base, para o assessor jurídico da clínica revisar antes de publicar: valide com ele se este texto cria obrigação contratual na forma como está escrito. Os colchetes são campos que a clínica preenche. A cobertura é por acontecimento, não por período: quem teve tratamento indicado e não contratou recebe o plano, a regra do canal e resposta no prazo a cada mensagem; o último procedimento também sai com reavaliação marcada, e depois dele seguem a resposta no prazo e a remarcação sem cobrança. Abertura: "Garantia de Processo da [NOME DA CLÍNICA]. Resultado de tratamento não se garante. Garantimos o que está sob o nosso controle. Cada compromisso abaixo se aplica toda vez que acontece o que a própria frase nomeia."

  1. Prazo de resposta. "Toda mensagem que você enviar a [CANAL DE ATENDIMENTO] em [DIAS E HORÁRIOS DO CANAL] recebe resposta em até [PRAZO DE RESPOSTA QUE A CLÍNICA DEFINIU]. Mensagem recebida fora desse horário conta a partir da abertura seguinte do canal." Comprova-se por: hora de recebimento e hora de resposta gravadas no canal, de toda mensagem recebida.
  2. Reavaliação em data marcada. "Sua reavaliação com o médico que realizou o procedimento fica marcada, com data e hora, antes de você sair da clínica no dia do procedimento." Comprova-se por: primeiro agendamento da reavaliação lançado na agenda em data igual ou anterior à do procedimento.
  3. Remarcação sem cobrança. "Você remarca sem cobrança qualquer horário do seu plano, inclusive o da reavaliação, avisando por [CANAL DE ATENDIMENTO] com pelo menos [ANTECEDÊNCIA MÍNIMA PARA REMARCAR]." Comprova-se por: pedido gravado no canal com data e hora, e nenhum lançamento de cobrança de remarcação nos pedidos feitos dentro da antecedência.
  4. Plano por escrito. "Você recebe o seu plano de tratamento por escrito, com etapas, datas previstas e valores, em até [PRAZO DE ENTREGA DO PLANO] depois da consulta em que o tratamento foi indicado." Comprova-se por: entrega ou envio do plano registrado com data.
  5. Canal com regra. "Junto com o plano, você recebe por escrito a regra do [CANAL DE ATENDIMENTO]: o que ele atende, quem responde e o que fazer, sem esperar a resposta, diante dos sinais de alerta que o seu médico listou para o seu procedimento." Comprova-se por: plano entregue com a regra do canal preenchida (assuntos, quem responde, sinais de alerta e conduta).
  6. Mudança de plano explicada. "Qualquer mudança no seu plano decidida antes de uma etapa (etapa, data, técnica ou valor) é explicada a você antes dessa etapa, e você recebe a versão nova do plano por escrito." Comprova-se por: versão nova do plano com data igual ou anterior à da etapa alterada.

Fecho: "Se um destes compromissos não for cumprido, em até [PRAZO DE RETORNO DA CLÍNICA] depois do seu aviso, [RESPONSÁVEL PELA GARANTIA] fala com você e cumpre o que ficou pendente. Para avisar, escreva a [CANAL DE ATENDIMENTO]. Versão de [DATA DA VERSÃO]." Comprova-se por: aviso gravado no canal, contato do responsável registrado e registro do compromisso pendente depois de cumprido, os três com data.

Modelo: DPR — Dono, Prazo, Registro: como decidir o que entra na Garantia de Processo
  1. Preencha os campos dos 6 compromissos. Use o texto acima e troque cada colchete pelo dado da clínica. Pronto quando cada campo de prazo tem um valor que a clínica definiu, não um copiado de outra clínica.
  2. Aplique o teste DPR a cada compromisso. Tem dono: uma função da equipe responde por ele, anotada ao lado do compromisso na cópia interna. Tem prazo: há um momento-limite conferível, seja um campo de tempo preenchido, seja um marco como "antes da etapa alterada". Tem registro: o "Comprova-se por" do compromisso já existe na rotina. Faltou um dos três, o compromisso fica fora do texto.
  3. Audite o cumprimento antes de publicar. Separe os últimos [NÚMERO DE CASOS AUDITADOS] casos em que o compromisso se aplicava, conte pelo registro os cumpridos e divida pelo total. Resultado igual ou acima de [LIMIAR DE CUMPRIMENTO QUE A CLÍNICA DEFINIU], o compromisso entra; abaixo, fica fora até o processo ser corrigido e uma nova auditoria passar. Sem casos suficientes com registro, rode o compromisso internamente, sem publicar, até somá-los.
  4. Preencha o fecho, que diz o que a clínica faz quando descumpre. Preencha [RESPONSÁVEL PELA GARANTIA] e [PRAZO DE RETORNO DA CLÍNICA] e passe o fecho pelo teste do passo 2. Ele não leva compensação financeira nem devolução do valor do tratamento; no compromisso 3, cumprir o pendente é desfazer a cobrança de remarcação. Pronto quando o responsável sabe que o nome dele está no texto.
  5. Publique o mesmo texto nos três lugares. Orçamento, manual do paciente e site levam os compromissos aprovados, sem os demais, renumerados. Pronto quando o assessor jurídico revisou o texto final, não sobra colchete no texto e os três trazem a mesma [DATA DA VERSÃO]; o site só recebe o texto depois da validação com o CRM indicada adiante.

Garantia de Processo: o que fica fora e o que entra no texto

Fica fora do texto

  • Garantia de resultado
  • Satisfação garantida
  • Dinheiro de volta

Os 6 compromissos do modelo

  • Prazo de resposta
  • Reavaliação em data marcada
  • Remarcação sem cobrança
  • Plano por escrito
  • Canal com regra
  • Mudança de plano explicada

Quanto mais longe o limiar do passo 3 ficar de todos os casos, mais vezes o fecho será acionado; por isso o passo 4 vem antes da publicação.

Exemplo ilustrativo

Números fictícios, para refazer com os seus. Uma clínica fictícia define 20 casos auditados por compromisso e limiar de cumprimento de 90%. A contagem pelo registro: compromisso 1, 17 cumpridos, 17 ÷ 20 = 85%; compromisso 2, 20 cumpridos, 20 ÷ 20 = 100%; compromisso 3, 19 cumpridos, 19 ÷ 20 = 95%; compromisso 4, 18 cumpridos, 18 ÷ 20 = 90%; compromisso 5, 20 cumpridos, 20 ÷ 20 = 100%; compromisso 6, 16 cumpridos, 16 ÷ 20 = 80%. Pelo passo 3, entram os compromissos 2, 3, 4 e 5, que ficaram iguais ou acima de 90%; os compromissos 1 e 6, com 85% e 80%, ficam fora até o processo ser corrigido e uma nova auditoria passar. Pelo passo 5, o texto sai com os quatro aprovados, renumerados.

Fica fora × entra: cinco pares de frases sobre o mesmo assunto

A coluna do meio promete sobre o que a clínica não controla; a da direita é o trecho do texto pronto. Em comunicação ao público, esta página lê as frases do meio das linhas 1 e 3 como o que o art. 11, XII, citado acima, nomeia, e a da linha 2 como o arranjo que ela relacionou ao art. 62; o enquadramento de uma peça concreta se valida com o CRM da sua jurisdição.

AssuntoFica foraEntra
1. Resultado"Resultado garantido.""Resultado de tratamento não se garante. Garantimos o que está sob o nosso controle."
2. Se algo falhar"Se não ficar bom, devolvemos o valor.""Se um destes compromissos não for cumprido, em até [PRAZO DE RETORNO DA CLÍNICA] depois do seu aviso, [RESPONSÁVEL PELA GARANTIA] fala com você e cumpre o que ficou pendente."
3. Retorno"No retorno você já vai ver a diferença, garantido.""Sua reavaliação com o médico que realizou o procedimento fica marcada, com data e hora, antes de você sair da clínica no dia do procedimento."
4. Dúvida no caminho"Qualquer problema, a gente resolve na hora.""Toda mensagem que você enviar a [CANAL DE ATENDIMENTO] em [DIAS E HORÁRIOS DO CANAL] recebe resposta em até [PRAZO DE RESPOSTA QUE A CLÍNICA DEFINIU]."
5. Mudança de plano"O combinado não muda: o plano é este até o fim.""Qualquer mudança no seu plano decidida antes de uma etapa (etapa, data, técnica ou valor) é explicada a você antes dessa etapa, e você recebe a versão nova do plano por escrito."

Onde o texto aparece: orçamento, manual e site

O compromisso 6 cobre a mudança decidida antes de uma etapa, inclusive antes da primeira; a conduta decidida durante um procedimento não é objeto dele. Retoque e revisão de procedimento, cobrados ou não, são tema de outra página e não entram nesta garantia.

O compromisso 3 só trata de quem avisa dentro da antecedência; como escrever a política de cancelamento, com o prazo de aviso e os demais elementos, está em política de cancelamento do consultório. O que mais a clínica pode dizer em peça de divulgação está em o que o médico pode anunciar.

Perguntas frequentes

A clínica pode dar garantia de resultado em procedimento?

Na comunicação ao público, a Resolução CFM 2.336/2023 tem dispositivo sobre o assunto. O art. 11 dispõe: "É vedado ao médico e, naquilo que couber, às pessoas jurídicas, entes sindicais e associativos de natureza médica:", e o inciso XII: "garantir, prometer ou insinuar bons resultados do tratamento;". O art. 1º define o objeto da Resolução, a publicidade médica, como a comunicação ao público por qualquer meio de divulgação da atividade profissional. No orçamento e no manual entregues a um paciente, não garantir resultado é a prática que o modelo propõe, sem estender a Resolução a esses documentos. Valide com o CRM da sua jurisdição se o orçamento e o manual que a clínica entrega devem ser lidos como peça de publicidade.

Clínica médica pode oferecer satisfação garantida ou dinheiro de volta?

O modelo deixa as duas fórmulas fora do texto, no orçamento, no manual e no site. No Código de Ética Médica, Capítulo VIII, sob o chapéu "É vedado ao médico:", o art. 62 dispõe: "Subordinar os honorários ao resultado do tratamento ou à cura do paciente." O artigo fala do médico, do honorário e do resultado; não fala de clínica nem de satisfação. A página lê o "se não ficar bom, devolvemos" como honorário que depende do resultado do tratamento. Valide com o CRM da sua jurisdição se a devolução feita pela clínica, condicionada ao resultado ou à satisfação do paciente, deve ser lida como subordinação dos honorários do médico ao resultado.

O que a clínica pode garantir por escrito ao paciente?

Processo: o que está sob o controle da clínica. A Garantia de Processo do modelo tem 6 compromissos: prazo de resposta às mensagens enviadas ao canal de atendimento, reavaliação marcada com data e hora antes de o paciente sair da clínica no dia do procedimento, remarcação sem cobrança para quem avisa com a antecedência mínima, plano de tratamento entregue por escrito, regra do canal entregue por escrito junto com o plano e explicação de qualquer mudança de plano decidida antes de uma etapa. A abertura do texto declara que resultado de tratamento não se garante e que cada compromisso se aplica toda vez que acontece o que a própria frase nomeia. Os campos de tempo são definidos pela clínica; o texto não traz número de prazo.

Como saber se a clínica consegue cumprir a garantia antes de publicar?

Por dois filtros do modelo DPR. Primeiro, o teste de dono, prazo e registro: uma função da equipe responde pelo compromisso, há um momento-limite conferível e a comprovação já existe na rotina. Faltou um dos três, o compromisso fica fora do texto. Depois, a auditoria: separe os últimos casos em que o compromisso se aplicava, na quantidade que a clínica definiu, conte pelo registro os cumpridos e divida pelo total. Resultado igual ou acima do limiar que a clínica definiu, o compromisso entra; abaixo, fica fora até o processo ser corrigido e uma nova auditoria passar.

O que a clínica faz quando descumpre um compromisso da garantia?

O fecho do texto responde com um remédio de processo: o responsável pela garantia, dentro do prazo de retorno que a clínica definiu, contado do aviso do paciente, fala com o paciente e cumpre o que ficou pendente. Pelo modelo, o fecho não leva compensação financeira nem devolução do valor do tratamento; no compromisso de remarcação sem cobrança, cumprir o pendente é desfazer a cobrança de remarcação. O texto inteiro é redação-base, para o assessor jurídico da clínica revisar antes de publicar: valide com ele se este texto cria obrigação contratual na forma como está escrito. O limiar de cumprimento usado na auditoria é decisão da clínica, e quanto mais longe ele ficar de todos os casos, mais vezes o fecho será acionado.

Onde colocar a garantia de processo: no orçamento, no manual ou no site?

Nos três, com o mesmo texto e a mesma data de versão. No orçamento, o texto vem abaixo dos valores, porque é ali que o paciente o lê antes de decidir. No manual do paciente, o mesmo texto abre o documento, onde o paciente o consulta. No site, vai em página própria, e ali o texto é divulgação da atividade profissional ao público, o que o art. 1º da Resolução CFM 2.336/2023 define como publicidade médica. Valide com o CRM da sua jurisdição se a palavra garantia no título de uma peça de divulgação deve ser lida como o que o art. 11, XII da Resolução nomeia. Pelo modelo, o site só recebe o texto depois dessa validação e da revisão do assessor jurídico.

O que responder ao paciente que pede garantia de resultado?

A fala do modelo é: "Resultado de tratamento não se garante. O que eu garanto, por escrito, é o que está sob o controle da clínica; os compromissos estão nesta folha." Em seguida, entregue o texto da Garantia de Processo com os compromissos que a clínica já publica. A resposta troca a promessa sobre o desfecho, que depende também da resposta do organismo, pelo que a clínica controla: prazo, acesso e acompanhamento. Não dizer nada além de que não existe garantia é verdadeiro sobre o resultado, mas deixa sem resposta o que a clínica assume por escrito.

Referências

  1. Conselho Federal de Medicina. Resolução CFM nº 2.336/2023 — art. 1º (objeto: "a comunicação ao público, por qualquer meio de divulgação da atividade profissional, com iniciativa, participação e/ou anuência do médico, nos segmentos público, privado e filantrópico") e art. 11, caput "É vedado ao médico e, naquilo que couber, às pessoas jurídicas, entes sindicais e associativos de natureza médica:", inciso XII ("garantir, prometer ou insinuar bons resultados do tratamento;"): sustenta a leitura de que "resultado garantido", em comunicação ao público, é o que o inciso nomeia.
  2. Conselho Federal de Medicina. Código de Ética Médica (CEM 2019) — Capítulo VIII, chapéu "É vedado ao médico:", art. 62 ("Subordinar os honorários ao resultado do tratamento ou à cura do paciente."): sustenta a leitura da página de que o "se não ficar bom, devolvemos" faz o honorário depender do resultado do tratamento.

Conteúdo educacional de gestão para médicos. Não substitui orientação jurídica, contábil ou a consulta ao CRM da sua jurisdição.

Dr. Thiago Perfeito, CRM-DF 23199
Dr. Thiago Perfeito · CRM-DF 23199
Médico, dono de consultório particular em Brasília–DF. Escreve sobre gestão, precificação e operação de consultório a partir da própria prática — não de teoria de consultoria.

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