Inadimplência na clínica: como medir e a régua de cobrança

No fechamento do mês, a coluna "a receber" tem a segunda parcela de um pacote, um PIX combinado "para a semana que vem" e um cheque que voltou do banco. A recepção cobrou um deles, não sabe quando, e ninguém diz quanto disso entra.

A resposta direta: inadimplência é o valor combinado com o paciente particular para uma data e não recebido, fora sinal, taxa de falta e cartão. Por coorte, taxa do mês M = valor com vencimento em M não recebido em 10 de M+2 ÷ total da coorte, com acordo firmado sem pagamento no numerador. Régua de 4 Tempos, contada do vencimento: D+1, lembrete escrito; D+7, ligação e, sem falar com o paciente, mensagem; D+15, negociação só nas opções pré-aprovadas pelo médico; D+30, o médico escolhe último acordo, cobrança externa com orientação jurídica ou baixa como perda. Pagamento integral ou conferência sem valor devido encerra a régua; a primeira contestação antes dessa escolha e o acordo a suspendem até a data fixada pela conferência ou acordo e, faltando pagamento numa data fixada, recomeça em D+1; título com acordo descumprido vai ao médico no D+15.

Texto da etapa 1, no D+1:

Olá, [NOME]. Aqui é [ATENDENTE], do [CONSULTÓRIO].
Passando para lembrar que o pagamento de [VALOR], referente a [REFERÊNCIA], venceu em [VENCIMENTO] e ainda não apareceu por aqui — deve ter passado batido na correria.
Para facilitar, segue de novo: [CHAVE PIX OU LINK].
Se você já pagou, me manda o comprovante que eu confiro.

Cobrar quando lembra: como a dívida envelhece até virar perda

Sem régua, cobra-se no dia em que alguém abre a planilha:

• A conversa muda de natureza. No dia seguinte ao vencimento, o atraso cabe num lembrete; semanas depois, o primeiro contato já é negociação.
• Quem negocia é o balcão. Prazo e parcelamento saem da boa vontade do dia, e o médico só conhece o acordo quando ele falha.
• O texto expõe. "A parcela do seu tratamento de..." vai para o número do cônjuge.
• O número não compara nada. O saldo "em aberto hoje" mistura o valor de ontem com o de três meses.

O objeto desta página: valor combinado com o paciente particular para uma data e não recebido — parcela de pacote em boleto ou PIX, pagamento combinado para depois do atendimento, cheque devolvido, atendimento não pago no dia. Ficam fora o pagamento no cartão (no arranjo comum, a clínica recebe da adquirente), a glosa ou o atraso de convênio, que não é dívida do paciente, o sinal de agendamento, que segue a política de reserva, e a taxa de falta.

O mecanismo: medir por coorte de vencimento e dar data a cada contato

Taxa de inadimplência do mês M = valor com vencimento em M ainda não recebido no dia 10 do mês M+2 ÷ valor total com vencimento em M.

Cada coorte é lida no mesmo ponto do calendário. O valor que vence no último dia de M chega ao dia 10 de M+2 com pelo menos 38 dias (o caso mais curto é 31 de janeiro lido em 10 de março): todo título ainda em aberto, sem acordo e sem contestação, já chegou à etapa de decisão. Convenções da conta:

• Não recebido é o que não caiu na conta: acordo firmado sem pagamento continua no numerador; pagamento parcial tira dele só a parte paga.
• Data nova, por acordo ou conferência, não muda a coorte: vale o vencimento original.
• Título baixado como perda continua no numerador.
• O vencimento de cheque devolvido é a data em que a devolução chega ao consultório.
• Valor corrigido substitui o original nos dois termos.
• O total inclui o valor devido no dia do atendimento, que vence nesse dia, exceto o pago no cartão.

Nenhuma etapa condiciona, adia ou suspende atendimento.

Os textos das etapas 2 a 4, prontos para copiar

Campos que pedem definição: [NOME] é o paciente ou o responsável financeiro cadastrado, que ocupa o lugar do paciente em toda a régua; [NOME DO PACIENTE] vem logo após [REFERÊNCIA], só quando o texto vai ao responsável; [REFERÊNCIA] é o atendimento e sua data ou, em pacote, o número da parcela e a data da contratação, nunca procedimento, exame ou diagnóstico; [VALOR] é o vencido e não pago no dia do envio; [VENCIMENTO] é a data de que a régua está contando.

Os textos de cobrança vão só ao paciente ou ao responsável financeiro cadastrado e identificam a dívida por referência e valor. O Código de Ética Médica veda ao médico "deixar de guardar o sigilo profissional na cobrança de honorários por meio judicial ou extrajudicial" (art. 79). O dispositivo nomeia o dever, não o formato; o desenho desta régua vale também na cobrança externa, que recebe nome, contato, referência, valor e vencimento — o resto, só com orientação do assessor jurídico. Como quem envia é a recepção, o mesmo Código veda ao médico "deixar de orientar seus auxiliares e alunos a respeitar o sigilo profissional e zelar para que seja por eles mantido" (art. 78): a regra entra no treinamento antes do primeiro envio.

Etapa 2 — D+7: a ligação e a mensagem

Bom dia, falo com [NOME]? Aqui é [ATENDENTE], do [CONSULTÓRIO]. Estou ligando sobre o pagamento de [VALOR], referente a [REFERÊNCIA], com vencimento em [VENCIMENTO]. Aconteceu algum problema? Posso te reenviar agora, por mensagem, a forma de pagar?

Se atender outra pessoa: "É um assunto administrativo. Qual o melhor horário para falar com [NOME]?" — sem valor, sem motivo, sem recado. Sem falar com o paciente, a mensagem:

Olá, [NOME]. Aqui é [ATENDENTE], do [CONSULTÓRIO].
Tentei falar com você hoje sobre o pagamento de [VALOR], referente a [REFERÊNCIA], com vencimento em [VENCIMENTO].
Se aconteceu algum imprevisto, me conta por aqui que eu vejo as opções com você.
O pagamento pode ser feito por [CHAVE PIX OU LINK]. Se já pagou, me manda o comprovante que eu confiro.

Etapa 3 — D+15: a proposta e a confirmação

Olá, [NOME]. Aqui é [ATENDENTE], do [CONSULTÓRIO].
O pagamento de [VALOR], referente a [REFERÊNCIA], segue em aberto desde [VENCIMENTO], e eu queria resolver isso de um jeito que caiba no seu mês.
Tenho duas opções: o valor inteiro em [NOVA DATA], ou até [NÚMERO MÁXIMO DE PARCELAS APROVADO] parcelas mensais, a primeira em [NOVA DATA].
Qual fica melhor para você?

Combinado, [NOME]. Fica registrado: [VALOR], referente a [REFERÊNCIA], pago em [DATA ÚNICA OU DATAS E VALORES DAS PARCELAS], por [CHAVE PIX OU LINK].
Me responde OK para eu anotar?

Etapa 4 — D+30: os textos das saídas

Saída (i), o último acordo:

Olá, [NOME]. Aqui é [ATENDENTE], do [CONSULTÓRIO].
Sobre o valor de [VALOR], referente a [REFERÊNCIA], em aberto desde [VENCIMENTO]: conseguimos uma última condição para encerrar esse assunto — [CONDIÇÃO APROVADA PELO MÉDICO], por [CHAVE PIX OU LINK].
Se estiver de acordo, me responde OK e eu registro por escrito.

Saída (ii), aviso validado pelo assessor jurídico antes do primeiro uso:

Olá, [NOME]. Aqui é [ATENDENTE], do [CONSULTÓRIO].
O valor de [VALOR], referente a [REFERÊNCIA], segue em aberto desde [VENCIMENTO], e as tentativas anteriores não resolveram.
A partir de agora, esse assunto passa a ser tratado por [QUEM FARÁ A COBRANÇA]. Se preferir, o pagamento continua disponível por [CHAVE PIX OU LINK].

Saída (iii): sem texto ao paciente; a baixa fica na ficha.

Precedência: a regra de número menor vence, e as quatro vencem o calendário do modelo

1. Pagamento integral do [VALOR] encerra a régua; depois da decisão, também encerra a cobrança externa ou desfaz a baixa. Pagamento parcial só reduz o [VALOR].
2. A primeira contestação antes da escolha de qualquer saída suspende a régua. Se o paciente diz que já pagou, que o valor está errado ou que não o deve, anota-se na ficha e nenhum texto de cobrança sai até quem confere o financeiro responder. Sem valor devido, a régua se encerra; com valor, confirmado ou corrigido, a resposta mantém o acordo em curso ou, sem acordo em curso ou com acordo descumprido, traz uma [NOVA DATA], e a régua recomeça em D+1 dessa data. Nova contestação, ou contestação depois da decisão, vai ao médico, sem alterar a régua: sem valor devido, vale o desfecho do pagamento integral; valor menor corrige o [VALOR].
3. Título com acordo descumprido não volta à negociação: em qualquer recomeço, no D+15 vai ao médico. Descumprido o último acordo da saída (i), restam (ii) e (iii).
4. Acordo firmado suspende a régua até a data combinada; sem pagamento integral nela, ou numa parcela, a régua recomeça em D+1 dessa data. Pedido de acordo antes do D+15 é atendido na hora, com as opções da etapa 3.

Texto da resposta da conferência:

Olá, [NOME]. Aqui é [ATENDENTE], do [CONSULTÓRIO].
Conferimos o valor referente a [REFERÊNCIA]: segue em aberto [VALOR], com pagamento em [DATA OU DATAS DO ACORDO, OU NOVA DATA], por [CHAVE PIX OU LINK].

Sem valor devido, a segunda linha é: "Conferimos o valor referente a [REFERÊNCIA]: não há nada em aberto. Desculpe a cobrança."

Aplicação prática: o lembrete do D+1 em vozes diferentes

A tabela usa a etapa 1. Na coluna da direita, a apresentação de quem escreve e o pedido de comprovante ficam fora do recorte.

Em pediatria, o texto vai ao responsável financeiro cadastrado, não a quem trouxe a criança. Em psiquiatria, vai só ao número que o paciente indicou, e funciona melhor quando o [CONSULTÓRIO] da assinatura não carrega a especialidade. Em procedimentos estéticos, quem diz ter interrompido o pacote está contestando o valor: vale a regra 2.

Até cair na conta, deixe o valor vencido e não recebido fora das entradas da projeção de fluxo de caixa do consultório. A taxa de falta, fora desta régua, é tratada em paciente faltou: pode cobrar?.

Os números do exemplo são fictícios e ilustrativos, não constituindo promessa de resultado. Cada consultório tem realidade própria. Este conteúdo não substitui orientação contábil, jurídica ou de proteção de dados (LGPD) específica para o seu caso.

Dr. Thiago Perfeito · CRM-DF 23199

Médico, dono de consultório particular em Brasília–DF. Escreve sobre gestão, precificação e operação de consultório a partir da própria prática — não de teoria de consultoria.