Perfil da clínica no Google: o que preencher e o que nunca escrever ali

Véspera de feriado, consultório fechado, e o perfil da clínica no Google mostra "aberto até as 18h". A paciente atravessa a cidade, encontra a porta trancada e deixa uma avaliação de uma estrela antes de chegar em casa. O perfil foi criado há dois anos, preenchido pela metade, e nunca mais teve dono.

A resposta direta: Configure o perfil da clínica no Google pelo modelo Perfil Vivo (PV): trate-o como canal de atendimento, não como cadastro feito uma vez. O preenchimento inicial cobre 14 campos, do nome aos posts, e cada um tem o que preencher e o que nunca escrever ali. Por ser serviço de saúde, o nome é o da placa e do registro no CRM, categoria de especialidade só com RQE, descrição e posts sem promessa de resultado nem superlativo, resposta a avaliação sem dado clínico e nenhuma foto de paciente fora das regras do art. 14. Depois, 1 dono nomeado faz 5 checagens todo mês, começando pelo horário especial dos feriados do mês seguinte.

Por que o perfil criado uma vez apodrece

O perfil da empresa no Google costuma nascer num dia de entusiasmo: alguém da recepção ou o sobrinho que entende de internet cria a conta, sobe a fachada, escreve duas linhas e confirma o endereço. Depois disso ele entra na mesma gaveta do alvará. Só que o alvará não muda sozinho, e o perfil muda: recebe fotos, perguntas, avaliações e sugestões de edição vindas de fora da clínica.

O sistema invisível que produz o erro do feriado é simples. O perfil é a primeira tela que o paciente vê quando busca o nome da clínica, e é ali que ele confere se está aberto, liga e pede a rota. Ele funciona como um balcão de atendimento. Mas, dentro do consultório, é tratado como cadastro: não aparece na escala de ninguém, não tem conferência, não tem registro do que mudou.

Há uma segunda camada, que o comércio comum não tem: o perfil é comunicação ao público de um serviço médico. A Resolução CFM nº 2.336/2023 define publicidade médica, no art. 1º, como "a comunicação ao público, por qualquer meio de divulgação da atividade profissional". Descrição, posts, fotos e respostas escritas pela clínica entram nesse objeto.

O mecanismo: o perfil como canal, com dono e rotina

O desenho que funciona trata o perfil como um canal de atendimento, igual ao telefone da recepção. Canal tem responsável nomeado, horário de conferência e registro. Quando o perfil tem um dono, o horário especial do feriado entra antes do feriado, a avaliação é respondida enquanto o paciente ainda lembra da consulta, e a sugestão de edição feita por terceiro é vista antes de virar verdade pública.

Bloco 1: a tabela campo a campo

Os 14 campos abaixo cobrem o preenchimento inicial. Os exemplos usam dados inventados; troque pelos da sua clínica. A interface do Google muda de nome de menu e de limite de texto com frequência, então a tabela descreve o conteúdo de cada campo, não o caminho de cliques.

Bloco 2: o que muda porque é serviço de saúde

Cinco pontos separam o perfil da clínica do perfil de uma loja. Quando há dispositivo sobre o mesmo objeto, ele vem citado; quando não há, a linha é prática.

1. Nome igual ao da placa e do CRM, sem palavra-chave. A prática comum em consultório é usar no perfil o mesmo nome da fachada e do registro da clínica no CRM. Procedimento e bairro já têm campo próprio, serviços e endereço; colados ao nome, fazem o paciente procurar na porta uma placa que não existe.
2. Categoria de especialidade só com RQE. O art. 4º, II da Res. CFM 2.336/2023 prevê que as peças contenham a "especialidade e/ou área de atuação, quando registrada no CRM, seguida pelo número de Registro de Qualificação de Especialista (RQE), quando o for". O Código de Ética Médica, no art. 114, veda ao médico anunciar "títulos científicos que não possa comprovar e especialidade ou área de atuação para a qual não esteja qualificado e registrado no Conselho Regional de Medicina". Médico sem RQE usa categoria genérica de médico ou de consultório. Isso trata do que se anuncia, não do que o médico com CRM ativo pode realizar.
3. Descrição e posts sem promessa nem superlativo. O art. 11 veda "ao médico e, naquilo que couber, às pessoas jurídicas" (XII) "garantir, prometer ou insinuar bons resultados do tratamento" e (XVI) "portar-se de forma sensacionalista ou autopromocional". "O melhor da cidade" e "resultado garantido" caem aí.
4. Resposta a avaliação sem nenhum dado clínico. O Código de Ética Médica, no Capítulo IX, art. 73, veda "revelar fato de que tenha conhecimento em virtude do exercício de sua profissão, salvo por motivo justo, dever legal ou consentimento, por escrito, do paciente", e o parágrafo único mantém a proibição "mesmo que o fato seja de conhecimento público". Confirmar que a pessoa foi atendida, citar o procedimento ou a data da consulta já revela. A resposta agradece, lamenta e convida para o contato privado.
5. Foto de paciente só dentro do art. 14. O art. 14 permite "o uso da imagem de pacientes ou de bancos de imagens com finalidade educativa", e no inciso II, na demonstração de resultados, veda "o uso de imagens de procedimentos que identifique o paciente" (alínea "e") e exige, para imagem do banco do próprio serviço, "obter autorização do paciente para o uso de sua imagem", "respeitar o pudor e a privacidade do paciente que cedeu as imagens" e "garantir o anonimato do paciente que cedeu as imagens, mesmo que tenha recebido autorização para divulgação" (alínea "i"). O desenho mais usado no perfil é não publicar foto de paciente e deixar a galeria para fachada, espaço e equipe.

Bloco 3: a rotina mensal PV

A rotina tem 1 dono nomeado e 5 checagens fixas, sempre na mesma semana do mês. O dono pode ser a secretária, a gerente ou o próprio médico; o que não funciona é "a equipe". O tempo ao lado de cada checagem é o bloco a reservar na agenda do dono, e cada consultório ajusta ao próprio volume.

A mesma descrição, por especialidade

A descrição é o campo em que o superlativo costuma entrar. A estrutura pelo modelo é sempre a mesma: o que se faz, para quem, onde, com quem (nome e CRM). As versões abaixo supõem médico com RQE na especialidade citada.

As nuances ficam na lista de serviços, não no tom. Na pediatria, o ponto sensível é foto: criança na sala de espera não entra na galeria. Na ortopedia, a descrição que promete "acabar com a dor" é promessa de resultado. Na ginecologia, a resposta a avaliação é onde o sigilo é mais testado, porque o simples fato de ter havido consulta já é fato que a clínica conhece pelo atendimento. Médico sem RQE usa a mesma estrutura, trocando a especialidade pelo tipo de atendimento e sem o número de RQE.

O perfil é uma das superfícies em que a clínica anuncia, e o que vale para ele vale para o resto; o mapa completo está em o que o médico pode anunciar. Para a checagem 2 da rotina, o texto pronto de resposta está em resposta a avaliação negativa no Google.

Conteúdo educacional de gestão para médicos. Não substitui orientação jurídica, contábil ou a consulta ao CRM da sua jurisdição.

Dr. Thiago Perfeito · CRM-DF 23199

Médico, dono de consultório particular em Brasília–DF. Escreve sobre gestão, precificação e operação de consultório a partir da própria prática — não de teoria de consultoria.