Financeiro e unit economics

Inadimplência na clínica: como medir e a régua de cobrança

No fechamento do mês, a coluna "a receber" tem a segunda parcela de um pacote, um PIX combinado "para a semana que vem" e um cheque que voltou do banco. A recepção cobrou um deles, não sabe quando, e ninguém diz quanto disso entra.

A resposta direta: inadimplência é o valor combinado com o paciente particular para uma data e não recebido, fora sinal, taxa de falta e cartão. Por coorte, taxa do mês M = valor com vencimento em M não recebido em 10 de M+2 ÷ total da coorte, com acordo firmado sem pagamento no numerador. Régua de 4 Tempos, contada do vencimento: D+1, lembrete escrito; D+7, ligação e, sem falar com o paciente, mensagem; D+15, negociação só nas opções pré-aprovadas pelo médico; D+30, o médico escolhe último acordo, cobrança externa com orientação jurídica ou baixa como perda. Pagamento integral ou conferência sem valor devido encerra a régua; a primeira contestação antes dessa escolha e o acordo a suspendem até a data fixada pela conferência ou acordo e, faltando pagamento numa data fixada, recomeça em D+1; título com acordo descumprido vai ao médico no D+15.

Texto da etapa 1, no D+1:

Olá, [NOME]. Aqui é [ATENDENTE], do [CONSULTÓRIO].
Passando para lembrar que o pagamento de [VALOR], referente a [REFERÊNCIA], venceu em [VENCIMENTO] e ainda não apareceu por aqui — deve ter passado batido na correria.
Para facilitar, segue de novo: [CHAVE PIX OU LINK].
Se você já pagou, me manda o comprovante que eu confiro.

Cobrar quando lembra: como a dívida envelhece até virar perda

Sem régua, cobra-se no dia em que alguém abre a planilha:

A conversa muda de natureza. No dia seguinte ao vencimento, o atraso cabe num lembrete; semanas depois, o primeiro contato já é negociação.
Quem negocia é o balcão. Prazo e parcelamento saem da boa vontade do dia, e o médico só conhece o acordo quando ele falha.
O texto expõe. "A parcela do seu tratamento de..." vai para o número do cônjuge.
O número não compara nada. O saldo "em aberto hoje" mistura o valor de ontem com o de três meses.

O objeto desta página: valor combinado com o paciente particular para uma data e não recebido — parcela de pacote em boleto ou PIX, pagamento combinado para depois do atendimento, cheque devolvido, atendimento não pago no dia. Ficam fora o pagamento no cartão (no arranjo comum, a clínica recebe da adquirente), a glosa ou o atraso de convênio, que não é dívida do paciente, o sinal de agendamento, que segue a política de reserva, e a taxa de falta.

O mecanismo: medir por coorte de vencimento e dar data a cada contato

Taxa de inadimplência do mês M = valor com vencimento em M ainda não recebido no dia 10 do mês M+2 ÷ valor total com vencimento em M.

Cada coorte é lida no mesmo ponto do calendário. O valor que vence no último dia de M chega ao dia 10 de M+2 com pelo menos 38 dias (o caso mais curto é 31 de janeiro lido em 10 de março): todo título ainda em aberto, sem acordo e sem contestação, já chegou à etapa de decisão. Convenções da conta:

Não recebido é o que não caiu na conta: acordo firmado sem pagamento continua no numerador; pagamento parcial tira dele só a parte paga.
Data nova, por acordo ou conferência, não muda a coorte: vale o vencimento original.
Título baixado como perda continua no numerador.
O vencimento de cheque devolvido é a data em que a devolução chega ao consultório.
Valor corrigido substitui o original nos dois termos.
O total inclui o valor devido no dia do atendimento, que vence nesse dia, exceto o pago no cartão.

Nenhuma etapa condiciona, adia ou suspende atendimento.

Modelo: Régua de 4 Tempos — lembrete, contato, negociação e decisão, contados do vencimento

D+1 — envie o lembrete. A recepção manda por escrito o texto da etapa 1, com tom de esquecimento e o meio de pagamento reenviado. Pronto quando a mensagem saiu ao contato cadastrado, com a data na ficha do título.
D+7 — ligue. A recepção liga com o roteiro da etapa 2; sem falar com o paciente, envia a mensagem da mesma etapa. Pronto quando a ficha tem o resultado da ligação ou a data da mensagem.
D+15 — negocie dentro do aprovado. A recepção oferece só as opções que o médico aprovou antes: o valor inteiro numa [NOVA DATA] dentro de [PRAZO MÁXIMO APROVADO], contado do dia em que é oferecida, ou até [NÚMERO MÁXIMO DE PARCELAS APROVADO] parcelas mensais, a primeira nessa data. Pronto quando a ficha tem o acordo firmado, com o OK do paciente ao texto de confirmação, ou a data da proposta sem acordo.
D+30 — leve ao médico. Com a ficha, o médico escolhe uma saída: (i) um último acordo formal; (ii) cobrança externa, por assessoria de cobrança ou via judicial, com orientação do assessor jurídico; (iii) baixa do valor como perda, registrada. Pronto quando a saída está marcada na ficha, com data, e, nas saídas (i) e (ii), o texto correspondente saiu.

Exemplo ilustrativo

Coorte de março: os valores com vencimento em março somam R$ 22.500. Na leitura de 10 de maio, R$ 1.350 não caíram na conta — R$ 900 de um acordo firmado e não pago e R$ 450 sem acordo. Numerador: 900 + 450 = 1.350. Taxa: 1.350 ÷ 22.500 = 0,06, ou 6%. O acordo fica no numerador porque a taxa mede dinheiro que não entrou: tirá-lo daria 450 ÷ 22.500 = 0,02, ou 2%, contando como recebidos R$ 900 que não estão na conta. Números fictícios: troque os valores pelos seus.

Os textos das etapas 2 a 4, prontos para copiar

Campos que pedem definição: [NOME] é o paciente ou o responsável financeiro cadastrado, que ocupa o lugar do paciente em toda a régua; [NOME DO PACIENTE] vem logo após [REFERÊNCIA], só quando o texto vai ao responsável; [REFERÊNCIA] é o atendimento e sua data ou, em pacote, o número da parcela e a data da contratação, nunca procedimento, exame ou diagnóstico; [VALOR] é o vencido e não pago no dia do envio; [VENCIMENTO] é a data de que a régua está contando.

Os textos de cobrança vão só ao paciente ou ao responsável financeiro cadastrado e identificam a dívida por referência e valor. O Código de Ética Médica veda ao médico "deixar de guardar o sigilo profissional na cobrança de honorários por meio judicial ou extrajudicial" (art. 79). O dispositivo nomeia o dever, não o formato; o desenho desta régua vale também na cobrança externa, que recebe nome, contato, referência, valor e vencimento — o resto, só com orientação do assessor jurídico. Como quem envia é a recepção, o mesmo Código veda ao médico "deixar de orientar seus auxiliares e alunos a respeitar o sigilo profissional e zelar para que seja por eles mantido" (art. 78): a regra entra no treinamento antes do primeiro envio.

Etapa 2 — D+7: a ligação e a mensagem

Bom dia, falo com [NOME]? Aqui é [ATENDENTE], do [CONSULTÓRIO]. Estou ligando sobre o pagamento de [VALOR], referente a [REFERÊNCIA], com vencimento em [VENCIMENTO]. Aconteceu algum problema? Posso te reenviar agora, por mensagem, a forma de pagar?

Se atender outra pessoa: "É um assunto administrativo. Qual o melhor horário para falar com [NOME]?" — sem valor, sem motivo, sem recado. Sem falar com o paciente, a mensagem:

Olá, [NOME]. Aqui é [ATENDENTE], do [CONSULTÓRIO].
Tentei falar com você hoje sobre o pagamento de [VALOR], referente a [REFERÊNCIA], com vencimento em [VENCIMENTO].
Se aconteceu algum imprevisto, me conta por aqui que eu vejo as opções com você.
O pagamento pode ser feito por [CHAVE PIX OU LINK]. Se já pagou, me manda o comprovante que eu confiro.

Etapa 3 — D+15: a proposta e a confirmação

Olá, [NOME]. Aqui é [ATENDENTE], do [CONSULTÓRIO].
O pagamento de [VALOR], referente a [REFERÊNCIA], segue em aberto desde [VENCIMENTO], e eu queria resolver isso de um jeito que caiba no seu mês.
Tenho duas opções: o valor inteiro em [NOVA DATA], ou até [NÚMERO MÁXIMO DE PARCELAS APROVADO] parcelas mensais, a primeira em [NOVA DATA].
Qual fica melhor para você?

Combinado, [NOME]. Fica registrado: [VALOR], referente a [REFERÊNCIA], pago em [DATA ÚNICA OU DATAS E VALORES DAS PARCELAS], por [CHAVE PIX OU LINK].
Me responde OK para eu anotar?

Etapa 4 — D+30: os textos das saídas

Saída (i), o último acordo:

Olá, [NOME]. Aqui é [ATENDENTE], do [CONSULTÓRIO].
Sobre o valor de [VALOR], referente a [REFERÊNCIA], em aberto desde [VENCIMENTO]: conseguimos uma última condição para encerrar esse assunto — [CONDIÇÃO APROVADA PELO MÉDICO], por [CHAVE PIX OU LINK].
Se estiver de acordo, me responde OK e eu registro por escrito.

Saída (ii), aviso validado pelo assessor jurídico antes do primeiro uso:

Olá, [NOME]. Aqui é [ATENDENTE], do [CONSULTÓRIO].
O valor de [VALOR], referente a [REFERÊNCIA], segue em aberto desde [VENCIMENTO], e as tentativas anteriores não resolveram.
A partir de agora, esse assunto passa a ser tratado por [QUEM FARÁ A COBRANÇA]. Se preferir, o pagamento continua disponível por [CHAVE PIX OU LINK].

Saída (iii): sem texto ao paciente; a baixa fica na ficha.

Precedência: a regra de número menor vence, e as quatro vencem o calendário do modelo

Pagamento integral do [VALOR] encerra a régua; depois da decisão, também encerra a cobrança externa ou desfaz a baixa. Pagamento parcial só reduz o [VALOR].
A primeira contestação antes da escolha de qualquer saída suspende a régua. Se o paciente diz que já pagou, que o valor está errado ou que não o deve, anota-se na ficha e nenhum texto de cobrança sai até quem confere o financeiro responder. Sem valor devido, a régua se encerra; com valor, confirmado ou corrigido, a resposta mantém o acordo em curso ou, sem acordo em curso ou com acordo descumprido, traz uma [NOVA DATA], e a régua recomeça em D+1 dessa data. Nova contestação, ou contestação depois da decisão, vai ao médico, sem alterar a régua: sem valor devido, vale o desfecho do pagamento integral; valor menor corrige o [VALOR].
Título com acordo descumprido não volta à negociação: em qualquer recomeço, no D+15 vai ao médico. Descumprido o último acordo da saída (i), restam (ii) e (iii).
Acordo firmado suspende a régua até a data combinada; sem pagamento integral nela, ou numa parcela, a régua recomeça em D+1 dessa data. Pedido de acordo antes do D+15 é atendido na hora, com as opções da etapa 3.

Texto da resposta da conferência:

Olá, [NOME]. Aqui é [ATENDENTE], do [CONSULTÓRIO].
Conferimos o valor referente a [REFERÊNCIA]: segue em aberto [VALOR], com pagamento em [DATA OU DATAS DO ACORDO, OU NOVA DATA], por [CHAVE PIX OU LINK].

Sem valor devido, a segunda linha é: "Conferimos o valor referente a [REFERÊNCIA]: não há nada em aberto. Desculpe a cobrança."

Aplicação prática: o lembrete do D+1 em vozes diferentes

A tabela usa a etapa 1. Na coluna da direita, a apresentação de quem escreve e o pedido de comprovante ficam fora do recorte.

Especialidade	Lembrete improvisado	Lembrete pela Régua de 4 Tempos
Pediatria	"Mãe do Pedro, a consulta dele de março não foi paga. Pode acertar?"	"Olá, [NOME]. O pagamento de [VALOR], referente a [REFERÊNCIA] de [NOME DO PACIENTE], venceu em [VENCIMENTO] e deve ter passado batido. Segue de novo: [CHAVE PIX OU LINK]."
Psiquiatria	"Olá! Sua sessão de acompanhamento psiquiátrico do dia 12 segue em aberto."	"Olá, [NOME]. Consta em aberto o valor de [VALOR], referente a [REFERÊNCIA], com vencimento em [VENCIMENTO]. Deve ter passado na correria; segue: [CHAVE PIX OU LINK]."
Clínica de procedimentos estéticos	"Oi, flor! A 2ª parcela do seu pacote de bioestimulador venceu, não esquece!"	"Oi, [NOME], tudo bem? A parcela de [VALOR], referente a [REFERÊNCIA], venceu em [VENCIMENTO] e imagino que tenha escapado. Segue de novo: [CHAVE PIX OU LINK]."
Ortopedia	"O cheque da sua infiltração voltou. O senhor precisa vir aqui trocar."	"Bom dia, [NOME]. O cheque de [VALOR], referente a [REFERÊNCIA], voltou do banco e está em aberto desde [VENCIMENTO]. Imagino que tenha sido um descuido; segue: [CHAVE PIX OU LINK]."

Em pediatria, o texto vai ao responsável financeiro cadastrado, não a quem trouxe a criança. Em psiquiatria, vai só ao número que o paciente indicou, e funciona melhor quando o [CONSULTÓRIO] da assinatura não carrega a especialidade. Em procedimentos estéticos, quem diz ter interrompido o pacote está contestando o valor: vale a regra 2.

Até cair na conta, deixe o valor vencido e não recebido fora das entradas da projeção de fluxo de caixa do consultório. A taxa de falta, fora desta régua, é tratada em paciente faltou: pode cobrar?.

Perguntas frequentes

Como calcular a taxa de inadimplência de uma clínica?

Pela coorte de vencimento, não pelo saldo do dia. A taxa do mês M é o valor com vencimento em M ainda não recebido no dia 10 do mês M+2, dividido pelo valor total com vencimento em M, inclusive o devido no dia do atendimento, exceto o pago no cartão. Não recebido é o que não caiu na conta: acordo firmado sem pagamento continua no numerador, título baixado como perda também, e pagamento parcial tira dele só a parte paga. Data nova, por acordo ou conferência, não muda a coorte: vale o vencimento original. Lida sempre no mesmo ponto do calendário, a taxa de um mês pode ser comparada com a de outro.

O que fazer quando o paciente não pagou a consulta?

Começar no dia seguinte ao vencimento, não quando alguém lembrar. No D+1, a recepção envia um lembrete escrito, em tom de esquecimento, com o meio de pagamento de novo. No D+7, liga e, se a ligação não chegar ao paciente, manda mensagem. No D+15, oferece só as opções que o médico aprovou antes: o valor inteiro numa nova data dentro do prazo aprovado ou até o número máximo de parcelas mensais aprovado. No D+30, o médico decide entre um último acordo formal, a cobrança externa com orientação do assessor jurídico e a baixa como perda. Nenhuma etapa condiciona, adia ou suspende atendimento.

Como cobrar um paciente sem quebrar o sigilo médico?

Os textos de cobrança vão só ao paciente ou ao responsável financeiro cadastrado e identificam a dívida por referência e valor. A referência é o atendimento e sua data ou, em pacote, o número da parcela e a data da contratação, nunca procedimento, exame ou diagnóstico. Na ligação, se atender outra pessoa, a recepção pergunta o melhor horário para falar com o paciente, sem valor, motivo ou recado. O Código de Ética Médica veda ao médico deixar de guardar o sigilo profissional na cobrança de honorários por meio judicial ou extrajudicial (art. 79). O dispositivo nomeia o dever, não o formato; na cobrança externa, quem cobra recebe nome, contato, referência, valor e vencimento, e o resto só com orientação do assessor jurídico.

A secretária pode negociar a dívida do paciente?

Na Régua de 4 Tempos, a recepção negocia só dentro do que o médico aprovou antes: o valor inteiro numa nova data dentro do prazo máximo aprovado, contado do dia em que a data é oferecida, ou até o número máximo de parcelas mensais aprovado, com a primeira nessa data. Pedido de acordo que chega antes do D+15 é atendido na hora, com essas mesmas opções, salvo em título com acordo descumprido, que não volta à negociação: em qualquer recomeço da régua, no D+15 ele vai ao médico. O acordo fica firmado quando o paciente responde OK ao texto de confirmação.

Acordo de pagamento conta como dívida recuperada?

Não enquanto o dinheiro não cair na conta. Na taxa por coorte, acordo firmado sem pagamento continua no numerador, e a data nova do acordo não muda a coorte: vale o vencimento original. Tirar o acordo da conta trataria como recebido um valor que não entrou. Na régua, o acordo firmado suspende a cobrança até a data combinada; sem pagamento integral nela, ou numa parcela, a régua recomeça em D+1 dessa data, sem nova negociação, e no D+15 o título vai ao médico.

Quando mandar um paciente inadimplente para cobrança externa?

A decisão é do médico, na etapa D+30 da régua, ou no D+15 de um recomeço quando o título já teve acordo descumprido. Com a ficha do título, ele escolhe uma saída: um último acordo formal; a cobrança externa, por assessoria de cobrança ou via judicial, com orientação do assessor jurídico; ou a baixa do valor como perda, registrada. Escolhida a cobrança externa, o paciente recebe um aviso validado pelo assessor jurídico antes do primeiro uso, e quem cobra recebe nome, contato, referência, valor e vencimento. Pagamento integral depois disso também encerra a cobrança externa. Contestação depois da decisão vai ao médico, sem alterar a régua: sem valor devido, vale o desfecho do pagamento integral, que também desfaz a baixa; valor menor corrige o valor em aberto.

E se o paciente disser que já pagou?

A primeira contestação antes de o médico escolher qualquer saída suspende a régua: nenhum texto de cobrança sai até quem confere o financeiro responder. Vale também para valor errado ou não devido. Pagamento integral localizado encerra a régua; sem valor devido, também. Com valor, confirmado ou corrigido, a resposta mantém o acordo em curso ou, sem acordo em curso ou com acordo descumprido, traz uma nova data, e a régua recomeça em D+1 dessa data. Valor corrigido substitui o original nos dois termos da taxa. Nova contestação, ou contestação depois da decisão, vai ao médico, sem alterar a régua: sem valor devido, tem o desfecho do pagamento integral, que depois da decisão encerra a cobrança externa ou desfaz a baixa; valor menor corrige o valor em aberto.

Referências

Conselho Federal de Medicina. Código de Ética Médica (CEM 2019) — Capítulo IX ("É vedado ao médico:"): o art. 79 sustenta o dever de sigilo na cobrança de honorários por meio judicial ou extrajudicial, aplicado aos textos e à cobrança externa; o art. 78, a frase sobre orientar a recepção, que envia os textos, a respeitar o sigilo.

Os números do exemplo são fictícios e ilustrativos, não constituindo promessa de resultado. Cada consultório tem realidade própria. Este conteúdo não substitui orientação contábil, jurídica ou de proteção de dados (LGPD) específica para o seu caso.

Dr. Thiago Perfeito · CRM-DF 23199

Médico, dono de consultório particular em Brasília–DF. Escreve sobre gestão, precificação e operação de consultório a partir da própria prática — não de teoria de consultoria.

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