Cortesia para família, amigo e colega: como ter uma regra antes do pedido

A mensagem chega num domingo à noite: a prima quer "dar uma olhadinha" na terça, o amigo de faculdade pergunta se dá para encaixar o filho, um colega quer fazer o procedimento "do jeito que você faz". Cada pedido, sozinho, parece pequeno demais para merecer regra. Você diz sim a todos, no impulso, e ninguém soma o que foi concedido até o fechamento do ano.

A resposta direta: a cortesia deixa de ser decisão de impulso quando vira uma política escrita, a Cota de Cortesia (CdC). Ela fecha 3 círculos elegíveis (família de 1º grau, amigo próximo, colega médico) e define que a cortesia cobre a consulta e, em procedimento, o honorário, com o insumo pago pelo paciente. Fixa 1 teto mensal em número de atendimentos, que o próprio médico escolhe, e publica a regra do excedente. O valor, zero ou reduzido, é combinado antes do atendimento, e todo atendimento concedido abaixo do valor de tabela é registrado. Para dizer não sem romper, a política traz 3 falas prontas: cota do mês esgotada, pedido fora da cobertura e pedido de fora dos círculos.

Por que decidir cada cortesia na hora sai caro

O pedido de cortesia chega fora do fluxo do consultório: pelo WhatsApp pessoal, num almoço de família, no corredor do hospital. Ele não passa pela recepção, não gera orçamento e raramente entra na agenda com a mesma marcação dos outros atendimentos. Por isso ele fica invisível no único lugar onde o dono olha o resultado do mês.

O segundo problema é que cada decisão é tomada sem a anterior à vista. Você não diz sim a "vinte cortesias no ano"; diz sim a uma prima, depois a um amigo, depois a outro. Nenhum pedido isolado parece grande, e é justamente por isso que o conjunto nunca é avaliado. O custo não aparece como despesa: aparece como horário que poderia ter sido vendido e, em procedimento, como insumo que saiu do estoque sem receita correspondente.

O terceiro é relacional. Sem regra escrita, cada recusa vira uma decisão pessoal sobre aquela pessoa. Dizer não à tia soa como julgamento sobre a tia. Com regra escrita, a recusa passa a ser sobre a cota, e a cota vale para todos. É a diferença entre "não quero" e "a política do consultório é esta".

O mecanismo: a gentileza vira um número declarado

A CdC funciona porque troca a pergunta. Em vez de "devo atender esta pessoa de graça?", que não tem resposta boa, a pergunta passa a ser "ainda há cota neste mês?", que tem. O médico decide uma vez, com calma, quanto quer doar de agenda por mês, e a partir daí cada pedido só consome ou não consome essa cota.

A política separa honorário de insumo por uma razão contábil simples: o honorário é o seu tempo, e abrir mão dele é escolha sua; o insumo é custo real que você já pagou ao fornecedor. Doar o honorário é gentileza. Doar o insumo é pagar para atender.

O combinado prévio tem apoio direto no Código de Ética Médica. Entre as condutas vedadas ao médico, o art. 61 lista: "Deixar de ajustar previamente com o paciente o custo estimado dos procedimentos." O objeto do artigo é o procedimento: nele, o valor da cortesia, mesmo quando é zero, se ajusta antes. Na consulta, a política adota a mesma regra por escolha do médico.

Há um cuidado específico com o colega médico. O art. 59 do CEM veda ao médico "Oferecer ou aceitar remuneração ou vantagens por paciente encaminhado ou recebido, bem como por atendimentos não prestados." Uma cortesia dada ao colega porque ele encaminha pacientes pode ser lida como vantagem por paciente encaminhado. Por isso a política desvincula a cortesia a colega de qualquer encaminhamento, por escrito. Nas dúvidas sobre casos concretos, verifique junto ao CRM da sua jurisdição.

A política escrita, em 1 folha, pronta para copiar

Copie, preencha os colchetes e guarde junto dos registros da clínica. É uma regra interna de gestão da sua agenda, não um contrato com o paciente.

1. Quem é elegível. A cortesia do consultório de [NOME DO MÉDICO], CRM [NÚMERO/UF], vale para 3 círculos: (a) família de 1º grau: pais, filhos, cônjuge e [OUTROS, SE O MÉDICO INCLUIR]; (b) amigo próximo, segundo lista mantida pelo próprio médico; (c) colega médico com CRM ativo. Quem não está nesses 3 círculos é atendido pelo valor de tabela.
2. Colega médico e encaminhamento. A cortesia a colega médico não é concedida, aumentada nem retirada em função de encaminhamento de pacientes. Encaminhar ou não encaminhar não altera a elegibilidade.
3. O que a cortesia cobre. Consulta: valor [ZERO OU VALOR REDUZIDO]. Procedimento: a cortesia cobre o honorário, no valor [ZERO OU VALOR REDUZIDO]; o insumo é pago pelo paciente, pelo valor informado antes do procedimento.
4. Teto mensal. [N] atendimentos de cortesia por mês, somando os 3 círculos. A cota não acumula para o mês seguinte. Cálculo sugerido para chegar ao [N]: valor anual que o médico aceita doar ÷ (12 × valor de tabela da consulta), arredondado para baixo.
5. Regra do excedente (marque uma). O pedido que passa da cota do mês é: [ ] recusado como cortesia, e o atendimento segue pelo valor de tabela; [ ] adiado para o mês seguinte, quando consome a cota daquele mês; [ ] atendido por [VALOR REDUZIDO DO EXCEDENTE], combinado antes.
6. Combinado antes e registrado. O valor de cada cortesia, zero ou reduzido, é informado ao paciente antes do atendimento. Todo atendimento concedido abaixo do valor de tabela, dentro da cota ou no excedente, entra no registro do item seguinte.
7. Revisão. O médico revê o [N] e a regra do excedente em [MÊS DE REVISÃO], olhando o custo anual apurado no registro.

As 3 falas para dizer não sem romper

Curtas, para mandar pelo WhatsApp. Nenhuma pede desculpa pela regra, porque a regra não é um favor que você deixou de fazer: é o combinado que vale para todos.

1. Cota do mês esgotada. "Oi, [NOME]! Que bom que pensou em mim. As cortesias deste mês no consultório já foram usadas. [FRASE DA REGRA DO EXCEDENTE MARCADA]." Frases prontas para o colchete: recusado, "Posso te atender pelo valor normal da consulta, que é [VALOR DE TABELA]"; adiado, "Consigo como cortesia a partir de [MÊS SEGUINTE], quer que eu já reserve?"; valor reduzido, "Posso te atender por [VALOR REDUZIDO DO EXCEDENTE], combinado já agora."
2. Pedido fora do que a política cobre. "Oi, [NOME]! Faço com carinho. Meu honorário fica como cortesia, e o material do procedimento fica por sua conta, porque é custo que eu pago ao fornecedor: [VALOR DO INSUMO]. Se estiver bem para você, já marcamos."
3. Pedido de quem não está nos círculos elegíveis. "Oi, [NOME]! Vai ser um prazer te atender. A cortesia do consultório é reservada a um círculo fechado, então o atendimento é pelo valor normal, [VALOR DE TABELA]. Quer que eu veja um horário?"

A fala 3 não nomeia os círculos de propósito: quem pede e está fora da lista de amigos do médico não precisa ouvir que não está na lista.

O registro do concedido

Uma linha por atendimento concedido abaixo do valor de tabela, dentro da cota ou no excedente. O valor de tabela é o que o mesmo ato custaria para um paciente fora dos círculos.

Em procedimento, o valor de tabela e o valor cobrado são os do honorário: o insumo, pago pelo paciente, não entra na diferença. O custo anual da cortesia é a soma da última coluna no ano. O sinal importa: é tabela menos cobrado, nunca o inverso.

Aplicação prática: a mesma regra, especialidades diferentes

A tabela compara, por especialidade, a resposta de impulso ao pedido e a resposta pela política.

O que muda entre especialidades é onde a cortesia pesa. Em consultório de consulta, o custo está no horário: um encaixe de cortesia ocupa a mesma vaga que um paciente pagante ocuparia. Em clínica de procedimentos, o peso está no insumo, e é por isso que a cobertura separa honorário de material. Em especialidades com muito encaminhamento entre colegas, o ponto sensível é o item 2 da política, que corta o vínculo entre cortesia e paciente encaminhado.

A cortesia só é mensurável se a referência também for: sem valor de tabela definido, a coluna "diferença" do registro não tem de onde partir. Se ainda falta esse número, comece por como definir quanto cobrar pela consulta particular. E, para ver o custo anual da cortesia ao lado do resto da receita, leia como calcular e usar o ticket médio do consultório.

Conteúdo educacional de gestão para médicos. Não substitui orientação jurídica, contábil ou a consulta ao CRM da sua jurisdição.

Dr. Thiago Perfeito · CRM-DF 23199

Médico, dono de consultório particular em Brasília–DF. Escreve sobre gestão, precificação e operação de consultório a partir da própria prática — não de teoria de consultoria.